Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 23/5768 dirigida a Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad. Delegación Territorial en Huelva
ANTECEDENTES
Como conoce, desde el año 2020 esta Institución comenzó a recopilar información sobre las dilaciones que se venían apreciando en los nueve Centros de Valoración y Orientación de nuestra Comunidad Autónoma en materia de discapacidad, tanto en los expedientes de valoración inicial como en los de revisión de la misma.
Así, en la actuación de oficio Q21/7579 dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, tras analizar la situación de cada provincia, pudimos comprobar que se estaban resolviendo los expedientes de discapacidad en plazos muy superiores al establecido en la legislación actual vigente, especialmente en Málaga, Sevilla, Córdoba, Cádiz y Granada.
Por ello, con fecha 3 de noviembre de 2021 se dictó una Resolución en la que, entre otras cuestiones, se recomendó que se acometieran actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación, así como que se eleven a los órganos administrativos competentes en la toma de decisiones, la dotación de recursos humanos, técnicos o de otra índole, que permitan garantizar un procedimiento eficaz, en donde la acción de la Administración sea ágil y eficaz como marca la Ley, entre otras cuestiones con la finalidad de paliar esta situación y reducir, en la medida de lo posible, estos plazos de resolución.
Unas medidas que entendemos no se debieron de implementar o fueron insuficientes dado que se continuaban recibiendo quejas por parte de la ciudadanía en relación a las dilaciones para ser citados por los Centros de Valoración y Orientación (en adelante C.V.O.), así como en la notificación de las resoluciones, afectando a todas las provincias de nuestra Comunidad Autónoma.
Además, se nos trasladaron nuevos supuestos de demora, como los producidos en la resolución de las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento de movilidad reducida, así como en la emisión de nuevas tarjetas en los supuestos de caducidad de las mismas.
Ante estas situaciones quienes se dirigían a esta Defensoría nos manifestaban que necesitaban conocer el tiempo aproximado en el que se les daría contestación a sus pretensiones, habiendo registrado en ocasiones Hojas de Sugerencias y Reclamaciones manifestando su disconformidad con las dilaciones producidas o con la atención dada, no recibiendo la respuesta en el tiempo estimado o en otras ocasiones sin conocer el trámite dado a su reclamación. Una gestión que se dificulta cuando las personas necesitan realizar estas gestiones de forma presencial, necesitando cita previa para ello.
Procede igualmente poner de manifiesto que, el Informe de fiscalización de la Cámara de Cuentas sobre la gestión de la valoración de las personas con discapacidad del ejercicio 2021, reseñaba situaciones que coincidían con las expuestas en el Informe Anual 2023 que esta Defensoría eleva al Parlamento de Andalucía y que en gran medida son las analizadas en la actuación objeto de análisis.
Ante los numerosos problemas trasladados, teniendo en cuenta que las dilaciones en los distintos procedimientos relacionados con la gestión de la discapacidad afectan a personas que necesitan una respuesta a sus solicitudes para acceder a determinados derechos, se aperturaron sendas actuaciones de oficio dirigidas a las Delegaciones Territoriales de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de cada provincia, a los efectos de que nos informaran desde los Centros de Valoración y Orientación, entre otras cuestiones, las principales causas que impedían cumplir con el tiempo estipulado para resolver así como las propuestas que consideraran que mejorarían los tiempos de respuesta.
Así en el contexto de la queja de oficio objeto de esta Resolución (23/5768) se solicitó informe a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Huelva, habiéndose recibido respuesta al mismo el pasado 17 de octubre de 2023. Una vez analizado su contenido y contrastado con los informes recibidos durante 2024 en las quejas tramitadas a instancia de parte, procedemos a analizar cada uno de los items relacionados en el mismo.
ANÁLISIS DEL INFORME APORTADO POR LA DELEGACIÓN TERRITORIAL DE INCLUSIÓN SOCIAL, JUVENTUD, FAMILIA E IGUALDAD SOCIAL RESPECTO A LA GESTIÓN DEL C.V.O. DE HUELVA:
I.- Por lo que respecta a la dotación del personal necesario para la tramitación de los expedientes del C.V.O. de Huelva, es necesario analizarla en relación a la ratio establecida y a las características territoriales de la provincia.
Según nos informan, conforme el Decreto 255/2021, de 30 de noviembre, por el que se regulan la organización y las funciones de los centros de valoración y orientación de personas con discapacidad en Andalucía y se desarrolla el procedimiento para la valoración del grado de discapacidad en la Comunidad Autónoma (en adelante, Decreto 255/2021), el C.V.O. de Huelva debería contar con un total de 10 profesionales de la administración y 5 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad (anteriormente conocidos como Equipos de Valoración y Orientación).
Así, en el momento de la emisión del informe, de los 10 profesionales en el área administrativa, uno de ellos estaba a jornada parcial, y de los Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad, uno no contaba con médico.
Por lo expuesto, si bien parece que se cumple con la Relación de Puestos de Trabajo (en adelante, R.P.T), establecida en la legislación, en el informe se incide en que dada la situación laboral en la que se encuentra parte del personal del C.V.O. hace imposible el correcto funcionamiento del mismo.
Concretamente, nos trasladan que las incidencias en los distintos puestos de la R.P.T., ha provocado que, por distintas causas, durante los meses de julio y agosto únicamente han tenido un médico cada mes para atender las citas de reconocimiento.
Otra cuestión a mencionar, es el alto porcentaje de jubilaciones parciales que se dan, actualmente se encuentran en esta situación 3 trabajadores sociales y 2 psicólogos (la jubilación parcial se disfruta cada 2 o 3 meses, dependiendo de la persona), esto lleva a un esfuerzo añadido para la formación de los nuevos técnicos así como para organizar el trabajo de los equipos”.
A este respecto, se recibió informe de la Dirección General de Personas con Discapacidad en el que nos ponían en conocimiento que se se habían previsto dotaciones presupuestarias, tanto del año 2023 como del año 2024, para la contratación de personal administrativo y técnico en los C.V.O. de las distintas provincias andaluzas, desconociendo en qué número ha incidido esta medida en el C.V.O. de Huelva.
Así, le trasladamos que la deficiente dotación de recursos humanos que consideramos es una de las causas de las dilaciones en la tramitación de los expedientes de discapacidad fue objeto de análisis en la Resolución dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, en la que se recomendó, entre otras cuestiones, “que se acometan actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación existentes en las distintas provincias andaluzas, con especial atención al personal administrativo y se traslade a esta Defensoría cuándo se hará efectivo en relación a los presupuestos consignados para ello”.
II.- También nos interesábamos por conocer si el C.V.O. de Huelva contaba con algún procedimiento especial para priorizar los expedientes que se encontraban dentro de la Instrucción 2/2021 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, dado que son numerosas las quejas que recibimos en las que se detecta la ausencia del mismo, respondiendo de modo afirmativo.
Concretamente, nos indicaron que se examinan las solicitudes y “cuando una solicitud cumple alguno de los criterios establecidos en la Instrucción se recogen en una tabla de excel de urgentes y se citan tan pronto haya disponibilidad para atender a la persona, de hecho en estos momentos están atendidas todas las solicitudes pendientes de citar por criterios de urgencia. El documento se estudia si cumple los requisitos, se rellena, se firma por parte del técnico que considera que hay que priorizarlo (bien sea por criterio médico, psicológico o social) y por la dirección del Centro. Este documento se digitaliza y se asocial al expediente de la persona usuaria”.
III.- En lo concerniente a la incidencia de los cambios de normativa en la tramitación de los expedientes, nos trasladan que con la entrada en vigor del Real Decreto 888/2022, de 18 de octubre, por el que se establece el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad (en adelante, Real Decreto 888/2022), se publica el nuevo baremo para la valoración del grado de discapacidad, lo que ha requerido la formación de técnicos tanto de forma presencial y online lo que ha contribuido a aumentar la demora en las citas.
También nos indican que la entrada en vigor no fue la adecuada, dado que la plataforma que utiliza dio problemas, no pudiendo acceder en muchos momentos. Una incidencia que decían continuaba a la fecha del informe impidiendo emitir dictámenes técnicos y resoluciones al no tener interoperatividad los nuevos baremos con el Sistema Integrado de Servicios sociales (SISS) “y no permitir resolver y finalizar los expedientes”.
IV.- En cuanto al número de solicitudes pendientes de resolución, nos trasladan:
|
PROCEDIMIENTO |
2021 |
2022 |
2023 |
TOTAL (sept 2023) |
|
Reconocimiento grado inicial |
0 |
204 |
2.213 |
3.417 |
|
Revisión a instancia de parte |
0 |
86 |
817 |
2.403 |
|
Revisiones de oficio |
0 |
5 |
67 |
172 |
|
Reclamaciones |
0 |
0 |
10 |
10 |
|
TOTAL |
0 |
1.795 |
4.207 |
6.022 |
En cuanto a los tiempos medios desde que los ciudadanos presentan la solicitud hasta que se notifica la resolución, nos manifiestan que:
|
PROCEDIMIENTO |
2021 |
2022 |
2023 |
|
Reconocimiento grado inicial |
9 meses |
8 meses |
13 meses hasta la entrada del BAREDI |
|
Revisión a instancia de parte |
11 meses |
9 meses |
13 meses hasta la entrada del BAREDI |
|
Revisiones de oficio |
En fecha de revisión |
En fecha de revisión |
En fecha de revisión |
|
Reclamaciones |
Entre 45 días y 3 meses |
Entre 45 días y 3 meses |
Entre 45 días y 3 meses |
|
Tarjetas de aparcamiento primera vez |
2 meses |
3 meses |
3 meses hasta la entrada del BAREDI |
|
Tarjetas de aparcamiento por renovación |
2 meses |
< meses |
2 meses |
V.- En relación a las principales dificultades encontradas para cumplir con el plazo establecido en la Ley, nos trasladan que se debe principalmente a no contar con la figura del Coordinador del Área Técnica, a no contar con un Equipo más de valoración, a la imposibilidad de contar con todo el personal que trabaja en el C.V.O. durante un tiempo prolongado, a las jubilaciones parciales de los asesores técnicos, a las solicitudes de traslados del personal del área administrativa y, por último, a la implantación del nuevo baremo y la falta de interoperatividad del mismo con la aplicación interna.
Igualmente, cabe destacar que al final del informe se incluye un cuadro que muestra un elevado porcentaje de absentismo por parte de la ciudadanía a las citas del reconocimiento del grado de discapacidad.
En relación a esta cuestión debe mencionarse que esta Institución pudo verificar que este absentismo podía obedecer al modelo de notificación a los interesados, que una vez pasados los años pudieran ser infructuosas por distintas circunstancias, entre las que se encuentran las notificaciones emitidas por SMS.
Una cuestión que ha sido resuelta tras la Instrucción 4/2024 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, de agilización administrativa en citas e informes de dependencia en Centros de Valoración y Orientación de Andalucía, cuya Instrucción primera recoge: “En el procedimiento de valoración del grado de discapacidad, cuando se requiera la cita presencial de una persona para su valoración, se remitirá una única cita por correo o notificación electrónica junto con dos mensajes por SMS, que se realizan a modo de recordatorio, en dos momentos previos al día de la cita”.
Nos trasladaron también las prácticas que implementan para minorar las dilaciones y las iniciativas elevadas a la Consejería, que han incidido en aportar una mayor celeridad a la tramitación de los expedientes.
En relación a las actuaciones de coordinación con otros órganos de la administración para mejorar los tiempos de respuesta, destacamos la coordinación “con el Centro Penitenciario para la tramitación de las solicitudes presentadas desde ese organismo y poder realizar, en todos los casos, valoraciones no presenciales que agilicen los procedimientos de los expedientes procedentes de prisión”.
Pues bien, en virtud de toda la información contenida en el informe de referencia y de los datos aportados en las quejas interpuestas por la ciudadanía en esta Defensoría con posterioridad a la emisión del informe, en relación a las competencias del C.V.O. de referencia, hemos de tener en cuenta las siguientes
CONSIDERACIONES
PRIMERA.- La buena administración y demás principios que rigen la relación entre la Administración y el Administrado.
Viene a establecer la Constitución Española en su artículo 103 que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».
En desarrollo de dichas previsiones constitucionales, la Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, viene a reseñar que «el articulo 103 establece los principios que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho...».
Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, debe tenerse presente que el Estatuto de Autonomía para Andalucía (Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo) garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.
Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.
Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con una serie de principios, entre ellos lo de eficacia y sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente deberán respetar en su actuación los principios de servicio efectivo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos; buena fe y confianza legítima, entre otros.
Por su parte, la jurisprudencia de este país también ha determinado, con mayor precisión, que se entiende por buena administración incluyendo, dentro de dicho concepto, el principio de “diligencia debida”. Así, puede mencionarse la Sentencia del Tribunal Supremo de 4 de noviembre de 2021 (recurso 8325/2019) que señala:
“Como se desprende de lo dicho por el Tribunal Supremo el principio de buena administración tiene una base constitucional y legal indiscutible. Podemos distinguir dos manifestaciones del mismo, por un lado constituye un deber y exigencia a la propia Administración que debe guiar su actuación bajo los parámetros referidos, entre los que se encuentra la diligencia y la actividad temporánea; ...”
Igualmente, cabe mencionar la Sentencia del Tribunal Supremo de 15 de octubre de 2020 (recurso 1652/2019) que recoge una visión más genérica de lo que se espera y entiende por “buena administración”:
“Es sabido que el principio de buena administración está implícito en nuestra Constitución (artículos 9.3, 103 y 106), ha sido positivizado en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea (artículos 41 y 42)” (…)
“constituye, según la mejor doctrina, un nuevo paradigma del Derecho del siglo XXI referido a un modo de actuación pública que excluye la gestión negligente (…)”
SEGUNDA.- De las dilaciones en los expedientes de discapacidad. Retrasos en la citación para ser valorado o revisado el grado y en la emisión de las resoluciones de los grados de discapacidad.
En este año 2024, esta Institución ha seguido recibiendo quejas referidas a la provincia de Huelva, en las que se constata dilaciones en la resolución de los expedientes de solicitud de grado de discapacidad, incluyendo también la revisión del mismo
Así, la ciudadanía nos transmite que, en ocasiones, lleva más de año y medio desde que solicitó la valoración/revisión, argumentando que éste retraso le impedía acceder a determinados derechos amparados por tal reconocimiento.
En otros escritos nos trasladan que, transcurridos meses desde que se produjo la valoración/revisión seguían sin recibir la Resolución de su expediente, aumentando con ello la dilación en la finalización del procedimiento.
Y también constatamos en otros supuestos, que una vez recibida la resolución de su grado de discapacidad, junto a la misma no se acompañaba el dictamen propuesta, por lo que pudiendo estar en disconformidad con la misma y querer interponer la correspondiente reclamación previa, se sentían indefensos/as, dado que desconocían cuáles de sus enfermedades habían sido valoradas y el porcentaje que se le habían adjudicado a las mismas.
Igualmente, también hemos conocido los retrasos en obtener la correspondiente tarjeta acreditativa del grado de discapacidad, una vez que se había recibido la resolución de la misma.
Como se deduce del informe remitido desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familia e Igualdad de Huelva, entre las causas de estas dilaciones, se encuentra el número de jubilaciones parciales que existe entre el personal que conforma el C.V.O., así como la incidencia de las plazas vacantes.
Unas deficiencias de recursos humanos que, como antes se ha expuesto, ha sido objeto de resolución por parte de esta Defensoría a la Dirección General de Discapacidad, competente en la dotación de recursos humanos. Hemos de tener en cuenta que estos déficit también repercuten en los/as trabajadores/as de los C.V.O. que ante las incesantes demoras en sus expedientes, les puede provocar un estres que les lleva a otros destinos más satisfactorios, con el consiguiente perjuicio de estos centros de trabajo.
Otra de las causas que ha provocado las dilaciones antes expuestas ha sido, los efectos producidos el nuevo Real Decreto 888/2022, que ocasionó una serie de problemas, entre los que se encuentran los ya relatados en el informe y relativos a la falta de interoperatividad entre el nuevo baremo y el Sistema Integrado de los Servicios Sociales (SISS), que imposibilitaba emitir resoluciones y, por ende, finalizar los expedientes. Circunstancias similares se dieron entre la aplicación interna del propio CVO y la del IMSERSO (Instituto de Mayores y Servicios Sociales), siendo ambos fallos una de las causas de muchas de las dilaciones antes expuestas.
TERCERA.- De los problemas relativos a los expedientes de solicitud y renovación de tarjetas de aparcamiento.
Esta Institución es consciente de los problemas que están existiendo con las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando todavía no se ha producido la valoración/revisión del grado de discapacidad, de manera que no se ha podido valorar la movilidad de la persona y, por ende, no cumple con los requisitos para acceder a la misma.
Sin embargo y, debido al desconocimiento que una buena parte de solicitantes tienen en relación a los requisitos que hay que cumplir para acceder a la citada tarjeta, transcurridos los tres meses legalmente establecidos sin obtener respuesta a la solicitud de la misma y, pese a no haber obtenido todavía cita para la valoración/revisión de su discapacidad, se interponen quejas, tanto ante esta Institución como ante el Centro de Valoración y Orientación de su provincia, requiriendo la emisión de la tarjeta o bien, una valoración únicamente a los efectos de la concesión de la misma.
A consecuencia de lo expuesto, en la ya mencionada Resolución que esta Defensoría dirigió a la Dirección General de Personas con Discapacidad, se incluyó la siguiente Recomendación: “Recomendación 3: Que en el momento de presentación de la solicitud de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando no se cuente con la valoración de la discapacidad, ni se tenga reconocida la movilidad reducida, ni se esté dentro de los supuestos especiales (ej: razones humanitarias), se informe a la ciudadanía de que, pese a que en la legislación actual se indique que su solicitud será resuelta en el plazo máximo de tres meses, ésta se resolverá de manera conjunta en el momento de la valoración/revisión de su grado de discapacidad”.
Una recomendación que ha sido aceptada por la Dirección General, conforme al informe recibido el pasado 26 de diciembre de 2024:
“Se acepta la recomendación de facilitar esa información en el sentido que nos transmite.
En este sentido, estamos trabajando en la modificación de los procedimientos y del formulario. Lo que pretendemos es que, en la solicitud del grado de valoración, el solicitante ya solicité la tarjeta de aparcamiento en el supuesto que obtenga la puntuación necesaria del baremo de movilidad. De conformidad con el nuevo baremo, que es de aplicación desde el mes de abril de 2023, cuando realizamos la valoración del grado, al mismo tiempo valoramos la movilidad del solicitante. Cuestión distinta si éste obtiene o no la puntuación necesaria para obtener la tarjeta.
Con esta modificación pretendemos que el ciudadano cuando reciba la resolución del grado, al mismo tiempo, reciba la tarjeta de aparcamiento (si ha obtenido la puntuación necesaria del baremo). De este modo, suprimimos un procedimiento innecesario y reducimos la demora en la obtención de la tarjeta”.
En este sentido, teniendo en cuenta que la Dirección General ha aceptado la recomendación en tanto se pone en marcha y se ejecuta esta nueva idea, considera esta Defensoría necesario solicitar a los Centros de Valoración y Orientación a los que nos dirigimos que trasladen a la ciudadanía la misma información en aquellos casos en los que las solicitudes se presenten de manera presencial por la ciudadanía ante los mismos.
CUARTA.- Del derecho a conocer el estado de su expediente y la fecha aproximada en la que se va a recibir la resolución.
Como recordarán en la queja Q24/2372, se dictó Resolución en la que se incluía: “RECOMENDACIÓN 1, de alcance general, para que se le traslade a las personas interesadas la fecha aproximada en la que se procederá a la valoración o revisión por agravamiento del grado de discapacidad”.
Una resolución que ha sido aceptada, al tiempo que nos indican “la dificultad que supone a este Centro de Valoración cumplir la recomendación efectuada. Si bien compartimos el derecho de los Administraciones a conocer en todo momento el estado de tramitación de sus expedientes, dar una fecha de resolución ni tan siquiera aproximada, resulta de gran complejidad. En el Centro de Valoración de Huelva, a fecha de elaboración de este informe, se están citando para valoración solicitudes de reconocimiento de grado y de revisiones a instancia de parte presentadas en Abril del año 2023, hace diecisiete meses, teniendo cubierto el cupo de citas para valoración hasta diciembre del presente año. Con esta demora acumulada, cualquiera fecha aproximada de valoración que podamos dar a los administrador, va a estar sometida a alto grado de oscilación y fluctuación por lo que, poniéndonos en el lugar del mismo su necesidad de conocer la fecha aproximada de resolución de su expediente se va a ver frustrada. Con todo ello, informaremos a los interesados del mes por el que se van resolviendo las solicitudes del tipo que le interese así como del trimestre aproximado en el que su solicitud podrá ser resuelta, indicándoles al tiempo que el ritmo en las resoluciones de los expedientes puede variar en función del número de solicitudes pendientes de resolver, del número de ellas que deben ser priorizadas, así como del personal técnico y administrativo con el que se cuente en cada momento, así como del resto de condiciones que pueden incidir en la previsión solicitada”.
Pues bien, siguiendo los principios y las argumentaciones expuestas en la citada Resolución se ha de destacar que, si bien la mayoría de las veces se ha proporcionado la citada fecha por parte de esta Delegación Territorial, teniendo esta Institución entre sus cometidos velar, proteger y salvaguardar los derechos de los ciudadanos, consideramos un derecho de los/as solicitantes conocer la fecha aproximada en la que serán citados, sin necesidad de que asumamos el papel de intermediaria como mera transmisora de información entre la ciudadanía y la Administración, pudiendo ésta proporcionar dicha información directamente a las personas que así lo soliciten.
En este sentido, consideramos el esfuerzo que se realiza para aportar esta fecha, que aunque sujeta a oscilaciones puede orientar a las personas en la fecha aproximada en la que serán citadas.
Así, esta Institución aumenta el alcance de la citada Recomendación, para que se haga extensible a todas las pretensiones relacionadas con el procedimiento de discapacidad, y no solo con el momento relativo a la valoración/revisión del mismo.
QUINTA.- Del creciente cuestionamiento de la cita previa.
Es importante traer a coalición que, en los/as interesados/as no solo manifestaban su descontento en relación a la espera a la que se estaban viendo sometidos/as, sino también a la imposibilidad de contactar con el número de teléfono del C.V.O. de Huelva que está alojado en su página web, como con el 900 555 564 (número proporcionado para la discapacidad), así como a las dificultades para acceder a las dependencias del propio C.V.O, siendo necesario conseguir cita previa.
Por ello, relataban que, en ocasiones y de manera desesperada, acudían a las dependencias del mismo careciendo de cita previa, ya sea con la pretensión de conocer el estado de tramitación de su expediente, con la finalidad de aportar nueva documentación al mismo (recordemos que muchos de ellos no tienen acceso a internet o desconocen el uso de éste), o con la intención de recoger documentación, trasladándonos no haber sido atendidos/as por no disponer de dicha cita.
Esta Institución se ha posicionado al respecto en numerosas ocasiones. Destacamos la queja de oficio Q23/7738 en la que se indicaba que, si bien la cita previa ha mejorado la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de la Administración, la instauración de ésta como requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la misma y no como opción o modalidad, puede suponer una restricción indebida en el derecho de las personas a la hora de acceder a las dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.
Esta situación ha dado lugar a que cada vez sean más las personas, organismos y entidades las que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, lo que ha supuesto, a su vez, que sean cada vez más las Administraciones Públicas que van aceptando modificar su postura al respecto y que permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa.
En consecuencia, dado que la gestión de la discapacidad afecta a personas que deben gozar de una especial protección, se considera necesario que los C.V.O. permitan el acceso a sus dependencias sin necesidad de cita previa, instaurando una franja horaria compatible con la misma, a los efectos de facilitar la información necesaria a quienes ya consideran que se les está vulnerando sus derechos a través de las dilaciones en la resolución de sus procedimientos y en especial a quienes tienen más dificultad para acceder a través de las nuevas tecnologías.
SEXTA.- De la obligatoriedad de contestar en tiempo y forma las hojas de reclamaciones.
En otras quejas recibidas en esta Defensoría, la ciudadanía ponía de manifiesto que, motivada por el retraso en la resolución de su expediente de discapacidad, había interpuesto una reclamación en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, no habiendo obtenido respuesta.
En este sentido, cabe recordar que, el artículo cinco del Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía dispone: “Recibidas las denuncias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de quince días y previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, informará al órgano directivo del que dependa, quien notificará al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la notificación al interesado al correspondiente órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda”.
En lo que respecta al plazo para proporcionar una respuesta a la ciudadanía, se debe acudir al artículo 21.3.b) de la LPAC que dispone: “3. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses. Este plazo y los previstos en el apartado anterior se contarán:
b) En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación”.
Sin embargo, esta Institución ha podido comprobar que las citadas reclamaciones no son contestadas en tiempo y forma, llegando a alcanzar, en muchos supuestos, más de un año de demora en la obtención de respuesta y, en otros, produciéndose la valoración/revisión del grado de discapacidad de las personas solicitantes, sin que hayan obtenido respuesta alguna a la reclamación presentada.
A la vista de todo lo expuesto y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente
RESOLUCIÓN
RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.
RECOMENDACIÓN 1: Que se articulen los medios humanos y técnicos necesarios para resolver los expedientes conforme a la normativa en vigor, minorando las dilaciones existentes hasta cumplir con la normativa en vigor, o en su caso, se traslade a su Consejería las necesidades que tienen para poder dar esta respuesta a la ciudadanía.
RECOMENDACIÓN 2: Que en el caso de existir dilaciones en los distintos procedimientos que se tramitan en ese C.V.O, se proporcione a las personas interesadas una fecha aproximada en la que serán resueltas sus solicitudes, así como que se contesten en plazo las Hojas de Sugerencias y Reclamaciones. Una recomendación ya aceptada para las valoración o revisión por agravamiento del grado de discapacidad en la queja 24/2372, siendo en este caso extensible al resto de expedientes.
RECOMENDACIÓN 3: Que, en caso de tener instaurada la cita previa como forma de atención, se permita el acceso de la ciudadanía al C.V.O. sin necesidad de cita previa, durante una determinada franja horaria, compatibilizándose este derecho con las características de cada expediente y con quienes sí la han solicitado, articulándose los medios humanos necesarios para tal finalidad.
RECOMENDACIÓN 4: Que, hasta que la Dirección General de Personas con Discapacidad proceda a las modificaciones expuestas con anterioridad, referidas a la unificación de las solicitudes de valoración/revisión del grado de discapacidad y de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida, se informe a los/as solicitantes de la tarjeta, de que su solicitud no será resuelta hasta que se proceda a la valoración/revisión de su grado de discapacidad, pese a que en la legislación actual vigente se establezca un plazo máximo de tres meses para su resolución.
SUGERENCIA 1: En relación a las medidas encaminadas a informar a la ciudadanía sobre la importancia de tener sus datos actualizados, se sugiere incorporar mensajes en este sentido a través de cartelería o de las pantallas instaladas en el C.V.O. o a través de cualquier otro medio que considere más oportuno.
SUGERENCIA 2: Se impulse por los responsables del C.V.O. la coordinación formal o informal necesaria con otros organismos públicos, para reducir o minimizar las dilaciones en el procedimiento del reconocimiento o la revisión del grado de la discapacidad, o en su caso se inste a responsables de su Consejería para abordar esta coordinación.
Una resolución que entendemos entronca con los objetivos y metas de la Agenda 2030 en relación a la situación de especial desigualdad y vulnerabilidad que padecen las personas en situación de discapacidad, así como la necesidad de adoptar y garantizar medidas paliativas y correctoras en favor de las mismas.
En particular se ha de tener como referente, el ODS 10, centrado en la reducción de las desigualdades, poniendo el acento en la importancia
de la protección social. De este modo, se ha de tener en cuenta las Metas 10.2, 10.3 y 10.4, que hacen mención a la necesidad de potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas las personas; a garantizar la igualdad de oportunidades y reducir la desigualdad de resultados, incluso eliminando las leyes, políticas y prácticas discriminatorias y promoviendo legislaciones, políticas y medidas adecuadas a ese respecto; y a adoptar políticas, especialmente fiscales, salariales y de protección social, y lograr progresivamente una mayor igualdad
Por último, mostrar el reconocimiento de esta Defensoría a quienes trabajan al servicio de lo público en cada territorio, dado que son los que tienen un mayor conocimiento de la realidad y de las causas que provoca las situaciones descritas, así como agradecerle las aportaciones realizadas para el mejor funcionamiento de su C.V.O.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz
