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El Defensor del Pueblo Andaluz formula Resolución ante la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Granada que contiene Recomendación para que sin más dilación se impulse la solicitud de revisión de grado instada por la persona solicitante, mediante su valoración y el dictado de la resolución sobre su situación de dependencia y reconocimiento del servicio o prestación correspondiente, permitiendo con ello el reconocimiento de un derecho universal y subjetivo traducido en el disfrute de un servicio y/o prestación que ayude y mejore la calidad de vida de la persona dependiente.

ANTECEDENTES

1. Con fecha 25 de enero de 2024, se recibió en esta Institución escrito de queja en el que el compareciente nos exponía que en el mes de junio de 2022 presentó solicitud para la revisión de la situación de dependencia de su padre, sin que hasta la fecha haya sido valorado pese al transcurso de casi dos años desde la presentación de la solicitud.

Manifiesta que su padre padece Alzheimer y tiene 88 años de edad, siendo necesaria su valoración para poder acceder al servicio de ayuda a domicilio, sin embargo, le informan sobre la carencia de personal valorador en la zona Río Fardes en la Comarca de Guadix.

2. Admitida a trámite la queja, esta Institución acordó requerir la emisión del preceptivo informe a la Delegación Territorial en Granada de la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad que, en extracto y por lo que en este momento resulta relevante, señaló que la solicitud para la revisión del grado de dependencia presentada en el mes de junio de 2022, ha seguido el curso normal del procedimiento. La solicitud fue admitida a trámite, se solicitaron los informes necesarios y actualmente está pendiente de la citación para la visita de valoración por parte del personal técnico de la Agencia. El objetivo de esta visita es determinar si corresponde aumentar el grado reconocido y, en su caso, elaborar una propuesta para su Programa Individual de Atención con el fin de determinar la prestación o servicio más adecuado según ese grado.

Destacan que -a fecha de elaboración del informe- se están tramitando las solicitudes con fecha de incoación en el tercer trimestre de 2021 por parte del personal técnico asignado a la zona. Este personal ha sido recientemente incorporado a la zona tras un proceso extraordinario de provisión de puestos de trabajo en la administración.

3. Puesto dicho informe en conocimiento de la promotora de la queja, además de reiterar su pretensión y las difíciles circunstancias en que se encuentra, nos traslada que, tras solicitar información en los servicios sociales comunitarios, le informan la carencia de personal valorador asignado a la zona. Asimismo, mediante contacto telefónico el pasado 5 de septiembre nos traslada su desesperación y pérdida de la esperanza de que el asunto se resuelva a tiempo.

CONSIDERACIONES

Conforme al artículo 28.1 de la Ley 39/2006, el procedimiento para el reconocimiento de la situación de dependencia y del derecho a las prestaciones del Sistema -que se iniciará a instancia de la persona interesada-, se ajustará en su tramitación a las previsiones establecidas en la Ley del procedimiento administrativo común (Ley 39/2015), con las especificidades que resulten de la propia Ley 39/2006, entre las que se encuentra la contenida en el apartado segundo de la Disposición Final Primera, que preceptúa que “el plazo máximo, entre la fecha de entrada de la solicitud y la de resolución de reconocimiento de la prestación de dependencia será de seis meses, independientemente de que la Administración competente haya establecido un procedimiento diferenciado para el reconocimiento de la situación de dependencia y el de prestaciones”.

De la relación cronológica que consta en el expediente de la dependiente, resulta que se ha superado en exceso el plazo máximo legal para la revisión del grado de dependencia del afectado y el posterior reconocimiento de la prestación o recurso correspondiente a la dependencia de la misma.

Sin embargo, la respuesta ofrecida por la Delegación Territorial competente se limita a reconocer la pendencia del procedimiento administrativo y a referir la necesidad de observar en la tramitación de los expedientes el orden riguroso de incoación, conforme al principio del artículo 71.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

La citada observancia del orden general en la tramitación de expedientes no obsta al también deber legal de su tramitación en plazo, preceptuado por el artículo 29 de la misma Ley 39/2015, que es de obligado cumplimiento para posibilitar la efectividad y eficacia del derecho subjetivo y exige la adopción de las medidas y la remoción de los obstáculos que la impidan.

No en vano se pronuncia, asimismo, a este respecto la Ley reguladora del Procedimiento Administrativo Común, en su artículo 20, cuando afirma que los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de las Administraciones Públicas encargados de la resolución o el despacho de los asuntos, son responsables directos de su tramitación y adoptarán las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio pleno de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos.

La demora administrativa vulnera la normativa estatal y autonómica de aplicación, tanto por lo que se refiere a los principios rectores del funcionamiento de la Administración en general, como a los que inspiran la normativa reguladora de las personas en situación de dependencia en particular.

En tanto que es procedimiento administrativo se le aplican las reglas del derecho a una buena Administración contemplado en el artículo 103.1 de la Constitución española, que regula que la Administración Pública, debe actuar, entre otros, conforme al principio de eficacia; el artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, que pretende garantizar a la ciudadanía que sus asuntos se resuelva en un plazo razonable y el artículo 5.1.d) de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de Administración de la Junta de Andalucía, que incluye dentro del principio de buena administración el derecho de la ciudadanía a que sus asuntos sean resueltos en un plazo razonable.

En concreto, y en lo que afecta al procedimiento para la revisión de la situación de dependencia, con el nuevo procedimiento regulado en el Decreto-ley 3/2024, de 6 de febrero, por el que se adoptan medidas de simplificación y racionalización administrativa para la mejora de las relaciones de los ciudadanos con la Administración de la Junta de Andalucía y el impulso de la actividad económica en Andalucía, queda infringido su artículo 156.2 que fija en seis meses, el plazo máximo para resolver las solicitudes de revisión de la condición de dependiente y la aprobación del nuevo programa individual de atención, con la debida notificación a las personas dependientes o sus representantes legales.

Por todo lo anterior, y de conformidad a la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos trasladarle

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos recogidos en el cuerpo de la presente resolución y a los que se debe dar inmediato y debido cumplimiento.

RECOMENDACIÓN para que sin más dilación se impulse la solicitud de revisión de grado instada por la persona solicitante, mediante su valoración y el dictado de la resolución sobre su situación de dependencia y reconocimiento del servicio o prestación correspondiente, permitiendo con ello el reconocimiento de un derecho universal y subjetivo traducido en el disfrute de un servicio y/o prestación que ayude y mejore la calidad de vida de la persona dependiente.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

En esta Defensoría tuvo entrada escrito de queja, registrado con el número de referencia arriba indicado, en el que la persona interesada solicitaba la intervención de esta Defensoría por dilaciones en la resolución de su expediente de RMISA.

Tras el estudio de la documentación e información remitidas en la tramitación del mismo, consideramos preciso formular Resolución en base a los antecedentes y fundamentos expuestos a continuación

ANTECEDENTES

1.- El 29 de agosto Don (...) compareció en esta Defensoría exponiendo que pese a que había transcurrido el plazo legalmente previsto para la resolución del recurso de alzada que formalizara en plazo y forma el 24 de febrero, tras la notificación de la denegación de su RMISA, éste no había sido resuelto.

2.- Tras el estudio de su caso y admisión a trámite del mismo como queja, solicitamos la colaboración de la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Cádiz, que nos informaba que:

“.. dicho recurso tuvo entrada en esta Delegación Territorial el 15 de marzo de 2023 y tal como establece el art. 121 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Pública, el órgano competente para resolverlo es el superior jerárquico del que lo dictó. Por lo que en fecha 3 de noviembre de 2023 se remitió junto con informe al respecto y copia del expediente, a la Dirección General de Protección Social y Barriadas de Actuación Preferente de la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad, estando a la espera nos remitan la resolución para efectuar la oportuna notificación de la misma al interesado”.

Una remisión que se había realizado en un plazo de casi 8 meses después de haber sido registrado su recurso en la Delegación Territorial, cuando el mismo artículo invocado anteriormente dice que “Si el recurso se hubiera interpuesto ante el órgano que dictó el acto impugnado, éste deberá remitirlo al competente en el plazo de diez días, con su informe y con una copia completa y ordenada del expediente”

3.- Tras la confirmación del envío de este expediente, solicitamos a la Dirección General, información sobre la fecha aproximada en la que se notificaría la resolución del recurso, dada la situación en la que se encontraba el promotor de la queja.

Nos trasladan que el mismo no ha sido resuelto dado que “existen recursos anteriores pendientes de resolver”, y que “a fecha de remisión del presente informe, junio de 2024, ese Centro Directivo, estaba resolviendo los recursos de alzada interpuestos a los interesados por el mes de junio de 2022. Una dilación de 24 meses desde su interposición, que fue confirmada en un posterior informe de seguimiento.”

CONSIDERACIONES

PRIMERA.- Del derecho a una buena administración y los principios rectores de la actuación administrativa.

El Estatuto de Autonomía para Andalucía garantiza en su artículo 31 el derecho a una Buena Administración, el cual comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Por su parte, de acuerdo con los artículos 133 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 103 de la Constitución, esa Administración debe actuar de acuerdo con una serie de principios, entre ellos, los de eficacia, eficiencia, simplificación de procedimientos, transparencia, buena fe, protección de la confianza legítima y proximidad a la ciudadanía, así como sometimiento a la Constitución, al Estatuto y al resto del ordenamiento jurídico.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, del Régimen Jurídico del Sector Público, las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con principios de eficacia, eficiencia y servicio a los ciudadanos, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente, deberán respetar en su actuación los principios de buena fe y de confianza legítima.

Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de Octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.

El desarrollo del derecho a una buena administración de las personas implica la obligación de debido cuidado o diligencia debida en su actuación, estableciendo así un determinado estándar jurídico obligatorio al tomar decisiones administrativas, especialmente si estas implican el ejercicio de direccionalidad.

Así, el derecho que tiene la ciudadanía a recibir respuesta de la administración en el plazo establecido no puede verse perjudicado por la carencia de medios materiales y humanos que pueda tener el órgano administrativo responsable de dictar una resolución debidamente motivada que permita, en el caso de no ser favorable, el ejercicio de los derechos que les asista.

En este sentido se pronuncia el Tribunal Supremo cuando señala con contundencia que el deber jurídico de resolver las solicitudes, reclamaciones o recursos no es una invitación de la ley a la cortesía de los órganos administrativos, sino un estricto y riguroso deber legal que obliga a todos los poderes públicos, por exigencia constitucional (arts. 9.1, 9.3, 103.1 y 106 CE).

 

SEGUNDA: Del ámbito competencial y normativa reguladora de la Junta de Andalucía en la gestión de la Renta Mínima de Inserción de Andalucía.

Hemos de poner de manifiesto que la protección y atención a aquellos que se encuentran en situación de necesidad, por carecer de ingresos o rentas suficientes para cubrir sus necesidades, es seña de identidad de un Estado Social siendo que en el art.1 de nuestra Constitución se establece que “España se constituye en un Estado social y democrático de Derecho, que propugna como valores superiores de su ordenamiento jurídico la libertad, la justicia, la igualdad y el pluralismo político”.

Esta protección garantizaría la dignidad de las personas, recogida en el Título I De los Derechos y Deberes Fundamentales de nuestra Carta Magna y por lo tanto deben encontrar desarrollo en nuestro marco normativo.

Impregna también este mandato a nuestro Estatuto de Autonomía que en su artículo 37.1.7º establece como uno de los principios rectores que deben orientar las políticas públicas “la atención social a personas que sufran marginación, pobreza o exclusión y discriminación social”.

Continúa el art. 61 del mismo cuerpo legislativo determinando la competencia exclusiva en materia de servicios sociales, las prestaciones técnicas y las prestaciones económicas con finalidad asistencial o complementarias de otros sistemas de protección pública, la regulación y la aprobación de planes y programas específicos dirigidos a personas y colectivos en situación de necesidad social.

Se concreta este mandato estatutario en la Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía cuando en su art.5 establece entre los objetivos de la política de servicios sociales en Andalucía el garantizar la cobertura de la necesidad básica de integración social y prevenir y atender adecuadamente las situaciones de vulnerabilidad de las personas, de las unidades familiares y de los grupos en situación de exclusión social o en riesgo de estarlo, y promover su inclusión social, siendo que en su art. 42.1.g regula las prestaciones garantizadas incluyendo expresamente a aquéllas orientadas a la erradicación de la marginación y la desigualdad y a la lucha contra la exclusión social, siendo que la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía en una prestación económica garantizada del Sistema Público de Servicios Sociales.

Por su parte, en el Decreto-ley 3/2017, de 19 de diciembre, por el que se regula la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, RMISA, se establece que el objetivo de esta prestación es ”garantizar la atención a las situaciones de pobreza, exclusión social o riesgo de estarlo de las personas y promover su inclusión e integración social y laboral”.

Conforme se contempla en el mismo Decreto, es competencia de la Delegación Territorial de la Consejería competente en materia de servicios sociales el registro, instrucción y resolución de las solicitudes de RMISA.

Conforme al artículo 32 del Decreto Ley, la resolución del procedimiento debe estar resuelta y notificada en los “dos meses a contar desde el día primero del mes siguiente a la fecha de entrada de la solicitud en el órgano competente para resolver. Este plazo quedará interrumpido cuando la paralización del procedimiento se deba a causas imputables a las personas interesadas. Transcurrido el plazo para resolver sin haberse dictado resolución expresa, la solicitud podrá entenderse desestimada”.

Corresponde a la Dirección General de Prestaciones, Ayudas y Subvenciones, la resolución de los recursos, en virtud de la modificación de la Orden de 3 de marzo de 2021, por la que se delegan competencias en las personas titulares de los órganos directivos de la Consejería (BOJA n.º 44, de 8 de marzo), y conforme a lo previsto en los artículos 26.2 j) y 30.2 b) de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, y artículo 9.1 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público; el Decreto 226/2020, de 29 de diciembre, por el que se regula la organización territorial provincial de la Administración de la Junta de Andalucía; el Decreto del Presidente 13/2022, de 8 de agosto, por el que se modifica el Decreto del Presidente 10/2022, de 25 de julio, sobre reestructuración de Consejerías y el Decreto 6/2024, de 8 enero, por el que se modifica el Decreto 161/2022, de 9 de agosto, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad, de conformidad con lo establecido en la disposición adicional primera del Decreto del Presidente 13/2022, de 8 de agosto y disposición transitoria tercera del Decreto 161/2022, de 9 de agosto.

En cuanto al procedimiento y plazo para la resolución del recurso de alzada contempla el artículo 121.2 de la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común que:

“1. Las resoluciones y actos a que se refiere el artículo 112.1, cuando no pongan fin a la vía administrativa, podrán ser recurridos en alzada ante el órgano superior jerárquico del que los dictó. A estos efectos, los Tribunales y órganos de selección del personal al servicio de las Administraciones Públicas y cualesquiera otros que, en el seno de éstas, actúen con autonomía funcional, se considerarán dependientes del órgano al que estén adscritos o, en su defecto, del que haya nombrado al presidente de los mismos.

2. El recurso podrá interponerse ante el órgano que dictó el acto que se impugna o ante el competente para resolverlo.

Si el recurso se hubiera interpuesto ante el órgano que dictó el acto impugnado, éste deberá remitirlo al competente en el plazo de diez días, con su informe y con una copia completa y ordenada del expediente.

El titular del órgano que dictó el acto recurrido será responsable directo del cumplimiento de lo previsto en el párrafo anterior”.

Y continúa exponiendo en el artículo 122.2 que “el plazo máximo para dictar y notificar la resolución será de tres meses. Transcurrido este plazo sin que recaiga resolución, se podrá entender desestimado el recurso, salvo en el supuesto previsto en el artículo 24.1, tercer párrafo.

3. Contra la resolución de un recurso de alzada no cabrá ningún otro recurso administrativo, salvo el recurso extraordinario de revisión, en los casos establecidos en el artículo 125.1”

 

TERCERA: De las dilaciones en resolver los recursos de alzada interpuestos contra las resoluciones de RMISA.

Dada la vulnerabilidad en la que se encuentran las personas que pueden acceder a la RMISA, las dilaciones e incidencias en la tramitación de sus solicitudes ha sido objeto de análisis por esta Defensoría, dado que se registran de un modo recurrente quejas en las que nos informan de los retrasos en notificar las resoluciones, tanto en los expedientes de reconocimientos de las prestaciones como en los recursos de alzada.

Un retraso en recibir unos ingresos necesarios para estas familias, que ocasiona graves perjuicios en hogares en una situación de precariedad económica. Una cuestión que queda constatada en el propio expediente, dado que uno de los requisitos de acceso es acreditar su capacidad económica y que ésta no supere los umbrales establecidos.

Como ya se ha expuesto con anterioridad, la propia Dirección General de Prestaciones, Ayudas y Subvenciones es la que nos informa de unas dilaciones de 2 años aproximadamente en la resolución de los recursos interpuestos.

Tras analizar las dilaciones existentes a la hora de resolver los recursos de alzada, así como las causas que nos informan han concurrido en las mismas y las medidas técnicas y personales que se están implementando, se ha dictado Resolución dirigida a la Dirección General de Prestaciones, Ayudas y Subvenciones, en la que se han incluido recomendaciones orientadas a conocer el horizonte temporal en el que se podrá resolver los recursos conforme los plazos estipulados en la normativa en vigor, tres meses.

CUARTA.- Del derecho del interesado a conocer una fecha aproximada en la que se resolverá su expediente.

El artículo 53.1.a) de la LPAC recoge el derecho que tiene el interesado a “conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados”.

En este sentido, debe indicarse que, tal y como se desprende del informe mencionado, actualmente se están citando “las solicitudes que entraron en el órgano competente para tramitación en el mes de mayo de 2023”. Más de un año de retraso y sin que se haya aportado la fecha aproximada en la que la persona interesada recibirá la resolución.

Una información a la que tienen derecho las personas interesadas en el expediente administrativo, que está muy relacionada con el principio de la transparencia pública de la Administración y, por ende, con el ejercicio por parte de ésta de una buena administración y de un actuar con la debida diligencia.

Al menos, así viene recogido en el preámbulo de la Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía que, concretamente, expone: “Mención especial merece la relación de la transparencia con el derecho a una buena administración reconocido en el artículo 31, que comprende el derecho de todos ante las administraciones públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable”.

Por todo lo anteriormente expuesto, así como conforme a los principios recogidos en la consideración primera de la presente Resolución y la Jurisprudencia dictada al respecto, entiende esta Defensoría que cuando el interesado/a en un expediente solicite la fecha aproximada en la que recibirá la resolución, la Administración debe proporcionarla, aunque sujeta a oscilaciones y fluctuaciones.

Todo ello, poniendo de manifiesto que nadie tiene más fácil acceso que la propia Delegación Territorial a los datos relativos al volumen de expedientes en tramitación, así como el personal técnico y administrativo con el que cuenta.

Una cuestión que al parecer ya ha considerado la propia Delegación Territorial, dado que en el informe remitido en la queja 24/9609 se nos ha facilitado la dirección de correo del Servicio de Gestión Económica de Pensiones, en el que las personas interesadas pueden consultar el estado de tramitación de su expediente: gcp.gep.se.cisjufi@juntadeandalucia.es

Una forma de actuar que consideramos está en consonancia con el principio de proximidad a los ciudadanos. Un principio de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía que ha de implicar ponerse en el lugar del otro y, por lo tanto, entender la necesidad que tienen los solicitantes de saber la fecha aproximada en la que se va a resolver su procedimiento.

En consecuencia, dada la vulnerabilidad en la que se encuentra el interesado en el expediente de queja, así como el número de personas que están pendientes de que se resuelvan sus recursos de alzada para, en su caso, poder acceder a estas prestaciones y teniendo en cuenta la dilación de su Delegación Territorial en remitir el expediente a la Dirección General, de casi 8 meses, es por lo que, de conformidad a lo contemplado en el art. 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos trasladarle la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los Deberes Legales contenidos en los preceptos que han sido transcritos.

RECOMENDACIÓN 1 para que se envíen los Informes a la Dirección General competente para dictar resolución, en los 10 días siguientes a su interposición, tal y como se recoge en la normativa de aplicación.

RECOMENDACIÓN 2: para que tras el análisis de las causas que impiden que se remitan los expedientes a la D.G, en el plazo de 10 días, así como de las medidas que pueden contribuir a ello, se implementen las mismas y se trasladen a esta Defensoría, informándonos del espacio temporal en el que entienden que se cumplirá con la normativa en vigor.

Una resolución que está en consonancia con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 y en particular con el ODS 1, que persigue que quienes se encuentran en situación de pobreza puedan tener los mismos derechos a los recursos económicos, que a su vez les permitan poder mantener los estándares de dignidad de un estado social de derecho, evitando su cronificación.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

En esta Defensoría tuvo entrada escrito de queja, registrado con el número de referencia arriba indicado, en el que la persona interesada solicitaba la intervención de esta Defensoría por dilaciones en la resolución de su expediente de RMISA, tanto en la resolución en las Delegaciones Territoriales como en la resolución de los recursos interpuestos.

Tras el estudio de la documentación e información remitidas en tramitación de los mismos, consideramos preciso formular Resolución en base a los antecedentes y fundamentos expuestos a continuación

ANTECEDENTES

1.- El 29 de agosto Don (...) compareció en esta Defensoría exponiendo que pese a que había transcurrido el plazo legalmente previsto para la resolución del recurso de alzada que formalizara en plazo y forma el 24 de febrero, tras la notificación de la denegación de su RMISA, éste no había sido resuelto.

2.- Tras el estudio de su caso y admisión a trámite del mismo como queja, solicitamos la colaboración de la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Cádiz, que nos informaba que había remitido el expediente a la Dirección General de Protección Social y Barriadas de Actuación Preferente, anterior órgano competente en resolver los recursos. Se constata que se remite el informe previo una vez transcurridos casi 8 meses desde que se interpuso el mismo. Una dilación que ha sido también objeto de resolución a la D.T. de Cádiz.

3.- Tras la confirmación del envío de este expediente, solicitamos a la Dirección General, información sobre la fecha aproximada en la que se notificaría la resolución del recurso, dada la situación en la que se encontraba el promotor de la queja.

Nos trasladan que el mismo no ha sido resuelto dado que “existen recursos anteriores pendientes de resolver”, y que “a fecha de remisión del presente informe, ese Centro Directivo, estaba resolviendo los recursos de alzada interpuestos a los interesados por el mes de enero de 2022. Una dilación de 24 meses desde su interposición, que fue confirmada en un posterior informe de seguimiento.

CONSIDERACIONES

PRIMERA.- Del derecho a una buena administración y los principios rectores de la actuación administrativa.

El Estatuto de Autonomía para Andalucía garantiza en su artículo 31 el derecho a una Buena Administración, el cual comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Por su parte, de acuerdo con los artículos 133 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 103 de la Constitución, esa Administración debe actuar de acuerdo con una serie de principios, entre ellos, los de eficacia, eficiencia, simplificación de procedimientos, transparencia, buena fe, protección de la confianza legítima y proximidad a la ciudadanía, así como sometimiento a la Constitución, al Estatuto y al resto del ordenamiento jurídico.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, del Régimen Jurídico del Sector Público, las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con principios de eficacia, eficiencia y servicio a los ciudadanos, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente, deberán respetar en su actuación los principios de buena fe y de confianza legítima.

Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de Octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.

El desarrollo del derecho a una buena administración de las personas implica la obligación de debido cuidado o diligencia debida en su actuación, estableciendo así un determinado estándar jurídico obligatorio al tomar decisiones administrativas, especialmente si estas implican el ejercicio de direccionalidad.

Así, el derecho que tiene la ciudadanía a recibir respuesta de la administración en el plazo establecido no puede verse perjudicado por la carencia de medios materiales y humanos que pueda tener el órgano administrativo responsable de dictar una resolución debidamente motivada que permita, en el caso de no ser favorable, el ejercicio de los derechos que les asista.

En este sentido se pronuncia el Tribunal Supremo cuando señala con contundencia que el deber jurídico de resolver las solicitudes, reclamaciones o recursos no es una invitación de la ley a la cortesía de los órganos administrativos, sino un estricto y riguroso deber legal que obliga a todos los poderes públicos, por exigencia constitucional (arts. 9.1, 9.3, 103.1 y 106 CE).

 

SEGUNDA: Del ámbito competencial y normativa reguladora de la Junta de Andalucía en la gestión de la Renta Mínima de Inserción de Andalucía.

Hemos de poner de manifiesto que la protección y atención a aquellos que se encuentran en situación de necesidad, por carecer de ingresos o rentas suficientes para cubrir sus necesidades, es seña de identidad de un Estado Social siendo que en el art.1 de nuestra Constitución se establece que “España se constituye en un Estado social y democrático de Derecho, que propugna como valores superiores de su ordenamiento jurídico la libertad, la justicia, la igualdad y el pluralismo político”.

Esta protección garantizaría la dignidad de las personas, recogida en el Título I De los Derechos y Deberes Fundamentales de nuestra Carta Magna y por lo tanto deben encontrar desarrollo en nuestro marco normativo.

Impregna también este mandato a nuestro Estatuto de Autonomía que en su artículo 37.1.7º establece como uno de los principios rectores que deben orientar las políticas públicas “la atención social a personas que sufran marginación, pobreza o exclusión y discriminación social”.

Continúa el art. 61 del mismo cuerpo legislativo determinando la competencia exclusiva en materia de servicios sociales, las prestaciones técnicas y las prestaciones económicas con finalidad asistencial o complementarias de otros sistemas de protección pública, la regulación y la aprobación de planes y programas específicos dirigidos a personas y colectivos en situación de necesidad social.

Se concreta este mandato estatutario en la Ley 9/2016, de 27 de diciembre, de Servicios Sociales de Andalucía cuando en su art.5 establece entre los objetivos de la política de servicios sociales en Andalucía el garantizar la cobertura de la necesidad básica de integración social y prevenir y atender adecuadamente las situaciones de vulnerabilidad de las personas, de las unidades familiares y de los grupos en situación de exclusión social o en riesgo de estarlo, y promover su inclusión social, siendo que en su art. 42.1.g regula las prestaciones garantizadas incluyendo expresamente a aquéllas orientadas a la erradicación de la marginación y la desigualdad y a la lucha contra la exclusión social, siendo que la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía en una prestación económica garantizada del Sistema Público de Servicios Sociales.

Por su parte, en el Decreto-ley 3/2017, de 19 de diciembre, por el que se regula la Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, RMISA, se establece que el objetivo de esta prestación es ”garantizar la atención a las situaciones de pobreza, exclusión social o riesgo de estarlo de las personas y promover su inclusión e integración social y laboral”.

Conforme se contempla en el mismo Decreto, es competencia de la Delegación Territorial de la Consejería competente en materia de servicios sociales el registro, instrucción y resolución de las solicitudes de RMISA.

Conforme al artículo 32 del Decreto Ley, la resolución del procedimiento debe estar resuelta y notificada en los “dos meses a contar desde el día primero del mes siguiente a la fecha de entrada de la solicitud en el órgano competente para resolver. Este plazo quedará interrumpido cuando la paralización del procedimiento se deba a causas imputables a las personas interesadas. Transcurrido el plazo para resolver sin haberse dictado resolución expresa, la solicitud podrá entenderse desestimada”

Corresponde a la Dirección General de Prestaciones, Ayudas y Subvenciones, la resolución de los recursos, en virtud de la modificación de la Orden de 3 de marzo de 2021, por la que se delegan competencias en las personas titulares de los órganos directivos de la Consejería (BOJA n.º 44, de 8 de marzo), y conforme a lo previsto en los artículos 26.2 j) y 30.2 b) de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, y artículo 9.1 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público; el Decreto 226/2020, de 29 de diciembre, por el que se regula la organización territorial provincial de la Administración de la Junta de Andalucía; el Decreto del Presidente 13/2022, de 8 de agosto, por el que se modifica el Decreto del Presidente 10/2022, de 25 de julio, sobre reestructuración de Consejerías y el Decreto 6/2024, de 8 enero, por el que se modifica el Decreto 161/2022, de 9 de agosto, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad, de conformidad con lo establecido en la disposición adicional primera del Decreto del Presidente 13/2022, de 8 de agosto y disposición transitoria tercera del Decreto 161/2022, de 9 de agosto.

En cuanto al procedimiento y plazo para la resolución del recurso de alzada contempla el artículo 121.2 de la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común que:

“1. Las resoluciones y actos a que se refiere el artículo 112.1, cuando no pongan fin a la vía administrativa, podrán ser recurridos en alzada ante el órgano superior jerárquico del que los dictó. A estos efectos, los Tribunales y órganos de selección del personal al servicio de las Administraciones Públicas y cualesquiera otros que, en el seno de éstas, actúen con autonomía funcional, se considerarán dependientes del órgano al que estén adscritos o, en su defecto, del que haya nombrado al presidente de los mismos.

2. El recurso podrá interponerse ante el órgano que dictó el acto que se impugna o ante el competente para resolverlo.

Si el recurso se hubiera interpuesto ante el órgano que dictó el acto impugnado, éste deberá remitirlo al competente en el plazo de diez días, con su informe y con una copia completa y ordenada del expediente.

El titular del órgano que dictó el acto recurrido será responsable directo del cumplimiento de lo previsto en el párrafo anterior”.

Y continúa exponiendo en el artículo 122.2 que “el plazo máximo para dictar y notificar la resolución será de tres meses. Transcurrido este plazo sin que recaiga resolución, se podrá entender desestimado el recurso, salvo en el supuesto previsto en el artículo 24.1, tercer párrafo.

3. Contra la resolución de un recurso de alzada no cabrá ningún otro recurso administrativo”

 

TERCERA: De las dilaciones en resolver los recursos de alzada interpuestos contra las resoluciones de RMISA.

Dada la vulnerabilidad en la que se encuentran las personas que pueden acceder a la RMISA, las dilaciones e incidencias en la tramitación de sus solicitudes ha sido objeto de análisis por esta Defensoría, dado que se registran de un modo recurrente quejas en las que nos informan de los retrasos en notificar las resoluciones, tanto en los expedientes de reconocimientos de las prestaciones como en los recursos de alzada.

Un retraso en recibir unos ingresos necesarios para estas familias, que ocasiona graves perjuicios en hogares en una situación de precariedad económica. Una cuestión que queda constatada en el propio expediente, dado que uno de los requisitos de acceso es acreditar su capacidad económica y que ésta no supere los umbrales establecidos.

Como ya se ha expuesto con anterioridad, la propia Dirección General de Prestaciones, Ayudas y Subvenciones es la que nos informa de unas dilaciones de 2 años aproximadamente en la resolución de los recursos interpuestos.

Creemos interesante traer a colación la respuesta dada en la queja 23/8308, el pasado 1 de julio en el que se nos ponía de manifiesto, tanto las causas por las que se resuelven los recursos con esta dilación, así como las medidas adoptadas para solucionar esta problemática.

Entre las razones de las dilaciones, nos exponen que “recientemente hemos atravesado la resolución de un concurso de méritos del personal funcionario de esta Administración, comportando la salida de un gran número de este personal, así como la incorporación de nuevo personal funcionario en sus puestos de trabajo, lo que está conllevando un estudio del perfil profesional de cada uno de ellos, con el objetivo de conseguir la idoneidad con las funciones que se le vayan a encomendar y encontrándonos con que, para uno de ellos, se le ha diferido el cese y toma de posesión en el Servicio de Barriadas, competente para la tramitación de los recursos de alzada, el cual se encuentra actualmente sin personal de rango administrativo.

Una vez incorporadas todas las personas destinadas a esta unidad administrativa, será necesaria la asunción de procesos de formación como una herramienta básica para un más eficiente desempeño de sus funciones.

Otra de las causas las fundamentan en la convocatoria de la Orden de 3 de abril de 2024, por la que se efectúa convocatoria del Bono Carestía y se aprueban las bases reguladoras para su concesión, como medida urgente y extraordinaria que consiste en el pago único de 200 euros a familias andaluzas de mayor vulnerabilidad, como es el caso de unidades familiares con menores a cargo, para paliar los efectos de la actual situación económica, debido al encarecimiento de los productos de primera necesidad y los suministros.

“En virtud de la citada Orden, esta Dirección General es la competente para la instrucción y tramitación del procedimiento del Bono Carestía, y dada la urgencia en la tramitación de éste, ha resultado necesario dar cobertura a las tareas propias de este procedimiento con parte del personal técnico dedicado a la resolución de recursos de alzada y por ende, una disminución en las resoluciones de los citados recursos.

Y puesto que también le preguntábamos en la mencionada queja qué incidencias habían detectado que interferían en las medidas para agilizar la resolución de los expedientes de recursos de alzada, nos trasladaban que “ mediante Decreto 6/2024, de 8 de enero, se crea esta Dirección General de Prestaciones, Ayudas y Subvenciones, que entre otras competencias, asume las competencias en materia de Renta Mínima de Inserción Social en Andalucía, que tenía atribuidas la Dirección General de Protección Social y Barriadas de Actuación Preferente, lo que ha generado la movilización de sesenta empleados y empleadas públicas que se encontraban adscritas en distintos centros directivo”

Y continuaba exponiendo que “no obstante, desde esta Consejería se continúa trabajando en la búsqueda de medidas técnicas y personales en aras de garantizar el derecho a una buena administración, como puede ser la modificación de la Relación de Puestos de Trabajo sobre la que actualmente se está trabajando, con el objetivo de reforzar las áreas de gestión de la Consejería, resultando necesario para poder asumir con eficiencia las nuevas competencias asumidas”.

Desconociendo en esta Defensoría el grado de implementación que tienen las medidas comunicadas el pasado mes de julio, sí hemos de poner de manifiesto que, sin perjuicio de la idoneidad del denominado Bono Carestía, sorprende a esta Institución que una convocatoria de subvención que tan solo aporta 200 euros en un solo pago a las economías de las personas vulnerables, se priorice con respecto a una prestación con un alcance mayor, tanto en las cuantías como en el sentido de la misma.

Una decisión que ha supuesto “una disminución en las resoluciones de los citados recursos” y que trae como consecuencia que sean las familias con similares condiciones socioconómicas las que sufran un retraso aún mayor en recibir unos ingresos imprescindibles para sus precarias economías.

 

CUARTA.- Del derecho del interesado a conocer una fecha aproximada en la que se resolverá su expediente.

El artículo 53.1.a) de la LPAC recoge el derecho que tiene el interesado a “conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos
en los que tengan la condición de interesados”.

En este sentido, debe indicarse que, tal y como se desprende del informe mencionado, actualmente se están citando “las solicitudes que entraron en el órgano competente para tramitación en el mes de mayo de 2023”. Más de un año de retraso y sin que se haya aportado la fecha aproximada en la que la persona interesada recibirá la resolución.

Una información a la que tienen derecho las personas interesadas en el expediente administrativo, que está muy relacionada con el principio de la transparencia pública de la Administración y, por ende, con el ejercicio por parte de ésta de una buena administración y de un actuar con la debida diligencia.

Al menos, así viene recogido en el preámbulo de la Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía que, concretamente, expone: “Mención especial merece la relación de la transparencia con el derecho a una buena administración reconocido en el artículo 31, que comprende el derecho de todos ante las administraciones públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable”.

Por todo lo anteriormente expuesto, así como conforme a los principios recogidos en la consideración primera de la presente Resolución y la Jurisprudencia dictada al respecto, entiende esta Defensoría que cuando el interesado/a en un expediente solicite la fecha aproximada en la que recibirá la resolución, la Administración debe proporcionarla, aunque sujeta a oscilaciones y fluctuaciones.

Todo ello, poniendo de manifiesto que nadie tiene más fácil acceso que la propia Delegación Territorial a los datos relativos al volumen de expedientes en tramitación, así como el personal técnico y administrativo con el que cuenta.

Una forma de actuar que consideramos está en consonancia con el principio de proximidad a los ciudadanos. Un principio de actuación de la Administración de la Junta de Andalucía que ha de implicar ponerse en el lugar del otro y, por lo tanto, entender la necesidad que tienen los solicitantes de saber la fecha aproximada en la que se va a resolver su procedimiento.

 

En consecuencia, dada la vulnerabilidad en la que se encuentra el interesado en el expediente de queja, así como el número de personas que están pendientes de que se resuelvan sus recursos de alzada para,en su caso, poder acceder a estas prestaciones y teniendo en cuenta las dilaciones e incidencias en la tramitación de los mismos, que pueden llegar a ocasionarles graves perjuicios y favorecer la cronificación de su situación de exclusión, es por lo que, de conformidad a lo contemplado en el art. 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos trasladarle la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los Deberes Legales contenidos en los preceptos que han sido transcritos.

RECOMENDACIÓN 1 para que a la mayor brevedad posible se proceda a la resolución expresa del recurso de alzada del Sr. (...), toda vez que se han superado los plazos legalmente previstos.

RECOMENDACIÓN 2, para que tras el análisis de las causas que impiden que se resuelvan en plazo los recursos de alzada de RMISA, así como de las medidas que pueden contribuir a cumplir con la normativa en vigor, se implementen las mismas y se trasladen a esta Defensoría, informándonos del espacio temporal en el que entienden que se resolverán los expedientes en el plazo previsto .

RECOMENDACIÓN 3, para que se valore la implementación de un plan de choque que contribuya a resolver los recursos en el plazo previsto.

RECOMENDACIÓN 4 para que en el caso de que los interesados soliciten la fecha aproximada en la que recibirán resolución expresa, se les de respuesta, en amparo a los derechos que le asisten, dado que solo la Dirección General conoce el volumen de expedientes pendientes de resolver, así como los medios técnicos y humanos de los que dispone.

Es ésta, una resolución que está en consonancia con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 y en particular con el ODS 1, que persigue que quienes se encuentran en situación de pobreza puedan tener los mismos derechos a los recursos económicos, que a su vez les permitan poder mantener los estándares de dignidad de un estado social de derecho, evitando su cronificación.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

ANTECEDENTES

Como conoce, desde el año 2020 esta Institución comenzó a recopilar información sobre las dilaciones que se venían apreciando en los nueve Centros de Valoración y Orientación de nuestra Comunidad Autónoma en materia de discapacidad, tanto en los expedientes de valoración inicial como en los de revisión de la misma.

Así, en la actuación de oficio Q21/7579 dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, tras analizar la situación de cada provincia, pudimos comprobar que se estaban resolviendo los expedientes de discapacidad en plazos muy superiores al establecido en la legislación actual vigente, especialmente en Málaga, Sevilla, Córdoba, Cádiz y Granada.

Por ello, con fecha 3 de noviembre de 2021 se dictó una Resolución en la que, entre otras cuestiones, se recomendó que se acometieran actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación, así como que se eleven a los órganos administrativos competentes en la toma de decisiones, la dotación de recursos humanos, técnicos o de otra índole, que permitan garantizar un procedimiento eficaz, en donde la acción de la Administración sea ágil y eficaz como marca la Ley, entre otras cuestiones con la finalidad de paliar esta situación y reducir, en la medida de lo posible, estos plazos de resolución.

Unas medidas que entendemos no se debieron de implementar o fueron insuficientes dado que se continuaban recibiendo quejas por parte de la ciudadanía en relación a las dilaciones para ser citados por los Centros de Valoración y Orientación (en adelante C.V.O.), así como en la notificación de las resoluciones, afectando a todas las provincias de nuestra Comunidad Autónoma.

Además, se nos trasladaron nuevos supuestos de demora, como los producidos en la resolución de las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento de movilidad reducida, así como en la emisión de nuevas tarjetas en los supuestos de caducidad de las mismas.

Ante estas situaciones quienes se dirigían a esta Defensoría nos manifestaban que necesitaban conocer el tiempo aproximado en el que se les daría contestación a sus pretensiones, habiendo registrado en ocasiones Hojas de Sugerencias y Reclamaciones manifestando su disconformidad con las dilaciones producidas o con la atención dada, no recibiendo la respuesta en el tiempo estimado o en otras ocasiones sin conocer el trámite dado a su reclamación. Una gestión que se dificulta cuando las personas necesitan realizar estas gestiones de forma presencial, necesitando cita previa para ello.

Procede igualmente poner de manifiesto que, el Informe de fiscalización de la Cámara de Cuentas sobre la gestión de la valoración de las personas con discapacidad del ejercicio 2021, reseñaba situaciones que coincidían con las expuestas en el Informe Anual 2023 que esta Defensoría eleva al Parlamento de Andalucía y que en gran medida son las analizadas en la actuación objeto de análisis.

Ante los numerosos problemas trasladados, teniendo en cuenta que las dilaciones en los distintos procedimientos relacionados con la gestión de la discapacidad afectan a personas que necesitan una respuesta a sus solicitudes para acceder a determinados derechos, se aperturaron sendas actuaciones de oficio dirigidas a las Delegaciones Territoriales de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de cada provincia, a los efectos de que nos informaran desde los Centros de Valoración y Orientación, entre otras cuestiones, las principales causas que impedían cumplir con el tiempo estipulado para resolver así como las propuestas que consideraran que mejorarían los tiempos de respuesta.

Así en el contexto de la queja de oficio objeto de esta Resolución (23/5513) se solicitó informe a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Sevilla, habiéndose recibido respuesta al mismo el pasado 11 de diciembre de 2023. Una vez analizado su contenido y contrastado con los informes recibidos durante 2024 en las quejas tramitadas a instancia de parte, procedemos a analizar cada uno de los items relacionados en el mismo.

 

ANÁLISIS DEL INFORME APORTADO POR LA DELEGACIÓN TERRITORIAL DE INCLUSIÓN SOCIAL, JUVENTUD, FAMILIA E IGUALDAD SOCIAL RESPECTO A LA GESTIÓN DEL C.V.O. DE SEVILLA:

 

I.- Por lo que respecta a la dotación del personal necesario para la tramitación de los expedientes del C.V.O. de Sevilla, es necesario analizar la información aportada en relación a la ratio establecida y a las características territoriales de la provincia.

Según nos informan, conforme el Decreto 255/2021, de 30 de noviembre, por el que se regulan la organización y las funciones de los centros de valoración y orientación de personas con discapacidad en Andalucía y se desarrolla el procedimiento para la valoración del grado de discapacidad en la Comunidad Autónoma (en adelante, Decreto 255/2021), el C.V.O. de Sevilla debería contar con un total de 26 profesionales de la administración y entre 14 y 17 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad (anteriormente conocidos como Equipos de Valoración y Orientación). Una Relación de Puestos de Trabajo (en adelante, R.P.T), que según nos trasladan, no se ajusta a la realidad del personal del C.V.O.

Así, en el momento de la emisión del informe, el C.V.O. contaba con 10 profesionales en el área administrativa (uno de ellos a jornada parcial) y 9 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad (uno de ellos sin médico).

Por lo que respecta al personal administrativo y auxiliar administrativo, entre las principales causas que provocan la falta de atractivo de estas plazas se informaba de que dado que el 75% de estos puestos son puestos base, las opciones de promoción profesional son mínimas, por lo que existe un alto porcentaje de traslado de personal, lo que incide a su vez en un buen número de interinos. A modo de ejemplo, reseñan en su informe que en el año 2022, solo hubo 10 profesionales, destacando incluso que, durante varios meses, solo hubo 4 profesionales en este área porque el resto solicitó traslados a puestos mejor dotados. Una situación que parece no haber mejorado en 2023, dado que se contaba a la fecha del informe con 9 profesionales a jornada completa y 1 con jornada reducida, menos de la mitad del número previsto en el Decreto antes citado.

Con respecto al área técnica, nos indican en el informe el número de profesionales que contaban desde el año 2020. Así, a modo de ejemplo, en el año 2020 se contaba con 10 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad, además de un equipo de referencia y 2 trabajadores sociales para atender al público, las plataformas online, a la ciudadanía y al teléfono de la discapacidad. Destacan que durante dicho año, 11 profesionales estaban en situación de jubilación parcial, lo que supone un 30% de la plantilla.

También nos trasladan que en el año 2023 se produce una reducción importante de la plantilla a consecuencia de jubilaciones totales, parciales y concursos de traslado del personal laboral que provocan la disminución de un Equipo completo, la existencia de otro sin médico y la disminución a un único trabajador social que atienda al público, las plataformas online, a la ciudadanía y al teléfono de la discapacidad.

Si bien, en relación a la necesidad de cubrir las citadas plazas, se recibió informe de la Dirección General de Personas con Discapacidad en el que nos ponían en conocimiento que se se habían previsto dotaciones presupuestarias, tanto del año 2023 como del año 2024, para la contratación de personal administrativo y técnico en los C.V.O. de las distintas provincias andaluzas, desconociendo en qué número ha sido aumentado en el C.V.O. de Sevilla.

La deficiente dotación de recursos humanos, que consideramos es una de las causas de las dilaciones en la tramitación de los expedientes de discapacidad, fue objeto de análisis en la Resolución dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, en la que se recomendó, entre otras cuestiones, “que se acometan actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación existentes en las distintas provincias andaluzas, con especial atención al personal administrativo y se traslade a esta Defensoría cuándo se hará efectivo en relación a los presupuestos consignados para ello”.

II.- En la queja de oficio objeto de esta resolución, también nos interesábamos por conocer si el C.V.O. de Sevilla contaba con algún procedimiento especial para priorizar los expedientes que se encontraban dentro de la Instrucción 2/2021 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, dado que son numerosas las quejas que recibimos en las que se detecta la ausencia del mismo, no habiendo recibido información al respecto, por lo que salvo olvido a la hora de responder a la pregunta solicitada, entendemos que no disponen de un sistema que les permite priorizar los mencionados supuestos.

Sí nos informan de otros supuestos de priorización recogidos en la Resolución de 17 de mayo de 2023 del Instituto de Mayores y Servicios Sociales por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Estatal de Coordinación y Seguimiento de de la Valoración del Grado de discapacidad, relativo a las circunstancias especiales que pueden dar lugar a la valoración del grado de discapacidad por medios no presenciales o telemáticos, entre otros supuestos.

III.- En lo concerniente a la incidencia de los cambios de normativa en la tramitación de los expedientes, nos trasladan que con la entrada en vigor del Real Decreto 888/2022, de 18 de octubre, por el que se establece el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad (en adelante, Real Decreto 888/2022), se publica el nuevo baremo para la valoración del grado de discapacidad, lo que ha supuesto la implementación de actuaciones necesarias para adaptarse a esta normativa, provocando una nueva ralentización de los procedimientos. Así, nos informan de que la formación de todos los profesionales valoradores ha reducción el número de valoraciones diarias. Igualmente, manifiestan que esta normativa ha dado lugar a problemas informativos que han impedido remitir certificados y dictámenes de las valoraciones ya realizadas, incidencias ya resueltas a la fecha de esta Resolución.

IV.- En cuanto a los tiempos medios desde que los ciudadanos presentan la solicitud hasta que se notifica la resolución, manifiestan que, a 31 de diciembre de 2022, los tiempos medios eran de 284 días para las reclamaciones previas; 354 días para el reconocimiento del grado de la discapacidad; 71 días para la revisión de oficio; 426 días para la revisión a instancia de parte y 96 días para la tarjeta de aparcamiento.

V.- En relación a las principales dificultades encontradas para cumplir con el plazo establecido en la Ley, nos informan que, además de los problemas antes expuestos, uno de los relevantes ha sido el absentismo por parte de la ciudadanía a las citas programadas, estimándose en un 18% de media en los últimos años, llegando incluso en 2023 al 24% .

En relación a la falta de asistencia de la ciudadanía a las citas, esta Institución pudo verificar que, en parte podía obedecer al modelo de notificación a los interesados, que una vez pasados los años pudieran ser infructuosas por distintas circunstancias, entre las que se encuentran las notificaciones emitidas por SMS. Una cuestión que ha sido resuelta tras la Instrucción 4/2024 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, de agilización administrativa en citas e informes de dependencia en Centros de Valoración y Orientación de Andalucía, cuya Instrucción primera recoge: “En el procedimiento de valoración del grado de discapacidad, cuando se requiera la cita presencial de una persona para su valoración, se remitirá una única cita por correo o notificación electrónica junto con dos mensajes por SMS, que se realizan a modo de recordatorio, en dos momentos previos al día de la cita”.

VI.- Por lo que respecta a las propuestas que podrían ayudar a mejorar la gestión del servicio a la ciudadanía, no informaban la necesidad de coordinarse con otros organismos públicos como los Centros de Atención Infantil Temprana (CAIT), y los Servicios Sociales Comunitarios para darles a conocer los nuevos baremos de valoración y contribuir con ello a “realizar un primer cribaje en los trámites administrativos”, mejoras en los sistemas informáticos que incida en la eficiencia de la tramitación o introducir en la página web de la Consejería avisos sobre la importancia de comunicar al C.V.O. los cambios en los domicilios, teléfonos, etc.

Pues bien, en virtud de toda la información contenida en el informe de referencia y de los datos aportados en las quejas interpuestas por la ciudadanía en esta Defensoría con posterioridad a la emisión del informe, en relación a las competencias del C.V.O. de referencia, hemos de tener en cuenta las siguientes

CONSIDERACIONES

PRIMERA.- La buena administración y demás principios que rigen la relación entre la Administración y el Administrado.

Viene a establecer la Constitución Española en su artículo 103 que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».

En desarrollo de dichas previsiones constitucionales, la Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, viene a reseñar que «el articulo 103 establece los principios que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho. ..».

Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, debe tenerse presente que el Estatuto de Autonomía para Andalucía (Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo) garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con una serie de principios, entre ellos lo de eficacia y sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente deberán respetar en su actuación los principios de servicio efectivo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos; buena fe y confianza legítima, entre otros.

Por su parte, la jurisprudencia de este país también ha determinado, con mayor precisión, que se entiende por buena administración incluyendo, dentro de dicho concepto, el principio de “diligencia debida”. Así, puede mencionarse la Sentencia del Tribunal Supremo de 4 de noviembre de 2021 (recurso 8325/2019) que señala:

“Como se desprende de lo dicho por el Tribunal Supremo el principio de buena administración tiene una base constitucional y legal indiscutible. Podemos distinguir dos manifestaciones del mismo, por un lado constituye un deber y exigencia a la propia Administración que debe guiar su actuación bajo los parámetros referidos, entre los que se encuentra la diligencia y la actividad temporánea; ...”

Igualmente, cabe mencionar la Sentencia del Tribunal Supremo de 15 de octubre de 2020 (recurso 1652/2019) que recoge una visión más genérica de lo que se espera y entiende por “buena administración”:

“Es sabido que el principio de buena administración está implícito en nuestra Constitución (artículos 9.3, 103 y 106), ha sido positivizado en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea (artículos 41 y 42)” (…)

“constituye, según la mejor doctrina, un nuevo paradigma del Derecho del siglo XXI referido a un modo de actuación pública que excluye la gestión negligente (…)”

 

SEGUNDA.- De las dilaciones en los expedientes de discapacidad. Retrasos en la citación para ser valorado o revisado el grado y en la emisión de las resoluciones de los grados de discapacidad.

En este año 2024, esta Institución ha seguido recibiendo quejas referidas a la provincia de Sevilla, en las que se constata dilaciones en la resolución de los expedientes de solicitud de grado de discapacidad, incluyendo también la revisión del mismo

Así, la ciudadanía nos transmite que, en ocasiones, lleva más de dos años desde que solicitaron la valoración/revisión, argumentando que éste retraso les impedía acceder a determinados derechos amparados por tal reconocimiento.

En otras ocasiones nos traslada que transcurridos meses desde que se produjo la valoración/revisión seguían sin recibir la Resolución de su expediente, aumentando con ello la dilación en la finalización del procedimiento.

Y también constatamos en otros supuestos, que una vez recibida la resolución de su grado de discapacidad, junto a la misma no se acompañaba el dictamen propuesta, por lo que pudiendo estar en disconformidad con la misma y querer interponer la correspondiente reclamación previa, se sentían indefensos/as, dado que desconocían cuáles de sus enfermedades habían sido valoradas y el porcentaje que se le habían adjudicado a las mismas.

Igualmente, también nos han trasladado los retrasos en obtener la correspondiente tarjeta acreditativa del grado de discapacidad, una vez que se había recibido la resolución de la misma.

Como se deduce del informe remitido desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familia e Igualdad de Sevilla, entre las causas de estas dilaciones, se encuentra la disparidad de equipos existentes en el C.V.O., debiendo contar al menos con “un total de 26 profesionales de la administración y entre 14-17 EVOs” Un número de personas muy alejado de la realidad, dado que tomado como referencia el año 2023, en el área administrativa se contaba con 9 personas a jornada completa y 1 a jornada reducida. Y en el área técnica, por distintas circunstancias, solo contaban con “9 equipos completos, 1 sin médico, 1 equipo de referencia y 1 trabajadora social para atención a la ciudadanía”, por lo que seguían “sin poder estabilizar plantilla”.

Por lo tanto, los 9 equipos completos existentes están muy alejados del número previsto en los estándares establecidos en el Decreto 255/2021, que contempla entre 14 y 17 EVOs, por lo que se pueden considerar insuficiente para resolver el volumen de expedientes que es susceptible de aumentar año tras año.

Viene a colación la valoración que se hace en el propio informe cuando se expone que “Es importante destacar que este centro es un engranaje que precisa estar perfectamente ajustado entre el Área Técnica y el Área Administrativa. Por eso, para que exista coordinación y los procedimientos avancen paralelamente, es necesario que las dos áreas adopten los mismos tiempos de demora. (Es decir recepción de documentación, emisión de certificados y envíos de los mismos a los interesados deben llevar el mismo ritmo”.

Unas deficiencias de recursos humanos que, como antes se ha expuesto, ha sido objeto de resolución por parte de esta Defensoría a la Dirección General de Discapacidad, competente en la dotación de recursos humanos. No hemos de olvidar que estos déficit también repercuten en los/as trabajadores/as de los C.V.O. que ante las incesantes demoras en sus expedientes, les puede provocar un estres que les lleva a otros destinos más satisfactorios, con el consiguiente perjuicio de estos centros de trabajo.

Otra de las causas que ha provocado las dilaciones antes expuestas ha sido, los efectos producidos el nuevo Real Decreto 888/2022, que ocasionó una serie de problemas, entre los que se encuentran los expuestos en el propio informe recibido:

“Desde el 20 de abril de 2023 queda derogado el Real Decreto 1971/1999, de 23 de diciembre, por el que se regula el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad. Para adaptarse a dicha normativa, se han implementado varias actuaciones que han supuesto una nueva ralentización de los procedimientos: formación de todos los profesionales valoradores (titulares y relevistas), cambios mensuales de profesionales y de coordinadora técnica debido a las jubilaciones parciales (75%), reducción del número de valoraciones diarias de los profesionales que se han ido incrementando progresivamente. Problemas con los programas informáticos que han impedido remitir certificados y dictámenes de las valoraciones de grado realizadas desde el 20 de abril de 2023”

Esta falta de interoperatividad entre el nuevo baremo y el Sistema Integrado de los Servicios Sociales (SISS), imposibilitaba emitir resoluciones y, por ende, finalizar los expedientes. Circunstancias similares se dieron entre la aplicación interna del propio CVO y la del IMSERSO (Instituto de Mayores y Servicios Sociales), siendo ambos fallos una de las causas de muchas de las dilaciones antes expuestas.

 

TERCERA.- Especial atención a las dilaciones en la citación de valoración de quienes deben ser objeto de priorización. De la inexistencia de un procedimiento y/o protocolo en el C.V.O. para la detección de estas solicitudes.

Como se ha expuesto en los antecedentes de la presente Resolución, esta Institución solicitó en la petición de oficio que realizó a esta Delegación Territorial si existía en el C.V.O. de Sevilla algún procedimiento especial de priorización de expedientes, no aportando la información requerida, por lo que entendemos que no disponen del mismo.

En este sentido, considera esta Defensoría importante manifestar que, desde el año 2022, se han venido recibiendo quejas (principalmente relativas a menores de 6 años), en las que se nos ponía de manifiesto que, tras más de año y medio, seguían sin obtener cita para la valoración de la discapacidad. Tras solicitar la correspondiente petición de informe a la correspondiente Delegación Territorial, se nos indicaba que, por algún error se había catalogado el expediente como una solicitud ordinaria y no como prioritaria.

Igualmente y, en menor medida, esta problemática se ha dado en personas que se encontraban ante situación de especial fragilidad, por padecer un alzheimer muy avanzado o un cáncer terminal, habiendo sido sus expedientes también catalogados como ordinarios.

Por último y, tras la aprobación de la Instrucción 3/2023 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, por la que se establece la ratio de valoraciones por EVO y otras cuestiones generales del procedimiento de valoración del grado de discapacidad, que prioriza también las solicitudes de las personas mayores de 75 años, también se nos han planteado supuestos donde, personas solicitantes de muy avanzada edad, han visto como, por error, su expediente ha sido catalogado como ordinario.

De esta manera, entiende esta Institución que, en caso de no haber intervenido, finalmente las personas que se encontraban en estas circunstancias hubiesen sido valoradas en un plazo muy superior al previsto en estos casos. A modo de ejemplo en los menores, especialmente los que se encuentran en edad de escolarización, se establece que su solicitud debe ser resuelta en un plazo máximo de tres meses.

Así, con la finalidad de evitar estas dilaciones en situaciones tan sensibles como las previstas, entendiendo la sobrecarga de trabajo a la que está sometida el personal que conforma el CVO de Sevilla, considera esta Institución que, para salvaguardar y proteger la especial protección que la legislación otorga a ciertos supuestos, se establezca, o bien un procedimiento especial, o bien un refuerzo de personal que compruebe el triaje de las solicitudes.

Una forma de proceder que tienen instauradas otros Centros de Valoración y Orientación de otras provincias. Así, por ejemplo, desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Granada, en relación a esta cuestión nos trasladan: “Tenemos a una Asesora Técnica de Tratamiento a tiempo completo y otra a tiempo parcial, que se dedican a leer las solicitudes para detectar y priorizar los casos susceptibles de priorización”.

Dado que ésta priorización es fundamental para salvaguardar los derechos de las personas incluidas en estos supuestos, en el contexto de esta misma queja de oficio, se ha sugerido a la Dirección General de Personas con Discapacidad “Que se incorpore a la solicitud de reconocimiento/revisión del grado de discapacidad casillas donde la ciudadanía pueda reflejar de forma clara que, bajo su criterio, se trata de un supuesto de priorización de expediente, de manera que pueda verificarse de forma rápida y eficaz esta cuestión por parte del Equipo Multiprofesional del CVO, siempre y cuando dicha priorización no esté sometida a enjuiciamiento crítico del personal técnico del Centro de Valoración y Orientación”.

A este respecto nos ha respondido la Dirección General que procederán “al análisis de la sugerencia para comprobar la viabilidad de la misma. Se está realizando la elaboración de un nuevo formulario de solicitud de reconocimiento de grado de discapacidad, donde se atenderá a analizar la viabilidad de su sugerencia”.

 

CUARTA.- De los problemas relativos a los expedientes de solicitud y renovación de tarjetas de aparcamiento.

Esta Institución es consciente de los problemas que están existiendo con las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando todavía no se ha producido la valoración/revisión del grado de discapacidad, de manera que no se ha podido valorar la movilidad de la persona y, por ende, no cumple con los requisitos para acceder a la misma.

Sin embargo y, debido al desconocimiento que una buena parte de solicitantes tienen en relación a los requisitos que hay que cumplir para acceder a la citada tarjeta, transcurridos los tres meses legalmente establecidos sin obtener respuesta a la solicitud de la misma y, pese a no haber obtenido todavía cita para la valoración/revisión de su discapacidad, se interponen quejas, tanto ante esta Institución como ante el Centro de Valoración y Orientación de su provincia, requiriendo la emisión de la tarjeta o bien, una valoración únicamente a los efectos de la concesión de la misma.

A consecuencia de lo expuesto, en la ya mencionada Resolución que esta Defensoría dirigió a la Dirección General de Personas con Discapacidad, se incluyó la siguiente Recomendación: “Recomendación 3: Que en el momento de presentación de la solicitud de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando no se cuente con la valoración de la discapacidad, ni se tenga reconocida la movilidad reducida, ni se esté dentro de los supuestos especiales (ej: razones humanitarias), se informe a la ciudadanía de que, pese a que en la legislación actual se indique que su solicitud será resuelta en el plazo máximo de tres meses, ésta se resolverá de manera conjunta en el momento de la valoración/revisión de su grado de discapacidad”.

Una recomendación que ha sido aceptada por la Dirección General, conforme al informe recibido el pasado 26 de diciembre de 2024:

“Se acepta la recomendación de facilitar esa información en el sentido que nos transmite.

En este sentido, estamos trabajando en la modificación de los procedimientos y del formulario. Lo que pretendemos es que, en la solicitud del grado de valoración, el solicitante ya solicité la tarjeta de aparcamiento en el supuesto que obtenga la puntuación necesaria del baremo de movilidad. De conformidad con el nuevo baremo, que es de aplicación desde el mes de abril de 2023, cuando realizamos la valoración del grado, al mismo tiempo valoramos la movilidad del solicitante. Cuestión distinta si éste obtiene o no la puntuación necesaria para obtener la tarjeta.

Con esta modificación pretendemos que el ciudadano cuando reciba la resolución del grado, al mismo tiempo, reciba la tarjeta de aparcamiento (si ha obtenido la puntuación necesaria del baremo). De este modo, suprimimos un procedimiento innecesario y reducimos la demora en la obtención de la tarjeta”.

En este sentido, teniendo en cuenta que la Dirección General ha aceptado la recomendación, en tanto se pone en marcha y se ejecuta esta nueva idea, considera esta Defensoría necesario solicitar al Centro de Valoración y Orientación al que nos dirigimos que, mientras tanto se realizan los cambios en las solicitudes, trasladen a la ciudadanía que sus expedientes se resolverán tras la valoración/revisión de su grado de discapacidad.

 

QUINTA.- Del derecho a conocer el estado de su expediente y la fecha aproximada en la que se va a recibir la resolución.

Tal y como venimos exponiendo, el C.V.O. de Sevilla muestra un elevado retraso a la hora de resolver los procedimientos, tanto de reconocimiento como de revisión del grado de discapacidad, motivo por el cual, solo en 2024, se han interpuesto numerosas quejas en las que nos trasladan que existiendo dilaciones en la tramitación de su expediente desconocen la fecha aproximada en la que serán citados o notificada la resolución y que preguntado al centro gestor solo se les informa por la fecha que van resolviendo, un dato que no es útil para calcular el tiempo que han de esperar, puesto que la persona solicitante desconoce el volumen de expedientes que tiene el C.V.O y los recursos humanos y técnicos de los que se dispone.

El derecho a conocer el estado del expediente y la fecha aproximada en el que será resuelto está fundamentado en el artículo 53.1.A) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, también íntimamente relacionado con la transparencia pública de la Administración, que ha de actuar con la debida diligencia, poniéndose en el lugar del otro. A este respecto tener también en consideración el artículo 31 de la Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía en el que se expone “Mención especial merece la relación de la transparencia con el derecho a una buena administración reconocido en el artículo 31, que comprende el derecho de todos ante las administraciones públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable”.

Una información que se les debiera de proporcionar a través de cualquiera de los canales articulados por esa Consejería, donde se deje constancia de cuánto tiempo más ha de esperar. Una fecha aproximada, que aún estando sujeta oscilaciones y fluctuaciones oriente a la persona intereresada sobre cuándo verá satisfecho su pretensión. Hemos de considerar que es el propio CVO de Sevilla el que tiene acceso a los datos relativos al volumen de solicitudes que tiene en tramitación y de los medios humanos y técnicos con los que cuenta a la hora de aportar la información solicitada.

 

SEXTA.- Del creciente cuestionamiento de la cita previa.

Es importante traer a coalición que, en muchas de las quejas, los/as interesados/as no solo manifestaban su descontento en relación a la espera a la que se estaban viendo sometidos/as, sino también a la imposibilidad de contactar con el número de teléfono del C.V.O. de Sevilla que está alojado en su página web, como con el 900 555 564 (número proporcionado para la discapacidad), así como a las dificultades para acceder a las dependencias del propio C.V.O, siendo necesario conseguir cita previa.

Por ello, relataban que, en muchas ocasiones y de manera desesperada, acudían a las dependencias del mismo careciendo de cita previa, ya sea con la pretensión de conocer el estado de tramitación de su expediente, con la finalidad de aportar nueva documentación al mismo (recordemos que muchos de ellos no tienen acceso a internet o desconocen el uso de éste), o con la intención de recoger documentación, trasladándonos no haber sido atendidos/as por no disponer de dicha cita.

Esta Institución se ha posicionado al respecto en numerosas ocasiones. Destacamos la queja de oficio Q23/7738 en la que se indicaba que, si bien la cita previa ha mejorado la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de la Administración, la instauración de ésta como requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la misma y no como opción o modalidad, puede suponer una restricción indebida en el derecho de las personas a la hora de acceder a las dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.

Esta situación ha dado lugar a que cada vez sean más las personas, organismos y entidades las que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, lo que ha supuesto, a su vez, que sean cada vez más las Administraciones Públicas que van aceptando modificar su postura al respecto y que permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa. Se ha de tener en cuenta que la cita previa ha de suponer una facilidad para quienes así lo quieran utilizar y no una obligación sin la cual se les impida acceder a la administración.

En consecuencia, dado que la gestión de la discapacidad afecta a personas que deben gozar de una especial protección, se considera necesario que los C.V.O. permitan el acceso a sus dependencias sin necesidad de cita previa, instaurando una franja horaria compatible con la misma, a los efectos de facilitar la información necesaria a quienes ya consideran que se les está vulnerando sus derechos a través de las dilaciones en la resolución de sus procedimientos y en especial a quienes tienen más dificultad para acceder a través de las nuevas tecnologías.

 

SÉPTIMA.- De la obligatoriedad de contestar en tiempo y forma las hojas de reclamaciones.

En muchas de las quejas recibidas por parte de esta Defensoría, la ciudadanía ponía de manifiesto que, motivada por el retraso en la resolución de su expediente de discapacidad, había interpuesto una reclamación en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, no habiendo obtenido respuesta.

En este sentido, cabe recordar que, el artículo cinco del Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía dispone: “Recibidas las denuncias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de quince días y previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, informará al órgano directivo del que dependa, quien notificará al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la notificación al interesado al correspondiente órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda”.

En lo que respecta al plazo para proporcionar una respuesta a la ciudadanía, se debe acudir al artículo 21.3.b) de la LPAC que dispone: “3. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses. Este plazo y los previstos en el apartado anterior se contarán:

b) En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación”.

Sin embargo, esta Institución ha podido comprobar que las citadas reclamaciones no son contestadas en tiempo y forma, llegando a alcanzar, en muchos supuestos, más de un año de demora en la obtención de respuesta y, en otros, produciéndose la valoración/revisión del grado de discapacidad de las personas solicitantes, sin que hayan obtenido respuesta alguna a la reclamación presentada.

 

A la vista de todo lo expuesto y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.

RECOMENDACIÓN 1: Que se articulen los medios humanos y técnicos necesarios para resolver los expedientes conforme a la normativa en vigor, minorando las dilaciones existentes hasta cumplir con la normativa en vigor y, en su caso, se transmita a la Dirección General de Personas con Discapacidad la solicitud de efectivos que considera necesarios para poder conseguir esos objetivos.

RECOMENDACIÓN 2: Que, en el caso de no disponer de un equipo que priorice los expedientes conforme la regulación existente, se adopten las medidas necesarias para detectarlos, con el objetivo primordial de evitar errores que puedan calificar los mismos como ordinarios, evitando con ello dilaciones.

RECOMENDACIÓN 3: Que se le traslade a las personas interesadas en cualquiera de los procedimientos solicitados, la fecha aproximada en la que verá resuelta su pretensión, así como que se contesten en plazo las Hojas de Sugerencias y Reclamaciones.

RECOMENDACIÓN 4: Que se permita el acceso de la ciudadanía al C.V.O. sin necesidad de cita previa durante una determinada franja horaria, compatibilizándose este derecho con las características de cada expediente y con quienes sí la han solicitado, articulándose los medios humanos necesarios para tal finalidad.

RECOMENDACIÓN 5: Que, hasta que la Dirección General de Personas con Discapacidad proceda a las modificaciones expuestas en la contestación a la resolución formulada, referidas a la unificación de las solicitudes de valoración/revisión del grado de discapacidad y de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida, se informe a los/as solicitantes de la tarjeta, de que su solicitud no será resuelta hasta que se proceda a la valoración/revisión de su grado de discapacidad, pese a que en la legislación actual vigente se establezca un plazo máximo de tres meses para su resolución. Una forma de actuar en favor de las personas solicitantes.

SUGERENCIA 1: Se impulse por los responsables del C.V.O. la coordinación formal o informal necesaria con otros organismos públicos orientada a darles a conocer, entre otras cuestiones, los nuevos baremos de valoración y contribuir con ello, tal y como nos trasladaba, a “realizar un primer cribaje en los trámites administrativos”.

SUGERENCIA 2: Se informe a la ciudadanía sobre la importancia de tener sus datos actualizados, bien sea a través de cartelería, de las pantallas instaladas en el C.V.O. o a través de cualquier otro medio que considere más oportuno.

Una resolución que entendemos entronca con los objetivos y metas de la Agenda 2030 en relación a la situación de especial desigualdad y vulnerabilidad que padecen las personas en situación de discapacidad, así como la necesidad de adoptar y garantizar medidas paliativas y correctoras en favor de las mismas.

En particular se ha de tener como referente, el ODS 10, centrado en la reducción de las desigualdades, poniendo el acento en la importancia
de la protección social. De este modo, se ha de tener en cuenta las Metas 10.2, 10.3 y 10.4, que hacen mención a la necesidad de potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas las personas; a garantizar la igualdad de oportunidades y reducir la desigualdad de resultados, incluso eliminando las leyes, políticas y prácticas discriminatorias y promoviendo legislaciones, políticas y medidas adecuadas a ese respecto; y a adoptar políticas, especialmente fiscales, salariales y de protección social, y lograr progresivamente una mayor igualdad

Por último, mostrar el reconocimiento de esta Defensoría a quienes trabajan al servicio de lo público en cada territorio, dado que son los que tienen un mayor conocimiento de la realidad y de las causas que provoca las situaciones descritas, así como agradecerle las aportaciones realizadas para el mejor funcionamiento de su C.V.O.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

ANTECEDENTES

El Defensor del Pueblo Andaluz tramita la presente queja relativa a los servicios y régimen de apertura de las bibliotecas municipales de la ciudad de Córdoba.

Hemos analizado la documentación e información que obra en el expediente de queja y, al amparo de lo dispuesto en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, formulamos Resolución al Ayuntamiento de Córdoba concretada en los siguientes.

I. El Defensor del Pueblo Andaluz viene desplegando sus actuaciones para la protección y garantía de los derechos y libertades en el ámbito de la cultura, en el que podemos enmarcar la cuestión planteada en la presente queja y que afecta al Sistema de Bibliotecas, que configura a la biblioteca pública como «puerta, cercana y para todos, a los registros culturales y de información en sus más diversas manifestaciones actuales, que debe atender a las distintas exigencias de ser centro de información, de ocio, preservador del patrimonio cultural, corrector de desigualdades sociales y, suma, instrumento para el desarrollo personal, económico y social» (Ley16/2003, de 22 de diciembre, del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación).

Y, en esta ocasión, volvemos a acoger una iniciativa ciudadana dirigida a solicitar los servicios de estos recursos culturales en las condiciones de prestaciones, jornadas y horarios establecidas para el disfrute de estas bibliotecas gestionadas desde el ámbito municipal.

Tras admitir a trámite la queja, nos dirigimos ante el Ayuntamiento de Córdoba responsable del servicio afectado, recabando la colaboración e información sobre el caso planteado ante esta Defensoría.

II.- Los servicios municipales del Departamento de Bibliotecas enviaron un clarificador y certero informe con fecha 7 de marzo de 2025. El informe destaca lo siguiente:

“HORARIOS DE LA BIBLIOTECA ‘LEVANTE’

El horario de atención al público de la Biblioteca Levante, al igual que el resto de las sucursales de la Red Municipal, es de 24 horas semanales, de las cuales 20 son en horario de tarde y 4 en horario de mañana. Este horario ordinario, cambia en los periodos de Semana Santa, Feria, verano y Navidad, en los que pasa a ser de 25 horas semanales, todas ellas en horario de mañana. Los días de la semana en que se presta servicio son de lunes a viernes.

La Biblioteca Levante, como la mayor parte de las sucursales de la Red Municipal, está atendida por una sola persona, auxiliar de biblioteca, que además de atender al público en horario de apertura ha de realizar otras tareas a puerta cerrada necesarias para el funcionamiento de la biblioteca y que no pueden realizarse mientras se atiende al público.

Por otra parte, al disponer la biblioteca de una sola persona trabajadora asignada, las bajas y permisos reglamentarios de ésta han de ser cubiertos por personal de otras bibliotecas, lo que no siempre es posible, pues hay ocasiones en las que el número de bajas añadido al de permisos programados impide que puedan atenderse todas las bibliotecas de la Red. Durante 2024 el conjunto de las bibliotecas de la Red Municipal tuvo que cerrar al público 238 jornadas, de las cuales 36 corresponden a la Biblioteca Levante.

CONCLUSIONES

La Biblioteca Levante, como el resto de las bibliotecas sucursales de la Red, no alcanza a prestar el horario de atención al público establecido reglamentariamente. Tampoco puede garantizar su apertura todos los días laborables de lunes a viernes.

Con el número de personal disponible no es posible alcanzar el horario mínimo que establece el Reglamento del Sistema Bibliotecario de Andalucía ni garantizar la apertura de la biblioteca durante todo el año.

Para evitar estas situaciones se han formulado en reiteradas ocasiones propuestas y peticiones ante los órganos competentes para la adecuación de la plantilla a las necesidades del servicio”.

A la vista de la tramitación indicada, y de las informaciones recibidas, procede aportar las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- El denominado Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación asume las competencias de las Administraciones públicas de Andalucía en materia de bibliotecas y centros de documentación, así como regula el Depósito Patrimonial Bibliográfico Andaluz, todo ello a partir del derecho de toda la ciudadanía a los registros culturales. Su particular ordenación normativa se fundamenta en las siguiente disposiciones principales:

• Ley 16/2003, de 22 de diciembre, del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación.

• Decreto 230/1999, de 15 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sistema Bibliotecario de Andalucía.

• Decreto 239/2005, de 2 de noviembre, por el que se regulan la composición, las funciones y el funcionamiento del Consejo Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación.

• Decreto 28/2007, de 6 de febrero, por el que se crea el Observatorio Andaluz de la Lectura y se regula su organización y funcionamiento.

• Orden de 24 de septiembre de 2001, por la que se regula el acceso, servicios y servicio de préstamo de las bibliotecas de la Red de Lectura Pública de Andalucía.

• Orden de 30 de julio de 2007, por la que se modifica la Orden de 24 de septiembre de 2001, por la que se regula el acceso, servicios y servicio de préstamo de las Bibliotecas de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

Segunda.- Tras la reseña del compendio normativo del Sistema Andaluz de Bibliotecas, la cuestión que se plantea específicamente es la que viene referida a las específicas condiciones de servicio y de atención al público usuario de estos recursos culturales de primer orden en la ciudad cordobesa.

Efectivamente, el Reglamento del Sistema Bibliotecario de Andalucía es el que regula los niveles de servicio de las bibliotecas de uso público en función del tamaño de la población a la que atienden. Al respecto debemos apuntar a la Ley 16/2003, de 22 de diciembre, del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación y al conjunto de normas de desarrollo que definen estos importantes servicios culturales.

Partiendo de la posición expresada en la queja, el artículo 18 de la citada ley señala:

«Derechos generales de los usuarios de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

1. Los usuarios de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía tienen derecho a disponer, como mínimo, de los siguientes servicios, instalaciones y equipamientos bibliotecarios, así como del asesoramiento y ayuda necesarios para su utilización:

a) Lectura, préstamo y referencia para adultos, jóvenes y niños.

b) Colecciones de fondos de interés local y regional.

c) Información ciudadana.

d) Materiales y servicios adaptados a colectivos con necesidades especiales.

e) Acceso a la consulta de materiales en todo tipo de soporte, incluido el acceso telemático a redes de información.

f) Instalaciones y condiciones de accesibilidad adecuados a la normativa vigente.

2. En todas las bibliotecas de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía deberá figurar en lugar visible un cuadro o cartel con información sobre los derechos y obligaciones de los usuarios.

3. Reglamentariamente se determinará el horario mínimo y las condiciones generales de la prestación del servicio bibliotecario a efectos de garantizar los derechos de los usuarios de la Red» .

Correlativamente, los ayuntamientos deberán prestar el servicio conforme se establece en el artículo 36. Competencias de los municipios:

«Corresponden a los municipios andaluces las siguientes competencias:

a) Promover la creación de bibliotecas de titularidad local, regularlas, organizarlas y gestionarlas, de acuerdo con la normativa aplicable y con el Plan de Servicios Bibliotecarios de Andalucía.

b) Fomentar en el ámbito municipal el acceso a los servicios bibliotecarios, el hábito de la lectura, así como el uso de la información.

c) Establecer, de acuerdo con la normativa aplicable en materia de función pública, el régimen de prestación del servicio del personal de las bibliotecas locales a efectos de garantizar el servicio a los usuarios».

Así mismo citamos el artículo 37. Formas de prestación de los servicios bibliotecarios municipales.

«1. Los municipios podrán prestar los servicios bibliotecarios de su competencia por sí solos o asociados con otras entidades, mediante las formas de gestión establecidas en la legislación reguladora del régimen local.

2. Los municipios recibirán la asistencia técnica que precisen para el funcionamiento de sus servicios bibliotecarios preferentemente a través de las bibliotecas de ámbito supramunicipal, sin perjuicio de los convenios u otras formas de cooperación que celebren o articulen, respectivamente, con otras bibliotecas del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación.

3. Los municipios de hasta 5.000 habitantes que carezcan de medios para la prestación del servicio de biblioteca, si voluntariamente resolvieran prestar dicho servicio, recibirán la cooperación de la Diputación Provincial correspondiente. Reglamentariamente se determinarán los requisitos de los que puedan quedar exonerados para prestar sus servicios, cuando no puedan ser cumplidos por sí o a través de las bibliotecas supramunicipales u otras formas de cooperación. En todo caso, se garantizarán servicios bibliotecarios móviles con frecuencia, al menos, quincenal».

Debemos tener en consideración que la vigente ley de bibliotecas derogaba el precepto anterior de 1983. Su disposición derogatoria señala que: «2. Mientras no se produzca el desarrollo reglamentario de lo dispuesto en la presente Ley, conservarán su vigencia las normas reglamentarias dictadas al amparo de la Ley 8/1983, de 3 de noviembre, de Bibliotecas, en lo que no se opongan a la presente Ley».

Pues bien, el reglamento de desarrollo de la derogada ley se articulaba en el Decreto 230/1999, de 15 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sistema Bibliotecario de Andalucía. Dicho reglamento fijaba: en el artículo 24 del Decreto 230/1999, de 15 de noviembre, que aprueba dicho reglamento: «La Consejería de Cultura elaborará normas específicas de manera que los servicios bibliotecarios queden suficientemente atendidos en los siguientes casos: a) Municipios de más de 250.000 habitantes».

Así se ratifica en el informe municipal recibido que indica “Este sería el caso del municipio de Córdoba; no obstante, a día de hoy, esas normas específicas no se han llegado a publicar, por lo que hay que estar a lo dispuesto en el artículo 22: “Las entidades de población de más de 20.000 habitantes deberán contar con una Biblioteca Central y una sucursal por cada 20.000 habitantes más o fracción, constituyéndose para su funcionamiento en una red local. A cada una de las bibliotecas sucursales se les aplicarán los requisitos mínimos expuestos en los artículos anteriores, en función del número de habitantes atendidos.”

Además se añade para describir la situación analizada que “Corresponde, por tanto, aplicar a la Biblioteca Levante, sucursal integrada en la Red Municipal de Bibliotecas de Córdoba, los niveles de servicios fijados para bibliotecas que atienden a poblaciones de hasta 20.000 habitantes (artículo 21) que en lo que se refiere a horario de atención al público establece 35 horas semanales, con un mínimo de cuatro horas diarias de apertura en horario de tarde”.

En suma, comprendiendo los condicionantes del servicio de biblioteca, parece oportuno promover los niveles de atención y apertura al público que prevé la regulación apuntada anteriormente.

Tercera.- El relato del marco normativo analizado, junto a su valor de referencia obligada en la organización y condiciones del servicio, viene a poner de manifestó la notoria insuficiencia del servicio que se ofrece en la Biblioteca Levante y, por extensión, en el resto de recursos bibliotecarios municipales de Córdoba.

Cotejamos la previsión normativa: «el horario de atención al público establece 35 horas semanales, con un mínimo de cuatro horas diarias de apertura en horario de tarde».

La realidad de atención de la biblioteca Levante y de sus centros integrados en la red municipal es: “El horario de atención al público de la Biblioteca Levante, al igual que el resto de las sucursales de la Red Municipal, es de 24 horas semanales, de las cuales 20 son en horario de tarde y 4 en horario de mañana”.

De hecho, el análisis conclusivo viene mejor apuntado desde la honesta información de sus responsables al señalar que “La Biblioteca Levante, como el resto de las bibliotecas sucursales de la Red, no alcanza a prestar el horario de atención al público establecido reglamentariamente. Tampoco puede garantizar su apertura todos los días laborables de lunes a viernes”.

Por tanto, el contenido de la queja recibida junto a la información ratificadora del ayuntamiento otorgan una confirmación de un modelo de ordenación del servicio que desatiende las previsiones reglamentarias que se han descrito y que aconsejan el necesario pronunciamiento formal de esta Defensoría para promover que se revierta esta anómala situación.

Cuarta.- También, a la hora de señalar e indagar en las medidas correctoras, reseñamos del informe municipal la indicación de que “se han formulado en reiteradas ocasiones propuestas y peticiones ante los órganos competentes para la adecuación de la plantilla a las necesidades del servicio”.

Sin que se recoja expresamente, nada parece indicar que tales propuestas hayan sido atendidas, por lo que las carencias de personal derivan en una falta de disponibilidad de prestación del servicio al público, la reducción de jornadas y horario de la biblioteca, así como la inadecuada categorización del personal necesario para atender el compendio de prestaciones de biblioteca y documentación que debe asumir el recurso afectado.

Por todo lo anterior, y de conformidad con lo establecido en el artículo 29, apartado 1, de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, se formula ante el Ayuntamiento de Córdoba la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN para disponer una plan de medidas de ordenación del servicio de bibliotecas de gestión municipal, garantizando el régimen de jornadas y horarios fijados por la normativa, así como disponer la cartera de servicios que cada biblioteca debe ofrecer a la ciudadanía.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz