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El interesado, ex-Presidente de una Junta de Participación y Gobierno del Centro de Participación Activa de Personas Mayores, exponía que a raíz de sus reivindicaciones y propuestas de mejora, la Delegación de Servicios Sociales, a través de algunos de sus técnicos, se había dedicado a entorpecer, bloquear, desprestigiar e impedir el trabajo de dicha Junta de Gobierno.

Señalaba también que se había abierto expediente sancionador contra el Presidente de la Junta de Gobierno, ante la propuesta de la asamblea de sustituir al representante de la Administración, indicando que en el proceso seguido en la instrucción del expediente no se habían observado los principios de transparencia y de participación, así como que el órgano instructor no había adoptado las medidas necesarias para lograr el pleno respeto a los principios de contradicción y de igualdad de los interesados en el procedimiento.

En el informe solicitado al Ayuntamiento de Marbella, éste se limitó a dar traslado del expediente sancionador instruido e indicar que se constataba que se habían garantizado tanto en la instrucción como en la resolución del procedimiento sancionador los derechos del interesado.

A la vista de lo anterior, en virtud del articulo 29 de nuestra Ley reguladora, formulamos al citado organismo Resolución en el sentido de que se revise de oficio y anule el expediente sancionador tramitado y, en caso de que se considere incoar un nuevo expediente sancionador, se respeten las normas de procedimiento y se garanticen los derechos del afectado.

Nos referimos de nuevo a la queja que se tramita en esta Institución con la referencia del encabezamiento, Q 16/6512.

Una vez analizados los informes recibidos, puestos los mismos en relación con la documentación que obra en poder de esta Institución y con la normativa que resulta de aplicación al presente caso, esta Institución considera necesario, haciendo uso de la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, formular Resolución en base a los siguientes

ANTECEDENTES

1. Con fecha 22/11/2016 recibimos escrito de queja cuyo promotor, ex-Presidente de la Junta de Participación y Gobierno del Centro de Participación Activa de Personas Mayores de ..., exponía que desde que él y los restantes miembros de la Junta habían resultado elegidos, habían trabajado por la mejora del Centro y con la intención de ponerlo al nivel que se merecen sus usuarios, y que no habían pretendido crear ningún conflicto, destacando que habían realizado propuestas de mejora y que, a raíz de sus reivindicaciones la Delegación de Servicios Sociales, a través de algunos de sus técnicos, se ha dedicado a entorpecer, bloquear, desprestigiar e impedir el trabajo de la Junta de Gobierno.

Señalaba también que se había abierto expediente sancionador contra el Presidente de la Junta de Gobierno, decisión que venía provocada por la propuesta de la asamblea para sustituir al actual representante de la Administración por otra persona con un perfil más adecuado a las funciones que debe realizar en relación con las personas mayores, más que por faltas o indisciplinas que no han podido ser probadas fehacientemente por ser falsas.

Finalizaba indicando que el proceso seguido en la instrucción del expediente no había observado los principios de transparencia y de participación. No había tenido acceso al expediente y tampoco se habían realizado pruebas técnicas ni análisis contradictorios que permitieran conocer la verdad y, en consecuencia, influir en el resultado del expediente.

A juicio del afectado, el órgano instructor no había adoptado las medidas necesarias para lograr el pleno respeto a los principios de contradicción y de igualdad de los interesados en el procedimiento, quedando en entredicho los principios de buena fe y de confianza legítima.

2. Tras admitir a trámite la queja, con fecha 02/12/2016 remitimos solicitud de informe a ese Ayuntamiento, informe que ha sido recibido en nuestra Sede el pasado 23/01/2017.

En dicho informe el Ayuntamiento de Marbella se limita a dar traslado del expediente sancionador instruido, indicando que “se puede constatar que se han garantizado tanto en la instrucción como en la resolución del procedimiento sancionador los derechos del mencionado señor”.

A la vista de los anteriores antecedentes, estimamos conveniente realizar las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera. Tramitación del procedimiento sancionador.

El régimen disciplinario de los Centros de Participación Activa de Personas Mayores viene establecido en el Título V del Decreto 72/2012, de 20 de marzo, por el que se aprueba el Estatuto de los Centros de Participación Activa para Personas Mayores.

En el Capítulo I se definen las faltas, se clasifican en leves, graves o muy graves y se determinan los plazos de prescripción, en el Capítulo II se establecen los principios para la ponderación de las sanciones, se especifican las sanciones que corresponden a cada categoría de infracciones y se determinan los plazos de prescripción y en el Capítulo III, finalmente, se establece el desarrollo del procedimiento disciplinario.

Pues bien, del análisis del expediente sancionador que nos ha sido remitido constatamos:

Que no consta el Acuerdo de práctica de pruebas al que se refiere el artículo 64.2 del referido Decreto. Tan solo aparece en el expediente una citación al denunciado para que comparezca “con objeto de tratar asunto relacionado con la incoación expediente sancionador”. Igualmente aparece escrito del denunciado comunicando que asistirá a la citación que se le realiza.

La comparecencia del denunciado no ha quedado reflejada en ningún documento, por lo que no es posible saber si se ha tratado de una prueba testifical y, en tal caso, cuáles han sido las cuestiones propuestas y cuáles las respuestas del mismo y la valoración del instructor.

La propuesta de resolución debe fijar de forma motivada los hechos, especificándose los que se consideren probados y su exacta calificación jurídica, de acuerdo con el artículo 65 del Decreto. Sin embargo, la propuesta de resolución se limita a describir una serie de conductas de modo genérico, sin especificar las situaciones concretas en que se ha producido falta de respeto, humillación o inobservancia de las normas de organización del centro y de las directrices de organización recibidas.

A tenor de lo dispuesto en el artículo 66, inmediatamente después de la propuesta de resolución se debe notificar la misma a los interesados e informarles de la puesta a su disposición del expediente a fin de que puedan obtener las copias de los documentos que estimen convenientes, concediéndoseles un plazo de diez días para formular alegaciones y presentar los documentos e informaciones que estimen pertinentes ante el órgano instructor del procedimiento. No consta en el expediente remitido que se haya dado este trámite de audiencia, ello pese a que se han tenido en cuenta para la redacción de la misma hechos alegados por otras personas.

Finalmente, observamos que el principio de tipicidad no ha sido respetado a la hora de calificar las infracciones con relación a los hechos. Así, se señala en la Resolución que los hechos probados son: falta de respeto y humillación hacia el técnico responsable del centro; faltas de respeto hacia el personal de conserjería; e inobservancia reiterada de las normas de organización del centro y de las directrices de organización establecidas por el técnico de organización del centro.

Dichos hechos se califican como falta muy grave, del artículo 57 a), c) y f). Estas letras señalan lo siguiente:

“a) La inobservancia de las normas de organización del centro previstas en el presente Estatuto y en el Reglamento de Régimen Interior del centro, que genere daños muy graves en el funcionamiento del mismo.

c) Promover o participar en altercados, riñas o peleas, así como proferir insultos, verter calumnias, manifestarse con evidente desprecio y desconsideración hacia las demás personas socias, usuarias, al personal del centro o a cualquier otra que tenga relación con el mismo.

f) El incumplimiento muy grave de las obligaciones y deberes inherentes a la condición de miembro de la Junta de Participación y de Gobierno.”

No solo no se describe en el hecho probado qué normas se han dejado de observar, sino que tampoco se especifica que la inobservancia de la norma haya generado daños muy graves en el funcionamiento del centro.

Por otro lado, no parece que el hecho de la falta de respeto pueda subsumirse sin más explicación en el “evidente desprecio y desconsideración”, expresión esta última que tiene un matiz agravado del que carece la mera falta de respeto.

