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El Defensor del Pueblo Andaluz formula Resolución ante la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Sevilla por la que recomienda que sin más dilación se impulse la resolución del programa individual de atención de la persona dependiente reconociéndole el derecho de acceso a la prestación económica para cuidados en el ámbito familiar, permitiendo con ello el reconocimiento de un derecho universal y subjetivo traducido en el disfrute de un servicio y/o prestación que ayude y mejore la calidad de vida de la persona dependiente.

ANTECEDENTES

1. Con fecha de 3 de julio de 2023, la reclamante exponía ante esta Institución que por resolución de fecha 6 de octubre de 2022 le fue reconocido el Grado II, de dependencia severa, a Dña. (...). Desde entonces aguarda poder disfrutar del recurso propuesto como modalidad de intervención más adecuada.

2. Analizada y admitida a trámite la queja, esta Institución solicitó a esa Delegación Territorial en Sevilla, con fecha de 14 de agosto de 2023, la emisión del correspondiente informe para el esclarecimiento del asunto en cuestión.

3. En respuesta a nuestra solicitud, el 7 de septiembre de 2023 se recibe el informe solicitado, en el que se confirma la información expuesta por el promotor de la queja. Asimismo, nos indica que dicha propuesta se resolverá siguiendo el orden de incoación de expedientes de homogénea naturaleza atendiendo al principio del artículo 71.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

4. Del análisis de los hechos que aparecen en este expediente podemos destacar que desde que se inició el procedimiento hasta el día de hoy, sin que se haya dictado la Resolución reconociendo el derecho de acceso a la prestación económica para cuidados en el entorno familiar, se ha excedido el tiempo legalmente establecido para ello.

CONSIDERACIONES

Conforme al artículo 28.1 de la Ley 39/2006, el procedimiento para el reconocimiento de la situación de dependencia y del derecho a las prestaciones del Sistema —que se iniciará a instancia de la persona interesada—, se ajustará en su tramitación a las previsiones establecidas en la Ley del procedimiento administrativo común (Ley 39/2015), con las especificidades que resulten de la propia Ley 39/2006, entre las que se encuentra la contenida en el apartado segundo de la Disposición Final Primera, que preceptúa que “el plazo máximo, entre la fecha de entrada de la solicitud y la de resolución de reconocimiento de la prestación de dependencia será de seis meses, independientemente de que la Administración Competente haya establecido un procedimiento diferenciado para el reconocimiento de la situación de dependencia y el de prestaciones”.

De la relación cronológica que consta en el expediente de la dependiente, resulta que se ha superado en exceso el plazo máximo legal para el reconocimiento de la situación de dependencia de la dependiente y el posterior reconocimiento de la prestación o recurso correspondiente a la dependencia de la misma.

Sin embargo, la respuesta ofrecida por la Delegación Territorial competente se limita a reconocer la pendencia del procedimiento administrativo, estando pendiente de bastanteo y tramitación, que será resuelto favorablemente al interesado a la mayor brevedad posible en función de la demandan existentes, el orden cronológico de incoación y entrada del expediente.

En este sentido, hemos de destacar que la citada observancia del orden general en la tramitación de expedientes prevista en el artículo 71.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Común de las Administraciones Públicas, no obsta al también deber legal de su tramitación en plazo, preceptuado por el artículo 29 de la misma Ley 39/2015, que es de obligado cumplimiento para posibilitar la efectividad y eficacia del derecho subjetivo y exige la adopción de las medidas y la remoción de los obstáculos que la impidan.

No en vano se pronuncia, asimismo a este respecto, la Ley reguladora del Procedimiento Administrativo Común, en su artículo 20, cuando afirma que los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de las Administraciones Públicas encargados de la resolución o el despacho de los asuntos, son responsables directos de su tramitación y adoptarán las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio pleno de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos.

La demora administrativa vulnera la normativa estatal y autonómica de aplicación, tanto por lo que se refiere a los principios rectores del funcionamiento de la Administración en general, como a los que inspiran la normativa reguladora de las personas en situación de dependencia en particular.

En tanto que es un procedimiento administrativo se le aplican las reglas del derecho a una buena Administración contemplado en el artículo 103.1 de la Constitución española, que regula que la Administración Pública, debe actuar, entre otros, conforme al principio de eficacia; el artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, que pretende garantizar a la ciudadanía que sus asuntos se resuelva en un plazo razonable y el artículo 5.1.d) de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de Administración de la Junta de Andalucía, que incluye dentro del principio de buena administración el derecho de la ciudadanía a que sus asuntos sean resueltos en un plazo razonable.

En concreto, y en lo que afecta al procedimiento para el reconocimiento de la situación de dependencia, quedan infringidos los artículos 15.2 y 18.3 del Decreto 168/2007, de 12 de junio, que fijan en tres meses, respectivamente, el plazo máximo para resolver las solicitudes de reconocimiento de la condición de dependiente (computados a partir de la fecha de entrada de la solicitud en el registro de los Servicios Sociales Comunitarios del Ayuntamiento en el que resida el solicitante o presentación a través de la Ventanilla Electrónica de Dependencia, tras la aprobación del Decreto-ley 9/2021, de 18 de mayo, por el que se adoptan, con carácter urgente, medidas para agilizar la tramitación del procedimiento para el reconocimiento de la situación de dependencia y del derecho a las prestaciones del sistema para la autonomía y atención a la dependencia); y, asimismo, para la aprobación y notificación a la persona interesada o a sus representantes legales del programa individual de atención (computado en este caso el plazo desde la fecha de recepción de la resolución de reconocimiento de la situación de dependencia por los Servicios Sociales Comunitarios correspondientes —con salvedades, que no concurren en el caso presente—).

Por último, en lo que respecta a las prestaciones económicas para cuidados en el entorno familiar, hemos de traer a colación la Disposición final primera de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, recoge que el derecho de acceso a las prestaciones derivadas del reconocimiento de la situación de dependencia se generará desde la fecha de la resolución de reconocimiento de las prestaciones o, en su caso, desde el transcurso del plazo de seis meses desde la presentación de la solicitud sin haberse dictado y notificado resolución expresa de reconocimiento de la prestación, salvo cuando se trate de las prestaciones económicas para cuidados en el entorno familiar y apoyo a cuidadores no profesionales, que quedarán sujetas a un plazo suspensivo máximo de dos años a contar, según proceda, desde las fechas indicadas anteriormente, plazo que se interrumpirá en el momento en que se empiece a percibir dicha prestación.

En la experiencia de esta Defensoría obtenida por el gran volumen de expediente tramitados por este mismo asunto, observamos que la administración no solo agota ese plazo máximo, sino que lo excede, suponiendo un claro perjuicio para las personas dependientes que optan por dicha prestación económica.

Por todo lo anterior, y de conformidad a la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos trasladarle

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos recogidos en el cuerpo de la presente resolución y a los que se debe dar inmediato y debido cumplimiento.

RECOMENDACIÓN para que sin más dilación se impulse la resolución del programa individual de atención de la persona dependiente reconociéndole el derecho de acceso a la prestación económica para cuidados en el ámbito familiar, permitiendo con ello el reconocimiento de un derecho universal y subjetivo traducido en el disfrute de un servicio y/o prestación que ayude y mejore la calidad de vida de la persona dependiente.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Ver asunto solucionado o en vías de solución

El Defensor del Pueblo formula Resolución ante el Hospital Comarcal Infanta Elena, por la que recomienda que para la superación de las situaciones de larga espera se adopten por el hospital las medidas organizativas y asistenciales precisas, de tal manera que se respete el plazo máximo previsto normativamente en el Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía, y en concreto se adopten medidas para agilizar las citas con el Servicio de Cardiología.

Asimismo, recomienda que en los casos en los que, por haberse superado el plazo máximo establecido, la persona afectada formalice petición o reclamación, se le ofrezca información sobre su posición en la lista de espera, orientación sobre los tiempos de progresión de la misma y sobre las alternativas existentes dentro del marco normativo.

ANTECEDENTES

I. Con fecha 17 de marzo de 2023 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por Dña. (…).

La compareciente exponía que se hallaba pendiente de ser citada en consulta de Atención Especializada de Cardiología desde el 17 de enero de 2022. Manifestaba que, no habiendo recibido cita, presentó reclamación el día 7 de febrero de 2023 sin haber obtenido respuesta. Afirmaba estar muy preocupada pues varios familiares habían fallecido por patología cardíaca.

II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar a esa Administración la remisión del preceptivo informe junto a la documentación oportuna, que nos permita conocer los motivos de la demora referida.

El 29 de mayo de 2023 recibimos el informe solicitado al Hospital Infanta Elena, en el que se indica que se respondió a la reclamación de la interesada el pasado 22 de marzo. Añade el informe que debido a la situación de sobrecarga en ese momento en el servicio de Cardiología no se le pudo asignar cita, no obstante, gracias a las medidas interpuestas para dar respuesta a la lista de espera, se le había asignado cita para el día 12 de mayo con Medicina Interna que, tras evaluarla, si fuera necesario consultaría a Cardiología, agilizando así la espera. De ello se había informado a la interesada de forma pertinente.

III. En consecuencia, nos dirigimos a la interesada a fin de que nos concretase el resultado de dicha consulta y si se estimó por la especialista la remisión a cardiología. En el mes de agosto la interesada nos informó que el 12 de mayo la especialista en medicina interna indicó dos pruebas diagnósticas, una de las cuales ya se le había realizado, quedando pendiente una ecografía del corazón. Tras esperar un tiempo prudencial, el día 26 de octubre nos confirmaron que seguía a la espera de la citación para ecocardiografía y con especialista en cardiología.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

La interesada reclama la citación con especialista en cardiología a la que fue derivada desde atención primaria el 17 de enero de 2022.

La referida cita con la especialidad de Cardiología figura incluida entre las del listado del anexo II del Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía, con un plazo máximo previsto para su realización de 60 días.

Se evidencia de esta manera el incumplimiento del compromiso adquirido en el citado Decreto. El informe administrativo justifica la demora en la situación de sobrecarga del servicio de Cardiología y arbitra una solución alternativa, consistente en asignar la cita con una especialidad distinta, la de Medicina Interna, con la finalidad de que fuera evaluada por esta vía y canalizada a través de la misma la consulta con Cardiología.

No obstante, ninguna mención se contiene acerca de la posibilidad prevista en el citado Decreto de acudir a un especialista en un centro sanitario privado, vencido el plazo máximo previsto sin que haya sido posible la cita dentro del mismo.

Según la información publicada por el Servicio Andaluz de Salud respecto a tiempos de respuesta asistencial, el Hospital Infanta Elena tenía a fecha de junio de 2022, últimos datos publicados, una demora media en el referido Servicio de 212 días en primeras consultas.

En todo caso, indicadas las pruebas diagnósticas que se estimaron pertinentes por Medicina Interna, una de ellas aún estaba pendiente de realizar cinco meses después de dicha cita. Hemos de concluir, por tanto, que la pretensión de agilizar la atención de la interesada no se ha satisfecho.

Es recurrente esta situación a la que aludimos y así se nos viene revelando por innumerables quejas que la ciudadanía nos hace llegar, una veces por incumplimiento del plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializadas y procedimientos diagnósticos, y otros por incumplimiento del plazo de respuesta quirúrgica.

Por este motivo, y ante la constatación de los retrasos, hemos de reflexionar sobre la necesaria adecuación de las medidas organizativas y asistenciales oportunas para respetar el plazo máximo previsto normativamente, y en la importancia de la debida información a los usuarios, para que cuando concurran los requisitos que establece la norma, se le comunique la posibilidad de acudir a un centro privado para su realización, ya que es complicado el ejercicio de derechos por la ciudadanía cuyo alcance y contenido pueden desconocer.

Es por eso que, en nuestra opinión, la medida reflejada de comunicación al paciente del transcurso del plazo de garantía con el señalamiento de la opción de ser atendido en un centro sanitario privado, debería materializarse en estos casos a la mayor brevedad, y cumplir con el citado objetivo prioritario de la transparencia en la información a la ciudadanía.

Por otra parte, la ecocardiografía que se encuentra esperando la interesada está sujeta al plazo de garantía de treinta días previsto por el Decreto 96/2004 de 9 de marzo, de garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía.

Por todo lo señalado, y ateniéndonos a la posibilidad que a esta Institución confiere el art. 29.1 de su Ley reguladora (Ley 9/83, de 1 de diciembre), hemos decidido formular a esa Dirección Gerencia la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de deberes legales, por entender vulnerados los siguientes preceptos:

Del artículo 4 y los anexos II y III del Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía.

Con idéntico fundamento normativo también elevamos a esa instancia administrativa las siguientes RECOMENDACIONES:

RECOMENDACIÓN 1. Que para la superación de las situaciones de larga espera se adopten por ese hospital las medidas organizativas y asistenciales precisas, de tal manera que se respete el plazo máximo previsto normativamente en el Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía, y en concreto se adopten medidas para agilizar las citas con el Servicio de Cardiología.

RECOMENDACIÓN 2. Que en los casos en los que, por haberse superado el plazo máximo establecido, la persona afectada formalice petición o reclamación, se le ofrezca información sobre su posición en la lista de espera, orientación sobre los tiempos de progresión de la misma y sobre las alternativas existentes dentro del marco normativo.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

(Ver actuación de oficio)

Ver asunto solucionado de Algeciras

Ver asunto solucionado de Fuengirola

Ver asunto solucionado de Mijas

Ver asunto solucionado de Marbella

Ver asunto solucionado de Sanlúcar de Barrameda

Ver asunto solucionado de Cádiz

Ver asunto solucionado de Dos Hermanas

Ver asunto solucionado de Alcalá de Guadaira

Ver asunto solucionado de Chiclana de la Frontera

Ver asunto solucionado de la Diputación de Sevilla

Ver asunto solucionado de  la Dirección General de Administración Periférica y Simplificación Administrativa

Ver asunto solucioado de Estepona

Ver asunto solucionado de Motril

Sugerimos a las entidades locales andaluzas que se proceda a regular la cita previa como medio de acceso de la ciudadanía a las dependencias públicas, incluyendo en dicha regulación la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público.

ANTECEDENTES

La digitalización de la Administración, en aras de construir la administración electrónica, es un proceso que viene desarrollándose desde hace ya varios años, pero que dio un salto exponencial durante el confinamiento provocado por la pandemia de la Covid-19, cuando todas las administraciones se vieron obligadas a utilizar las herramientas digitales para seguir prestando los servicios públicos que precisaba la ciudadanía.

Ciertamente fue un reto enorme y es obligado reconocer que, con carácter general, se superó con un nivel de éxito notable: los servicios públicos, especialmente los esenciales, siguieron prestándose y los ciudadanos pudieron ejercer sus derechos como administrados.

No obstante, algunas de las medidas que fue necesario adoptar en ese periodo excepcional para posibilitar el funcionamiento de la administración y que se pensaba que serían transitorias y desaparecerían con la llegada de la denominada nueva normalidad, se resisten a dejarnos y, en algunos casos, parecen tener vocación de permanencia, aunque ya no existan las razones que las justificaron y generen el rechazo de quienes consideran que perjudican sus derechos.

Tal es el caso paradigmático de la cita previa, ese nuevo salvoconducto que se ha convertido en el “santo y seña” imprescindible para superar las barreras que nos impiden acceder presencialmente a una administración pública, ya sea para realizar una gestión, presentar una documentación o, simplemente, pedir información o ayuda.

La cita previa no es una innovación nacida de las especiales circunstancias provocadas por la pandemia, existía desde hacía tiempo como una forma de ordenar la atención ciudadana en sectores de la gestión administrativa que concitaban un elevado número de peticiones de auxilio y colaboración, tal era el caso paradigmático de la administración tributaria, pionera en el uso de esta nueva técnica de gestión.

No obstante, fue la pandemia y sus especiales circunstancias la que determinó la eclosión y extensión de la cita previa como forma preferente de atención ciudadana, pasando a convertirse en obligación legal tras su inclusión en las diversas normas que trataban de regular el tránsito hacia la ansiada nueva normalidad.

Así, por lo que respecta a Andalucía, fue un acuerdo “Acuerdo de 18 de mayo de 2020, del Consejo de Gobierno”, por el que se ratificaba el Acuerdo de la Mesa General de Negociación común del personal funcionario, estatutario y laboral de la Administración de la Junta de Andalucía, el que, justo al término del confinamiento, aprobó lo que se denominó “el plan de incorporación progresiva de la actividad presencial de la Administración de la Junta de Andalucía”.

En ese acuerdo se incluía una disposición Sexta, sobre “Atención al público” que señalaba que “en los servicios de atención al público se priorizará la atención telefónica y telemática” y especificaba que “deberán adoptarse las medidas necesarias para minimizar los posibles riesgos para la salud” y con este objeto “se implantará progresivamente la gestión por cita previa”.

Este acuerdo afectaba únicamente a la Administración de la Junta de Andalucía y no resultaba de aplicación a las administraciones locales que podían establecer su propio régimen de funcionamiento en cuanto a la atención al público.

Sin embargo, la realidad es que una mayoría de Ayuntamientos, especialmente los de mayor población, optaron por seguir el ejemplo de la Administración autonómica y, ya fuese mediante la aprobación de normas de contenido y rango similar o mediante el dictado de simples instrucciones, lo cierto es que el sistema de cita previa obligatoria se impuso como norma en un elevado número de administraciones locales de Andalucía para la atención al público en sus dependencias y servicios administrativos.

Sea como fuere lo cierto es que esta forma de gestión, que se aprobó con un marcado carácter de provisionalidad mientras se mantuvieran las condiciones excepcionales que la justificaban, no solo no ha desaparecido con el fin de la situación excepcional derivada de la Covid-19, sino que ha devenido en requisito permanente y paso obligado para poder acceder a cualquier dependencia, organismo o servicio de muchas entidades locales de nuestra Comunidad Autónoma.

CONSIDERACIONES

1. Sobre la virtualidad de la cita previa como instrumento para mejorar la gobernanza administrativa.

La cita previa se ha revelado como un instrumento excelente para mejorar la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de las Administraciones Públicas.

Es innegable que la cita previa es un gran logro en el progreso de la administración pública, ya que permite incrementar la eficacia de la acción administrativa, con la consiguiente disminución de los costes para la res pública, a la vez que facilita a la ciudadanía la realización de gestiones administrativas sin tener que soportar esperas o colas interminables.

La cita previa, entendida como una opción o una modalidad para el acceso de las personas a la Administración, no nos cabe ninguna duda de que es un gran avance que beneficia tanto al administrado como a la administración. Por ello, parece un sinsentido oponerse a esta modalidad de gestión administrativa que tantas ventajas ofrece y, de hecho, es difícil encontrar a alguien que se oponga a la existencia de la cita previa como forma de relacionarse con la Administración.

No obstante, cuando la cita previa, deja de ser una opción o una modalidad para el ciudadano y se convierte en un requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la Administración, sin alternativa posible, entonces, lo que era una magnífica innovación pasa a convertirse en una imposición injusta e injustificada, que puede comportar una restricción indebida en el derecho de las personas a acceder a los registros y dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.

Asimismo, la obligatoriedad de la cita previa cuando la misma no se gestiona adecuadamente puede convertirse en un obstáculo insalvable para algunos administrados e incluso privarles de su derecho de acceso a la Administración pública.

El problema estriba en la mayoría de las ocasiones en la dificultad para conseguir la cita previa. Una dificultad que puede venir motivada por la limitación de los canales dispuestos para obtenerla o por la saturación de los mismos.

Cuando se limita la posibilidad de obtener cita previa al uso de medios telemáticos se está dejando fuera del sistema a todas aquellas personas que no tienen acceso a internet o no disponen de los equipos o los conocimientos para acceder telemáticamente a la Administración.

Esta exclusión afecta mayoritariamente a las personas mayores que carecen de habilidades digitales, pero también a aquellas personas que por sus condiciones económicas o sociales no pueden acceder a los equipos o las conexiones necesarias para realizar estas gestiones.

Cuando se cuestiona está limitación de medios es frecuente que la respuesta que reciba el ciudadano sea la de que solicite la ayuda de algún familiar o conocido o que vaya a una gestoría. Estas opciones, aun siendo una alternativa válida, lo cierto es que dejan a estas personas en una situación de dependencia funcional al impedirle gestionar sus asuntos por sí mismos, sin necesidad de recurrir a la ayuda de terceros.

Con frecuencia recibimos quejas de personas mayores que expresan su rabia y su impotencia al haber tenido que recurrir a un hijo o a un vecino más joven para realizar una gestión administrativa que hasta entonces venía realizando de forma autónoma.

En otras ocasiones el problema para la obtención de la cita previa no es la limitación de medios, sino la saturación de los mismos. Teléfonos que suenan sin parar sin que nadie los descuelgue, páginas web y aplicaciones que se cuelgan o no están nunca operativas, son el calvario diario que muchas personas deben padecer para conseguir la ansiada cita previa.

Otro grave problema asociado a la cita previa es el riesgo de que no sea posible conseguirla dentro del plazo que una persona tiene para realizar una determinada gestión administrativa, lo que puede implicar la pérdida de un derecho o un serio perjuicio administrativo.

2. Sobre el creciente cuestionamiento de la cita previa y la posición de las diferentes administraciones públicas.

La cita previa se ha convertido en uno de los principales -sino el principal- motivo de reclamación y queja de la ciudadanía en relación al funcionamiento de las administraciones públicas y el descontento no para de crecer.

Un reciente estudio del Consejo de Defensa del Contribuyente, organismo dependiente del Ministerio de Hacienda, desvela que la cita previa se ha convertido en el motivo del mayor porcentaje de las quejas recibidas por el funcionamiento de la Administración Tributaria en los últimos años y el descontento no deja de aumentar, destacando las quejas que revelan disconformidad con la forma de gestionar la cita previa, seguidas de las que protestan contra el carácter obligatorio de la misma.

Las quejas recibidas por esta Institución en relación con la cita previa han sido muy numerosas desde que acabó la pandemia y son cada vez más las personas que nos trasladan su sensación de frustración e impotencia al verse incapaces de superar el obstáculo que supone este requisito para poder acceder a las dependencias administrativas.

La posición de la Junta de Andalucía y de las Administraciones locales que han sido interpeladas por esta Institución ante las quejas recibidas de personas que protestaban por la imposibilidad de recibir atención presencial sin cita previa o por las deficiencias de los procedimientos y canales habilitados para su obtención, ha sido mayoritariamente la de defender las bondades del sistema de cita previa, poner en valor sus ventajas para la ciudadanía y para la administración y prometer la adopción de medidas para mejorar la atención a la ciudadanía por este sistema.

Pese a esta defensa cerrada del sistema de cita previa por parte de las administraciones andaluzas y de otras administraciones españolas, lo cierto es que el creciente número de personas disconformes con el actual modelo de cita previa obligatoria o con las deficiencias en su gestión, han determinado que sean cada vez mas los organismos e instituciones que se posicionan en esta polémica y demandan una regulación urgente de la misma que incluya su carácter voluntario y ofrezca garantías a la ciudadanía para el ejercicio de su derecho de acceso a las dependencias administrativas.

Entre las instituciones que se han posicionado formalmente en este sentido, debemos destacar al Defensor del Pueblo del Estado y a las Defensorías del Pueblo de Cataluña, Comunidad Valenciana, Galicia, Castilla y León y País Vasco.

También esta Institución ha mostrado con claridad su posicionamiento al respecto en el Informe Anual al Parlamento de Andalucía de 2022.

Incluso el Pleno del Senado aprobó por unanimidad el pasado 26 de abril de 2023 una moción del Grupo Popular que instaba al Gobierno a garantizar la administración abierta sin necesidad de cita previa, a reforzar la citación y atención presencial e intensificar la atención prioritaria y preferente para los mayores de 65 años.

Este creciente número de personas, organismos y entidades que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, ha determinado a su vez que sean cada vez mas las administraciones públicas que van aceptando modificar su postura al respecto y permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa.

Así la Administración del Estado, mediante la Orden PCM/466/2022, de 25 de mayo, estableció que “será preferente la atención a las personas mayores de 65 años, sin necesidad de cita previa, mediante la elaboración de Planes de refuerzo de la atención presencial”. Asimismo, dispuso que “se establecerán mecanismos de seguimiento destinados a facilitar la atención presencial a personas afectadas por la brecha digital”.

Por su parte, la Generalitat de Cataluña en una comunicación de julio de 2023 ha anunciado la supresión del sistema de cita previa obligatoria.

El caso mas reciente es el de la Comunidad Autónoma Canaria cuyo Gobierno ha anunciado públicamente la eliminación de la cita previa obligatoria a partir del 9 de octubre, señalando que con esta decisión “devolvemos a la ciudadanía el pleno ejercicio de un derecho que estaba limitado y acercamos la Administración de la Comunidad Autónoma a las personas”.

También en el ámbito local se están dando pasos en este sentido, como lo demuestra el reciente acuerdo del Ayuntamiento de Sevilla de 28 de agosto por el que se anuncia que se permitirá la atención presencial, sin cita previa, en las dependencia de los Distritos Municipales durante el horario de atención al público por las mañanas. Hasta ese momento la atención sin cita previa solo era posible en el registro central del Ayuntamiento.

3. Sobre el posicionamiento de esta Institución en relación con la cita previa.

En opinión de esta Institución la cita previa, como modalidad de atención a la ciudadanía, es un avance que en ningún caso debe perderse porque beneficia tanto a las personas como a las Administraciones Públicas. No obstante, creemos que la generalización de esa buena práctica administrativa no debe basarse en la imposición como requisito obligatorio a la ciudadanía, sino en la aceptación voluntaria de la misma tras comprobar sus bondades y conocer sus ventajas.

A tal fin, consideramos que la cita previa como forma de gestión administrativa debe ser objeto de una regulación que, partiendo de su carácter voluntario para la ciudadanía, introduzca mejoras que faciliten el acceso y obtención de la misma y le reconozca efectos jurídicos en el marco de los procedimientos administrativos.

Dicha regulación, entendemos, debería estipular la obligatoriedad de ofrecer diversos canales de acceso a la cita previa, incluyendo entre dichos canales formatos telemáticos, telefónicos y presenciales.

Asimismo, consideramos que la regulación de la cita previa debe incluir garantías en favor de quienes precisan de la misma para efectuar gestiones o trámites administrativos sujetos a plazo, de tal modo que la posible demora en la asignación de la cita no comporte la pérdida de derechos. A tal fin, podría valorarse la posible suspensión de plazos administrativos mediante la acreditación de la fecha de cita previa para el registro de los documentos necesarios.

Por otro lado, entendemos necesario demandar de las administraciones una adecuada dotación de medios materiales y personales para atender con la celeridad necesaria tanto los canales de solicitud de la cita previa como la atención presencial a quienes acudan a la misma.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA: Que se proceda a regular la cita previa como medio de acceso de la ciudadanía a las dependencias públicas de esa Entidad Local y de sus organismos y entidades dependientes, incluyendo en dicha regulación las siguientes prescripciones:

- La cita previa será el medio preferente para el acceso a las dependencias públicas y para recibir atención y auxilio de los empleados públicos.

- Se garantizará la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público.

- Se estipulará la obligatoriedad de ofrecer diversos canales de acceso a la cita previa, incluyendo entre dichos canales formatos telemáticos, telefónicos y presenciales.

- Se incluirán garantías en favor de quienes precisan de cita previa para efectuar gestiones o trámites administrativos sujetos a plazo, de tal modo que la posible demora en la asignación de la cita no comporte la pérdida de derechos

- Se procurará una adecuada dotación de medios materiales y personales en las administraciones públicas para atender con la celeridad necesaria tanto los canales de solicitud de la cita previa como la atención presencial a quienes acudan a las dependencias públicas con y sin cita previa.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz