Sugerimos que se regule el sistema de cita previa con el fin de garantizar la atención presencial y le recomendamos impedir que el personal de seguridad limite el acceso a las dependencias públicas por criterios que excedan a sus funciones de vigilancia y protección de las personas y los bienes.
ANTECEDENTES
I. Con fecha ... fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por … , a través de la cual nos exponía lo siguiente:
- Que con fecha 29 de noviembre de 2024 intentó presentar una solicitud de carnet para mayores de 65 años de manera presencial, sin cita previa, en la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Almería, y que directamente se le denegó el acceso al edificio por parte del personal de seguridad de la entrada debido a la ausencia de cita previa.
II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar a esa Administración información sobre el sistema de gestión de la atención presencial en esa Delegación Territorial tanto con cita previa, que entendemos que es el sistema preferente, como de la posibilidad de ser atendido sin la misma, en su caso.
Por otro lado, también le solicitamos información sobre las funciones ajenas a la vigilancia, control de acceso y custodia del edificio desarrolladas por el personal de seguridad de la entrada.
III. Con fecha 27 de febrero de 2025 se recibió informe de esa Delegación Territorial en el que, resumidamente, se trasladaba lo siguiente:
- Que la Oficina de Asistencia en Materia de Registro (OAMR) existente en esta Delegación Territorial no sólo es una oficina de recepción de documentos y de asistencia en información general sino que se ha convertido en un sistema de orientación, acompañamiento y ayuda al trámite a la ciudadanía como consecuencia de los numerosos planes y programas de actuación, derivados de políticas públicas sociales que dan respuesta a la multiplicidad de necesidades e intereses que son demandadas por la realidad social, y que sirven como recurso para aliviar problemas en situaciones determinadas.
- Que tales programas y planes dan lugar a numerosos trámites y procedimientos, que junto con la existencia de una gran variedad de formularios o modelos normalizados, crean, en muchas ocasiones, confusión para identificar los intereses y necesidades que en cada momento demanda el ciudadano.
- Que existen también circunstancias extraordinarias, debido a Programas Especiales que aparecen en momentos temporales (declaración individual de PNC, convocatorias de ayudas, subvenciones …), que dificultan aún más la posibilidad de que los agentes de la OAMR puedan atender tanto a las citas concertadas, como a todas aquellas personas que acuden sin cita en un mismo día debido a la falta de capacidad de la oficina.
- Que la oficina se encuentra ubicada en el centro de la ciudad, en el casco antiguo, por lo que no solo es una oficina para tramitar los documentos e información y asistencia sobre las competencias de esta Delegación Territorial, sino que se ha convertido en lo que la ciudadanía denomina la “oficina de la Junta de Andalucía” a la que acude el ciudadano para “sólo una pregunta” sobre viajes de mayores, de ayuda de los alquileres, de tributos, de asociaciones, de empleo, etc., que nada tienen que ver con las competencias propias de la misma.
- Que es por ello que existe un sistema de cita previa como medida beneficiadora no solamente para ofrecer un mejor servicio al ciudadano, sino para acoger, entender y orientar al interesado y evitar masificación y colas de espera ocasionadas por la alta demanda existente en esta oficina administrativa. No se trata de un sistema rígido que impide o imposibilita la atención presencial a personas que acuden sin cita previa, porque son numerosas las ocasiones en las que se atiende, en el día a día y de forma inmediata, a ciudadanos que se detectan vulnerables, bien porque se percibe que son personas con determinadas cargas emocionales o socioeconómicas, bien porque sean personas mayores, o porque ellas mismas explican que están afectadas por la brecha digital o porque muestran problemas de movilidad reducida, etc
En relación al caso concreto planteado en la queja informa lo siguiente:
- 1. Que la solicitud de carnet para mayores de 65 es un servicio asociado a la Agencia de la Dependencia, cuyo trámite basta con la mera presentación, sin cita previa, en su sede sita junto a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Almería. Y así se le informó.
2. Que en la entrada de acceso a la Delegación Territorial en multitud de ocasiones se forma un verdadero caos, llegándose a crear confusión para atender y entender la demanda de varias personas usuarias que hablan a la misma vez y que se agolpan en la puerta taponando la entrada, por lo que es posible que hubiese algún malentendido con el personal de seguridad. A pesar de ello, se le informó dónde debía presentar su solicitud.
3. Se indica que el mencionado personal de seguridad de entrada, de acuerdo con el pliego de prescripciones técnicas de su contrato, tiene, entre otras, las funciones de vigilancia y protección del edificio, control de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles o propiedades, así como evitar el acceso incontrolado al edificio o el control de objetos personales o de paquetería, etc
Como conclusión señala el informe recibido lo siguiente: “que en esta Delegación Territorial se atiende con y sin cita previa, dentro de la medida de las posibilidades existentes en función de los recursos humanos disponibles para atender citas, de las circunstancias particulares de cada ciudadano, de la alta demanda que se dé en cada momento. Se proporciona a la ciudadanía información administrativa general y especializada, así como orientación y asistencia sobre la identificación, competencias, estructuras y localización de sus órganos, centros y unidades administrativas, formularios o modelos normalizados. No obstante, se sigue trabajando por la mejora de la calidad en la atención al ciudadano”.
IV. Trasladado el informe recibido a la persona promotora de la queja por parte de la misma se remite escrito manifestando lo siguiente.
- Que no se explica el porqué en dicha oficina no existe un tiempo programado para atender a mayores de 65 años sin cita previa como en el resto de organismos oficiales e incluso privados, lo único que relatan es una serie de excusas que no son relevantes.
- Que en ningún momento se nos informó de nada, pues el vigilante de la entrada ni nos preguntó a qué íbamos, se limitó a darnos un papelito con el teléfono para la cita previa.
- Que en la entrada ese día no había nadie y dentro según se podía ver desde fuera como mucho tres o cuatro personas .
- Que la función del vigilante es controlar pero no coaccionar, y cuando le comenté que quería poner una reclamación por escrito se limitó a decirme que esperara de pie, cuando ya llevaba un tiempo nos fuimos sin poder ni siquiera ejercer ese derecho.
En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes
CONSIDERACIONES
Primera.- La cita previa como sistema obligatorio de obtención de atención presencial en las administraciones públicas.
La cita previa ha mejorado sin duda la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de las administraciones públicas. Sin embargo, en el momento que la cita previa se convierte en un requisito obligatorio y necesario para acceder a la administración pública sin alternativa posible y no una opción o modalidad para el ciudadano, esta Institución entiende que se transforma en una imposición injusta que puede comportar una restricción indebida en el derecho de las personas a acceder a los registros y dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.
En esta línea, esta Institución ha tramitado la queja de oficio 23/7738, sobre la obligatoriedad del sistema de cita previa para el acceso a los servicios y dependencias administrativas de la Junta de Andalucía, en la que se insta mediante la Resolución de fecha 16 de octubre de 2023 a esa administración a una regulación de la cita previa que contemple, entre otras, las siguientes prescripciones:
“. La cita previa será el medio preferente para el acceso a las dependencias públicas y para recibir atención y auxilio de los empleados públicos.
. Se garantizará la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público”.
Puede consultar la Resolución dictada por esta Institución en el siguiente enlace: https://www.defensordelpuebloandaluz.es/sugerimos-a-la-junta-de-andaluci...
La Secretaría General para la Administración Pública, mediante respuesta de 5 de noviembre de 2023, aceptó la citada resolución en líneas generales y “tomaba en consideración la sugerencia de regular el uso del sistema de cita previa, estableciendo las condiciones de atención en el caso de que un ciudadano se presente sin cita”.
Aunque valoramos esta respuesta como una aceptación general de la Resolución dictada, trasladamos a la Secretaría General las siguientes precisiones:
“Considera esta Institución que la preferencia otorgada a quienes acceden con cita previa debe compaginarse siempre con la existencia de un cupo mínimo de citas reservadas para las personas que acuden sin cita. De esta forma, aunque los medios dispuestos para atender a las personas con cita previa sean mayores, para evitar esperas innecesarias, existirá siempre una posibilidad real de que la persona sin cita sea atendida, aun cuando ello comporte un tiempo de espera que puede ser prolongado e incluso en, momentos de especial saturación, la necesidad de volver otro día para ser atendido.
En nuestra opinión, la atención a las personas con cita previa debe estar garantizada y realizarse sin demoras ni esperas prolongadas. Pero, de igual modo, debe garantizarse que exista al menos una opción real de ser atendida la persona sin cita previa, aunque dicha atención no sea inmediata y pueda implicar demoras y esperas.”
De lo expuesto en el informe recibido se deduce que las dependencias de esa Delegación Territorial, por su ubicación céntrica y por las funciones que ejercen se ha convertido en un lugar en el que convergen numerosos ciudadanos en demanda de ayuda o información, aunque la misma no esté directamente relacionada con las funciones propias de esa Delegación.
En este sentido, nos dicen que esa dependencia “se ha convertido en lo que la ciudadanía denomina la “oficina de la Junta de Andalucía” a la que acude el ciudadano para “sólo una pregunta” sobre viajes de mayores, de ayuda de los alquileres, de tributos, de asociaciones, de empleo, etc., que nada tienen que ver con las competencias propias de la misma”.
En base a esta realidad justifica el hecho de establecer como obligatoria la obtención de cita previa “como medida beneficiadora no solamente para ofrecer un mejor servicio al ciudadano, sino para acoger, entender y orientar al interesado y evitar masificación y colas de espera ocasionadas por la alta demanda existente en esta oficina administrativa”.
A este respecto, debemos indicarle que, aunque entendamos las razones expuestas para tal decisión, lo cierto es que la misma comporta una restricción excesiva e indebida que impide la correcta atención de las personas que acuden a esa dependencia sin cita previa, sin que, a estos efectos, sea suficiente con señalar que existe un régimen flexible de aplicación del requisito de la cita previa, atendiendo sin el mismo cuando las circunstancias personales lo permiten.
Tampoco resulta suficiente que se indique que “se atiende, en el día a día y de forma inmediata, a ciudadanos que se detectan vulnerables, bien porque se percibe que son personas con determinadas cargas emocionales o socioeconómicas, bien porque sean personas mayores, o porque ellas mismas explican que están afectadas por la brecha digital o porque muestran problemas de movilidad reducida, etc”.
Aunque esta atención a personas vulnerables sea digna de elogio, lo cierto es que la misma no se configura como un derecho de la ciudadanía sino como una concesión graciable del personal de esa Delegación basada en apreciaciones subjetivas sobre las circunstancias personales de las personas que acuden a esa dependencia en base a su aspecto o a sus manifestaciones.
Según el tenor de la queja recibida y por lo expuesto en el informe realizado, cabe deducir que el acceso físico a las dependencia de la Delegación depende de la decisión que adopte el personal de seguridad ubicado en su entrada, lo que nos lleva a concluir que es dicho personal el que decide si una persona puede acceder a esa Delegación sin contar con cita previa. Esto supone que para que una persona sea atendida sin cita previa será necesario que la misma traslade al persona de seguridad información normalmente confidencial sobre cuales son las circunstancias que la convierten en una persona vulnerable y merecedora, por tanto, del privilegio de ser atendida presencialmente en unas dependencias públicas sin tener cita previa.
Esta Institución entiende que el acceso a las dependencias administrativas es un derecho de la ciudadanía que debe estar garantizado en todo caso y no debe verse coartado de forma absoluta por requisitos como la exigencia de cita previa.
Ello no obstante, debemos reiterar una vez mas, que esta Institución considera que el sistema de cita previa beneficia tanto a los ciudadanos como a la Administración, por lo que nada impide que sea considerado y fomentado como sistema preferente de acceso a las dependencias administrativas.
Como se ha señalado expresamente en la queja de oficio tramitada por esta Institución la preferencia otorgada a quienes acceden con cita previa debe compaginarse siempre con la existencia de un cupo mínimo de citas reservadas para las personas que acuden sin cita. De esta forma, aunque los medios dispuestos para atender a las personas con cita previa sean mayores, para evitar esperas innecesarias, existirá siempre una posibilidad real de que la persona sin cita sea atendida, aun cuando ello comporte un tiempo de espera que puede ser prolongado e incluso en, momentos de especial saturación, la necesidad de volver otro día para ser atendido.
De conformidad a lo expuesto, entendemos que por la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Almería deben establecerse las medidas necesarias para garantizar la atención a las personas que acudan sin cita previa a sus dependencias o instalaciones.
Segunda.- Funciones del personal de seguridad respecto de las limitaciones de acceso a dependencias públicas.
Los servicios de seguridad privada contratados por la administración titular de las instalaciones públicas en las cuales se atiende a la ciudadanía tienen como fin “la vigilancia y protección de bienes, establecimientos, lugares y eventos, tanto públicos como privados, así como de las personas que pudieran encontrarse en los mismos (artículo 5.a de la Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada).
Se trata de fines específicos de seguridad que nada tienen que ver con la atención ciudadana, facilitar el acceso a los servicios públicos y aportar información sobre derechos y obligaciones de la ciudadanía en sus relaciones con la administración.
De lo expuesto en la presente queja se deduce que a la persona promotora de la misma se le impidió el acceso a las dependencias de la Delegación Territorial por parte del personal de seguridad por el mero hecho de no disponer de cita previa, sin darle oportunidad alguna de trasladar al personal de la misma sus peticiones de información y asesoramiento.
Las funciones de atención ciudadana, información y, por tanto, de prestación de servicio público corresponde al personal de la administración, considerando esta Institución que se debe atender a la ciudadanía presencialmente por personal empleado público sin imponer barreras ni obstáculos no ajustados a derecho y que, además, pudieran conllevar una situación de indefensión para la ciudadanía.
A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente
RESOLUCIÓN
- SUGERENCIA: Regular el sistema de cita previa para adaptarla a la resolución de 16 de octubre de 2023 aceptada por la Secretaría General para la Administración Pública, con el fin de garantizar la atención presencial sin cita previa y el acceso a dependencias administrativas en horario de atención al público a la ciudadanía que no disponga de la misma, aunque ello sea mediante una espera de tiempo razonable.
- RECOMENDACIÓN: Impedir que el personal de seguridad limite el acceso a dependencias públicas por criterios que excedan de los correspondientes a sus funciones de vigilancia y protección de las personas y los bienes.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada
Defensor del Pueblo Andaluz
