Actuación de oficio del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en el expediente 18/3519 dirigida a Consejería de Salud, Dirección General de Consumo, Consejo Andaluz de Colegios Oficiales de Dentistas, Consejería de Salud, Secretaría General Técnica
RESUMEN DEL RESULTADO (CIERRE DE QUEJA DE OFICIO)
El Defensor detalla sus actuaciones en el caso iDental y anuncia la suspensión de las mismas al encontrarse el asunto pendiente de resolución judicial.
22-06-2018 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO
Esta Institución viene recibiendo numerosas quejas tras el cierre de las clínicas iDental en Andalucía.
Coincide el relato de las quejas en que los materiales empleados en los tratamientos eran de mala calidad y se rompían las piezas con facilidad o bien que eran inadecuados para las necesidades personales (piezas de distinto tamaño). La mayoría se encuentra con los tratamientos sin terminar e incluso algunas personas ni siquiera los han comenzado, pese a haberlos abonado o encontrándose pagando la financiación solicitada.
Algunas de estas personas son menores que llevan meses sin revisar su tratamiento odontológico, trasladándonos sus familiares su especial preocupación.
Un grupo de personas que están intentando organizarse en plataforma expusieron los hechos y solicitaron la intervención del Defensor del Pueblo Andaluz.
A algunas el tratamiento inadecuado les ha provocado infecciones o daños en oídos, otras han perdido peso por no poder ni comer, para muchas se trata de un problema incluso laboral por su estética actual y todas refieren su especial vulnerabilidad al carecer de recursos económicos para hacer frente a los gastos que supone un tratamiento que les permita contar con la dentadura adecuada.
Precisamente acudieron a esta clínica porque anunciaban, incluso por radio y televisión, tratamientos “sociales” adaptados a las circunstancias económicas de los pacientes.
Destacan el engaño sufrido porque en ningún momento les advirtieron de que se tratase de tratamientos “low cost”, además de que tenían la impresión de que la clínica contaba con respaldo administrativo pues les dijeron que tenían una ayuda económica de la Junta de Andalucía.
Con respecto a la financiación de los tratamientos explican que la clínica decidía con qué empresa firmaban el contrato de préstamo y que el dinero lo recibía directamente aquella. Además la clínica habría falseado en algunos casos los datos referentes a los ingresos familiares para que recibieran la financiación.
Aparte de las quejas recibidas, por las noticias publicadas en medios de comunicación y páginas webs hemos podido conocer el elevado número de personas que se encontrarían afectadas por tratamientos inadecuados o sin terminar.
Las mismas publicaciones hacían referencia a la existencia de varios procesos judiciales en curso, así como actuaciones administrativas por parte de la Consejería de Salud y por parte de los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía.
También los Colegios Profesionales estarían interviniendo iniciando expedientes informativos y activando la correspondiente denuncia penal, e incluso ofreciendo asesoramiento a los pacientes para la presentación de reclamaciones.
Nos ha llamado particularmente la atención la actuación del Colegio de Dentistas de Cádiz que ha coordinado una actuación ante sus colegiados con el fin de que puedan ofrecer sus servicios profesionales realizando a los pacientes afectados informes de exámenes buco-dentales que respalden documentalmente sus reclamaciones ante las correspondientes instancias.
Por lo expuesto, de acuerdo con lo establecido en el art. 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, se considera oportuno desarrollar una actuación de oficio con objeto de conocer las actuaciones que estén desarrollando las Administraciones y organismos competentes, así como para promover la búsqueda de soluciones.
En concreto nos dirigiremos a los órganos directivos competentes de la Consejería de Salud, solicitando información sobre las actuaciones desarrolladas tanto por la inspección sanitaria como por los Servicios de Consumo.
Asimismo, consideramos oportuno plantear al Consejo Andaluz de Colegios de Dentistas una actuación coordinada en todas las provincias andaluzas para ofrecer soluciones a las personas afectadas.
Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.
04-03-2019 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO
Iniciamos esta actuación de oficio tras conocer el grave problema originado como consecuencia del cierre de las clínicas iDental, que dejaba en una difícil situación a numerosas personas, mayoritariamente en situación de precariedad económica, al quedar en suspenso tratamientos ya iniciados, paralizarse el inicio de otros, y comprobarse la mala praxis en muchas de las intervenciones realizadas. A juicio de esta Institución no se trataba sólo de un problema de consumo, sino que la situación creada había generado también un grave problema de salud para muchas personas. Con ello, queríamos conocer las actuaciones desarrolladas por las Administraciones y organismos competentes, así como para promover la búsqueda de soluciones.
A tal fin, se solicitó informe a la Dirección General de Consumo para conocer las actuaciones desarrolladas por este servicio en relación con la devolución de los préstamos solicitados por los pacientes a diversas entidades para financiar los tratamientos prescritos y no ejecutados; a la Secretaría General Técnica de la Consejería de Salud para conocer las inspecciones y controles realizadas a las clínicas de iDental y el resultado de las mismas y al Consejo Andaluz de Colegios Oficiales de Dentistas para conocer su posición en esta asunto y trasladarle la posibilidad de ofrecer los servicios de sus colegiados para realizar los informes periciales que precisaban los pacientes afectados.
En paralelo a la recepción de los informes interesados hemos ido conociendo las actuaciones realizadas desde distintos organismos judiciales para dar respuesta a las numerosas denuncias presentadas por las personas afectadas y por diversas asociaciones y organismos. Unas actuaciones que han concluido en la instrucción de un proceso penal por parte de la Audiencia Nacional, dada la trascendencia del problema al afectar a numerosas personas repartidas por todo el territorio nacional. Estas actuaciones judiciales se encuentran en una fase de investigación muy avanzada y han dado lugar a la adopción de medidas muy significativas, incluida la detención de los principales implicados en esta trama.
La intervención judicial en el asunto limita sobremanera nuestras posibilidades de seguir actuando en el mismo, ya que el art. 17 de nuestra norma reguladora veta la intervención del Defensor del Pueblo Andaluz en aquellos asuntos que se encuentren pendientes de una resolución judicial, como ocurre en el presente asunto. En consecuencia, hemos procedido, como indica el citado precepto de nuestra Ley reguladora, a suspender nuestras actuaciones.
No obstante, considerando que la actuación judicial no impide que esta Institución despliegue su actuación supervisora respecto de las actuaciones desarrolladas por la Administración de consumo para garantizar los derechos de los clientes de iDental en relación con las empresas que financiaron unos tratamientos que, en muchos casos, no se llevaron a efecto o fueron incompletos o defectuosos.
A tal fin, hemos proseguido con la tramitación de todas aquellas quejas que, a título individual, nos han ido trasladando diversas personas afectadas por este problema. El objetivo de esta actuación es velar porque desde la administración de consumo se adopten todas las medidas a su alcance para conseguir que las entidades prestamistas paralicen el cobro de los préstamos en casos de tratamientos no efectuados y devuelvan las cantidades cobradas cuando dichos tratamientos no se realizaron en su totalidad o se efectuaron de forma defectuosa.
A este respecto, informaciones publicadas recientemente anuncian la adopción por la Audiencia Nacional de medidas cautelares dirigidas a evitar que las entidades prestamistas sigan requiriendo el pago de los préstamos a los afectados y prohibiendo la inclusión de los deudores de estos préstamos en los archivos de morosos.
También hemos proseguido nuestras actuaciones con la, entonces, Consejería de Salud para garantizar el derecho de los pacientes a acceder a sus historias clínicas. Cuestión que resulta vital para el ejercicio de acciones judiciales y en el ámbito del consumo y, desde una perspectiva de salud, para que los pacientes puedan conocer la realidad de los tratamientos que les fueron efectuados en las clínicas de iDental y poder así tomar las decisiones necesarias para restaurar su salud bucodental.
En opinión de esta Institución, y sin perjuicio de las conclusiones que puedan deducirse de las actuaciones judiciales en curso, si algo ha quedado claro con este asunto es la urgente necesidad de que las Administraciones con competencias en la materia -especialmente salud y consumo-, junto con los Colegios Profesionales correspondientes establezcan nuevos protocolos de control y seguimiento de los establecimientos que ofrecen servicios sanitarios, a fin de garantizar que los mismos no incurren en mala praxis desde un punto de vista sanitario, ni realizan prácticas indebidas en perjuicio de las personas consumidoras, como la utilización de publicidad engañosa, la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos o el incumplimiento de los servicios contratados.
Nos preocupan especialmente aquellos ámbitos sanitarios que actualmente no están incluidos dentro de la cartera de servicios que oferta el sistema público de salud y son, por tanto, objeto de especial interés para aquellas empresas privadas que operan en el sector sanitario y compiten abiertamente por ganar cuotas de mercado, utilizando en ocasiones prácticas comerciales especialmente agresivas y poco respetuosas de los derechos de sus posibles clientes. Nos referimos en particular al sector de la atención bucodental, el sector de la atención oftalmológica y el sector de las cirugía estética. En estos ámbitos creemos que es necesario extremar la vigilancia para salvaguardar los derechos de los pacientes y evitar que puedan repetirse situaciones de tanta gravedad como las ocurridas en relación a las clínicas de iDental.