Finalmente, a la vista de la resolución, se desconoce qué hecho ha supuesto incumplimiento muy grave de las obligaciones y deberes inherentes a la condición de miembro de la Junta de Participación y Gobierno.

En este punto, creemos necesario aclarar que esta Institución no ha tenido un conocimiento directo de los hechos que han dado lugar a la incoación del expediente sancionador, ni ha tenido tampoco participación en la tramitación de dicho expediente, por lo que no puede pronunciarse sobre si se han producido conductas por parte del denunciado que puedan calificarse como infracciones y merezcan la correspondiente sanción, si bien constatamos vulneración del derecho a ser sancionado solamente por infracciones tipificadas en la Ley, así como una inadecuada tramitación del procedimiento, que puede haber provocado indefensión.

Por todo lo anterior, y de conformidad a la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos formular al Ayuntamiento de Marbella, la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos recogidos en el cuerpo de la presente resolución y a los que se debe dar inmediato y debido cumplimiento.

RECOMENDACIÓN para que se revise de oficio y anule el expediente sancionador tramitado y, en caso de que se considere incoar un nuevo expediente sancionador, se respeten las normas de procedimiento y se garanticen los derechos del afectado.

Consideramos que actuando en la forma que propugnamos se lograría una mayor adecuación de la actuación administrativa a los principios de eficacia y de sometimiento pleno a la ley y al Derecho, previstos en el artículo 103 de la Constitución.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

El interesado, reconocido como Gran Dependiente, está padeciendo la demora en la aprobación del PIA.

Con el informe recibido, la documentación que obra en la queja y la normativa que resulta de aplicación al presente caso, esta Institución en virtud del artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, formula Resolución a la Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales en Sevilla en el sentido de que se dicte resolución aprobando el programa individual de atención del dependiente y se dé plena efectividad al recurso correspondiente.

Nuevamente nos ponemos en contacto con esa Delegación Territorial, en relación con el expediente promovido a instancias de D... , vecino de ..., exponiendo la demora en la aprobación de su programa individual de atención.

Una vez analizado el informe recibido, puesto el mismo en relación con la documentación que obra en poder de esta Institución y con la normativa que resulta de aplicación al presente caso, esta Institución considera necesario, haciendo uso de la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, formular Resolución en base a los siguientes

ANTECEDENTES

1. Con fecha de 10 de agosto de 2016 se recibió en esta Institución escrito de queja en el que el compareciente expuso que se encuentra reconocido como Gran Dependiente, sin que se hubiera aprobado el PIA (expediente ….).

2. Admitida a trámite la queja, esta Institución acordó requerir la emisión del preceptivo informe a la Delegación Territorial en Sevilla de la Consejería de Igualdad y Políticas Sociales, que, en noviembre de 2016 ratificó el reconocimiento del afectado como Gran Dependiente desde junio de 2016, indicando que en la misma fecha el expediente se había remitido a los Servicios Sociales Comunitarios para la elaboración de la propuesta de PIA. Concluyendo que: “A día de hoy, dicha propuesta está en tramitación...”.

3. Solicitado asimismo informe al Área de Bienestar Social y Empleo del Ayuntamiento de Sevilla, no nos ha sido remitida la información solicitada, no obstante lo cual, del informe de la Delegación parece desprenderse que la propuesta (aún cuando no se concreta cuál ha sido) se encuentra formulada, siendo su aprobación de la que pende el expediente del dependiente.

CONSIDERACIONES

Conforme al artículo 28.1 de la Ley 39/2006, el procedimiento para el reconocimiento de la situación de dependencia y del derecho a las prestaciones del Sistema, -que se iniciará a instancia de la persona interesada-, se ajustará en su tramitación a las previsiones establecidas en la ley del procedimiento administrativo común, con las especificidades que resulten de la propia Ley 39/2006, entre las que se encuentra la contenida en el apartado segundo de la Disposición Final Primera, que preceptúa que “el plazo máximo, entre la fecha de entrada de la solicitud y la de resolución de reconocimiento de la prestación de dependencia será de seis meses, independientemente de que la Administración Competente haya establecido un procedimiento diferenciado para el reconocimiento de la situación de dependencia y el de prestaciones”.

De la relación cronológica que consta en el expediente del interesado, resulta que se ha superado en exceso el plazo máximo legal antedicho (seis meses), sin que aún se haya satisfecho la pretensión mediante el reconocimiento de la prestación o recurso correspondiente propuesto por los Servicios Sociales Comunitarios.

La demora administrativa vulnera la normativa estatal y autonómica de aplicación, tanto por lo que se refiere a los principios rectores del funcionamiento de la Administración en general, como a los que inspiran la normativa reguladora de las personas en situación de dependencia en particular.

Resultan infringidas por la actuación administrativa expuesta las normas siguientes:

- El artículo 31 del Estatuto de Autonomía de Andalucía, regulado en la Ley Orgánica 2/2007, de 19 de Marzo, que garantiza a todos, dentro del derecho a una buena administración, que sus asuntos se resolverán en un plazo razonable.

- En relación con la garantía anterior, el artículo 5.1.d) de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, en el mismo sentido que el anterior.

- El artículo 21, en sus párrafos 2 y 3, de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, conforme al cual la resolución de los procedimientos deberá notificarse a los ciudadanos en el plazo máximo fijado en la normativa específica, que se computará, en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado, desde la entrada de la misma en el registro administrativo.

- El artículo 29 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, finalmente, preceptúa que los plazos señalados en ésta y en las demás leyes obligan a las Autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas competentes para la tramitación de los asuntos.

- El plazo máximo de seis meses que debe mediar entre la fecha de entrada de la solicitud y la de resolución de reconocimiento de la prestación de dependencia, establecido en la Disposición Final Primera, apartado segundo, de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia.

- Los artículos 15.2 y 18.3 del Decreto 168/2007, de 12 de junio, por los que se regula, respectivamente, el procedimiento para el reconocimiento de la situación de dependencia y derecho a las prestaciones del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, así como el programa individual de atención, que fijan en tres meses, respectivamente, el plazo máximo para resolver las solicitudes de reconocimiento de la condición de dependiente, (computados a partir de la fecha de entrada de la solicitud en el registro de los Servicios Sociales Comunitarios del Ayuntamiento en el que resida el solicitante); y, asimismo, para la aprobación y notificación a la persona interesada o a sus representantes legales del programa individual de atención, (computado en este caso el plazo desde la fecha de recepción de la resolución de reconocimiento de la situación de dependencia por los Servicios Sociales Comunitarios correspondientes -con salvedades, que no concurren en el caso presente -).

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el artículo 29, apartado 1, de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, se formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos recogidos en el cuerpo de la presente resolución y a los que se debe dar inmediato y debido cumplimiento.

RECOMENDACIÓN para que sin mas dilación se dicte resolución aprobando el programa individual de atención del dependiente y se dé plena efectividad al recurso correspondiente.

Ver asunto solucionado o en vías de solución

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Actuamos ante las Diputaciones Provinciales para que impulsen iniciativas ante la exclusión financiera que sufre la población rural tras el cierre de sucursales bancarias.

ANTECEDENTES

El Defensor del Pueblo Andaluz atiende con preocupación las consecuencias que se están derivando de la política generalizada de cierre de oficinas bancarias.

Según datos publicados en noticias digitales, aunque España sigue teniendo la mayor densidad de sucursales por habitante dentro de la Unión Europea, lo cierto es que el ajuste de oficinas ha dejado a más de un millón de personas sin oficina bancaria en su localidad. Estas localidades normalmente son rurales y dispersas, afectando a una población cada vez más envejecida.

Las presiones para el cierre de oficinas vienen de la mano de exigencias de los organismos supervisores en torno a la rentabilidad de la banca, centrándose en la reducción de costes que supone el cierre de oficinas y despido de empleados.

El propio Banco de España en su último Informe de estabilidad financiera pone de manifiesto que, ante la perspectiva de que la situación de tipos bajos y reducido nivel de actividad se prolongue en el tiempo, es de esperar que las entidades perseveren en su esfuerzo por aumentar la eficiencia mediante la reducción de sus costes.

Por otra parte, el cambio en los hábitos de la clientela, cada vez mayoritariamente más proclive a la contratación de servicios por canales de comunicación digital, favorece y justifica las medidas de cierre de oficina.

No obstante existe un porcentaje importante de la población que reside en localidades pequeñas y que se ve especialmente perjudicada por el cierre de sucursales, ya que, por su edad o por otras razones, carece de una mínima cultura digital y el acceso a los medios electrónicos les resulta complicado y, a veces, imposible. Es en referencia a estas personas que se ha acuñado el término “exclusión financiera”.

El desplazamiento a oficinas ubicadas en poblaciones cercanas para la realización de las gestiones necesarias no es una solución siempre factible, bien porque no se disponga de medios propios de transporte, porque las comunicaciones de transporte público no estén bien desarrolladas o por no poder hacer frente al coste que estos desplazamientos implican.

Hemos podido comprobar que existe una gran sensibilidad entre los responsables de las Administraciones locales en relación con este asunto, como lo demuestra que hayan impulsado movilizaciones ciudadanas e, incluso, aprobado mociones en sus órganos representativos instando a las entidades financieras a abrir sucursales en determinados municipios o a la prestación del servicio de atención personal a través de una oficina móvil.

Según parece, algunas entidades financieras por su propia historia vinculada al ámbito municipal -antiguas Cajas de Ahorro- se muestran más reacias al cierre de oficinas, manteniendo en mayor medida su implantación territorial o prestando el servicio móvil.

En esta Institución se han recibido y tramitado diversas quejas sobre la prestación de servicios financieros en localidades pequeñas, que han puesto de manifiesto la problemática de exclusión financiera existente en las mismas. Lamentablemente, las entidades interpeladas se limitan a señalar que el propio Banco de España considera que la decisión sobre la ubicación de una sucursal se inserta en el ámbito de su esfera discrecional de actuación y que sólo les incumbe, por normativa de transparencia, la obligación de informar a la clientela afectada por el cierre del traslado de sus posiciones a otra oficina y explicar los cambios que conlleva.

Ante la falta de soluciones al problema de exclusión financiera que padece parte de la población andaluza y dado que es muy previsible que dicho problema vaya a extenderse a otras zonas del territorio andaluz, hemos considerado oportuno desarrollar una actuación de oficio al amparo de lo establecido en el art. 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz.

CONSIDERACIONES

Primera.- Sobre los derechos de la ciudadanía afectados.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía (EAA) y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.

De modo particular entendemos que resulta afectado el derecho de las personas mayores a recibir de los poderes públicos de Andalucía una protección y una atención integral para la promoción de su autonomía personal y del envejecimiento activo (artículo 27 EAA), protección que se configura también como uno de los principios rectores de las políticas públicas (art. 37 EAA).

Finalmente consideramos implicado el derecho de todas las personas a acceder y usar las nuevas tecnologías y a participar activamente en la sociedad del conocimiento, la información y la comunicación (artículo 34 EAA).

Segunda.- Posibles soluciones a la situación de exclusión financiera.

Dentro del respeto debido a las decisiones que en el ámbito de su autonomía de gestión tienen las entidades financieras, la protección de los derechos antes mencionados nos mueve a proponer soluciones que eviten o aminoren la exclusión financiera que sufren las personas mayores y/o con escasos recursos que residen en municipios rurales.

Además de los dispositivos de atención presencial móvil que ya están siendo implementados por algunas entidades financieras, valoramos las posibilidades que generaría la firma de convenios con Ayuntamientos para permitir el uso de instalaciones públicas con objeto de dar servicio a la población.

De este modo personal de la entidad podría disponer de un espacio gratuito, al menos de forma temporal, para atender las operaciones que desee realizar la clientela que resida en el municipio.

El mismo modelo podría desarrollarse mediante acuerdos con profesionales o empresas locales que pudieran ceder parte de sus espacios de negocio para permitir a la entidad financiera la prestación de su servicio de atención comercial a la población.

Estas propuestas se han trasladado a las entidades financieras radicadas en Andalucía mediante Resolución de posicionamiento, con la confianza de que serán objeto de la debida atención y merecerán una respuesta positiva.

La otra vía por la que apreciamos podría reducirse la exclusión financiera sería la alfabetización digital del colectivo afectado así como la oferta de medios complementarios para el uso de servicios telemáticos.

En la primera línea ya se estaría interviniendo a través de los centros Guadalinfo, sostenidos con fondos de la Junta de Andalucía y de las Diputaciones Provinciales, para garantizar la disponibilidad de un punto cercano de acceso, formación y asesoramiento sobre las TIC en municipios menores de 20.000 habitantes.

Asimismo a través del programa Andalucía Compromiso Digital se trabaja para romper la brecha digital, facilitando la formación en el uso de las TIC. El programa incluye el acompañamiento digital de voluntarios a personas con especiales dificultades en el manejo de las nuevas tecnologías.

Aún así consideramos que sería necesario aportar nuevos recursos que permitieran extender estas medidas como instrumento específico para la erradicación de la exclusión financiera.

En la misma línea que se viene desarrollando el acompañamiento digital valoramos que podrían instrumentarse convenios con Ayuntamientos para formar a personas que puedan realizar labores de monitorización y ayuda a personas que necesiten realizar gestiones financieras telemáticas por no disponer de oficina bancaria en su localidad.

Pese a todo lo anterior, también contamos con la realidad de que hay municipios que no tienen acceso a Internet de banda ancha, en cuyo desarrollo está implicado el Gobierno de la Nación a través de las correspondientes medidas de impulso de la sociedad de la información.

Por todo lo anterior y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se formula

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN: Que por parte de esa Diputación Provincial se impulsen iniciativas que permitan superar la exclusión financiera que sufre la población que reside en municipios rurales tras el cierre de sucursales bancarias.

Ver actuación de oficio.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Promovemos ante las entidades financieras (BBVA, Caixabank, BMN, Caja Rural de Granada, Caja Rural de Jaén, Caja Rural del Sur, Cajasur, Unicaja, Banco Popular, Banco Santander) el impulso de iniciativas para superar la exclusión financiera que sufre la población rural tras el cierre de sucursales.

ANTECEDENTES

Esta Institución atiende con preocupación las consecuencias que se están derivando de la política generalizada de cierre de oficinas bancarias.

Según datos publicados en noticias digitales, aunque España sigue teniendo la mayor densidad de sucursales por habitante dentro de la Unión Europea, lo cierto es que el ajuste de oficinas ha dejado a más de un millón de personas sin oficina bancaria en su localidad. Estas localidades normalmente son rurales y dispersas, afectando a una población cada vez más envejecida.

Las presiones para el cierre de oficinas vienen de la mano de exigencias de los organismos supervisores en torno a la rentabilidad de la banca, centrándose en la reducción de costes que supone el cierre de oficinas y despido de empleados.

El propio Banco de España en su último Informe de estabilidad financiera pone de manifiesto que, ante la perspectiva de que la situación de tipos bajos y reducido nivel de actividad se prolongue en el tiempo, es de esperar que las entidades perseveren en su esfuerzo por aumentar la eficiencia mediante la reducción de sus costes.

Por otra parte, el cambio en los hábitos de la clientela, cada vez mayoritariamente más proclive a la contratación de servicios por canales de comunicación digital, favorece y justifica las medidas de cierre de oficina.

No obstante existe un porcentaje importante de la población que reside en localidades pequeñas y que se ve especialmente perjudicada por el cierre de sucursales, ya que, por su edad o por otras razones, carece de una mínima cultura digital y el acceso a los medios electrónicos les resulta complicado y, a veces, imposible. Es en referencia a estas personas que se ha acuñado el término “exclusión financiera”.

El desplazamiento a oficinas ubicadas en poblaciones cercanas para la realización de las gestiones necesarias no es una solución siempre factible, bien porque no se disponga de medios propios de transporte, porque las comunicaciones de transporte público no estén bien desarrolladas o por no poder hacer frente al coste que estos desplazamientos implican.

Hemos podido comprobar que existe una gran sensibilidad entre los responsables de las Administraciones locales en relación con este asunto, como lo demuestra que hayan impulsado movilizaciones ciudadanas e, incluso, aprobado mociones en sus órganos representativos instando a las entidades financieras a abrir sucursales en determinados municipios o a la prestación del servicio de atención personal a través de una oficina móvil.

Según parece, algunas entidades financieras por su propia historia vinculada al ámbito municipal -antiguas Cajas de Ahorro- se muestran más reacias al cierre de oficinas, manteniendo en mayor medida su implantación territorial o prestando el servicio móvil.

En esta Institución se han recibido y tramitado diversas quejas sobre la prestación de servicios financieros en localidades pequeñas, que han puesto de manifiesto la problemática de exclusión financiera existente en las mismas. Lamentablemente, las entidades interpeladas se limitan a señalar que el propio Banco de España considera que la decisión sobre la ubicación de una sucursal se inserta en el ámbito de su esfera discrecional de actuación y que sólo les incumbe, por normativa de transparencia, la obligación de informar a la clientela afectada por el cierre del traslado de sus posiciones a otra oficina y explicar los cambios que conlleva.

Ante la falta de soluciones al problema de exclusión financiera que padece parte de la población andaluza y dado que es muy previsible que dicho problema vaya a extenderse a otras zonas del territorio andaluz, hemos considerado oportuno desarrollar una actuación de oficio al amparo de lo establecido en el art. 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz.

CONSIDERACIONES

Primera.- Sobre los derechos de la ciudadanía afectados.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía (EAA) y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.

De modo particular entendemos que resulta afectado el derecho de las personas mayores a recibir de los poderes públicos de Andalucía una protección y una atención integral para la promoción de su autonomía personal y del envejecimiento activo (artículo 27 EAA), protección que se configura también como uno de los principios rectores de las políticas públicas (art. 37 EAA).

Finalmente consideramos implicado el derecho de todas las personas a acceder y usar las nuevas tecnologías y a participar activamente en la sociedad del conocimiento, la información y la comunicación (artículo 34 EAA).

Segunda.- Posibles soluciones a la situación de exclusión financiera.

Dentro del respeto debido a las decisiones que en el ámbito de su autonomía de gestión tienen las entidades financieras, la protección de los derechos antes mencionados nos mueve a proponer soluciones que eviten o aminoren la exclusión financiera que sufren las personas mayores y/o con escasos recursos que residen en municipios rurales.

Además de los dispositivos de atención presencial móvil que ya están siendo implementados por algunas entidades financieras, valoramos las posibilidades que generaría la firma de convenios con Ayuntamientos para permitir el uso de instalaciones públicas con objeto de dar servicio a la población.

De este modo, personal de la entidad podría disponer de un espacio gratuito, al menos de forma temporal, para atender las operaciones que desee realizar la clientela que resida en el municipio.

El mismo modelo podría desarrollarse mediante acuerdos con profesionales o empresas locales que pudieran ceder parte de sus espacios de negocio para permitir a la entidad financiera la prestación de su servicio de atención comercial a la población.

En este sentido, nos permitimos trasladar a esa entidad financiera la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA: Que por parte de esa entidad financiera se impulsen iniciativas que permitan superar la exclusión financiera que sufre la población que reside en municipios rurales tras el cierre de sucursales.

Ver actuación de oficio

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz