Reclamamos medidas para el mejor funcionamiento del Punto de Encuentro Familiar de Granada

ANTECEDENTES

Ver actuación de oficio

En respuesta a una petición formulada por un colectivo de madres de menores usuarias y ex usuarias del Punto de Encuentro Familiar (PEF) de Granada, personal técnico comisionado por esta Defensoría celebró una reunión con dicho colectivo de madres en la que tuvieron ocasión de exponer de forma directa sus quejas relativas al funcionamiento del mencionado servicio.

Del contenido de lo manifestado por estas personas resumimos de forma sucinta lo siguiente:

1.- Nos trasladan una queja generalizada porque los informes que remite el PEF al Juzgado derivante sobre la evolución e incidencias de las visitas no suelen reflejar la realidad de lo que acontece.

Refieren que lo usual es que no se relate ninguna incidencia, siendo así que sus hijos o hijas cuando salen del PEF les cuentan que a pesar de su oposición son obligados a permanecer en la sala y son amenazados con graves consecuencias para ellos o ellas y para sus madres si no colaboran y permanecen con el padre. Relatan el temor y ansiedad que sufren, como lloran, y como piden ayuda al personal del PEF y les responden que no pueden hacer nada, que tienen la obligación de estar con su padre. Incluso, en ocasiones, cuentan a sus madres episodios de violencia (zarandeos, fuertes agarrones) realizados en presencia del personal del PEF sin que ésto quede reflejado en los informes.

Nos muestran grabaciones sonoras realizadas desde las ventanas exteriores del inmueble en que se ubica el PEF en las que se pueden escuchar gritos de niños o niñas pidiendo ayuda, y todo esto de forma continuada durante la hora que duran las visitas, sin que en apariencia el personal del PEF actuase para consolar a los niños o niñas y evitar esta desagradable situación. A pesar de existir estas grabaciones que probarían lo contrario, en los informes remitidos al juzgado no consta nada relativo a la oposición del concreto menor a las visitas, mucho menos de su estado de nerviosismo y ansiedad y del sufrimiento padecido.

Y hacen hincapié en el perjuicio que sufren como consecuencia de la extraordinaria trascendencia que tienen los informes del PEF sobre el desarrollo de las visitas para que el órgano judicial pueda actuar en consecuencia. Al no quedar reflejada la realidad sobre el desarrollo de las visitas se producen resoluciones judiciales incongruentes con la realidad de los hechos, en claro perjuicio para los menores, quienes serían víctimas de maltrato institucional.

2.- Un aspecto que destacan es que en los informes sobre la evolución de las visitas no se refleja el estado en el que se encuentran los menores. En ocasiones acuden al PEF con arañazos o moratones visibles sin que en los informes se refleje su estado, debiendo ellas, a continuación de que su hijos salgan del PEF, acudir con ellos al dispositivo sanitario para que sean evaluados y que de este modo quede constancia de su situación. En este punto una de las madres nos indica que en el dispositivo sanitario de pediatra, tras explorar a su hija, tuvieron que emitir un informe relatando los moratones que ésta tenía bajo la ropa, señalando que eran compatibles con una fuerte presión con los pulgares al ser agarrada, y todo ello sin que constase en el informe del PEF reseña de incidencia alguna.

3.- Las madres se quejan de que los informes son redactados por una profesional (psicóloga) que no es quien ha estado presente en las visitas supervisadas, con lo cual la información que queda reflejada en los informes está condicionada por la aportada por la compañera presente en las visitas.

4.- Existe una queja generalizada por la labor desarrollada por el PEF en cuanto que su principio de actuación parece estar orientado a que se ejecuten en todo caso las visitas, sin tener en cuenta el estado emocional del menor, y pasando por alto los supuestos en que existe una negativa expresa del menor a relacionarse con el padre, teniendo el menor por su edad o concreto estado evolutivo madurez suficiente para expresar opiniones y adoptar decisiones personalísimas relativas a su vida familiar.

Se quejan de que en el supuesto de oposición expresa del menor, el personal le presione y amenace con consecuencias graves y negativas para él y su madre en caso de no facilitar el desarrollo de las visitas. Refieren que hasta tal punto llega la presión que se dan casos de menores que precisan de atención sanitaria ante la alta tensión emocional que padecen. Relatan casos en que incluso tuvo que acudir una ambulancia.

En el transcurso de las visitas se repite esta presión, llegando a casos extremos en que el personal bloquea las salidas de la sala ante la posibilidad de que los niños o niñas huyan de dicha estancia. Se les amenaza incluso con la intervención de la policía.

5.- Se lamentan de que el personal del PEF tienda a evitar que trascienda alguna información sobre lo que le ocurre a los niños o niñas en el transcurso de las visitas, a lo cual se une el impedimento de cualquier grabación sonora o videográfica de lo que ocurre en el interior del centro.

Para dicha finalidad en ocasiones el personal realiza registros a los niños o niñas quitándoles la ropa (la expresión utilizada por las madres era “desnudos”). Una madre refirió que su hija, de 7 años, fue izada por los pies por su padre y puesta boca abajo para garantizar que no portaba ningún dispositivo de grabación, todo ello en presencia de la profesional que debía supervisar las visitas.

Relatan las madres que en el centro existen cámaras de videovigilancia pero para acceder a las grabaciones deben solicitarlo a través del Juzgado, siendo así que las grabaciones se destruyen a los 5 días, sin que exista por tanto tiempo material para que el Juzgado de respuesta a sus solicitudes y por ello en la práctica carecen de elementos de prueba que adveren sus quejas o denuncias.

6.- Las madres usuarias del PEF se quejan de que no existe libro de reclamaciones, con lo cual sus posibles quejas no quedan registradas. El centro no dispone de ningún registro donde poder aportar documentación o peticiones y que quede constancia de ello.

Cuando solicitan el libro de reclamaciones suelen facilitar un modelo de instancia básico, pero nunca una hoja de reclamación correctamente registrada y formalizada.

Refieren que han tenido conocimiento de que unos 15 días antes de la reunión que venimos relatando empezaron a estar disponibles encuestas de satisfacción anonimizadas, sin que hasta el momento a ninguna de las personas presentes en la reunión se les hubiese hecho entrega de dicha encuesta.

7.- Las madres afectadas por procedimientos de violencia de género se quejan del incumplimiento generalizado de las obligaciones establecidas en la LOPIVI (Ley Orgánica de Protección Integral contra la violencia) sin que existan protocolos de actuación específicos para estos casos, garantizando la seguridad personal de ellas y sus hijos.

8.- En cuanto al personal del PEF se quejan de la excesiva rotación del personal, tratándose siempre de trabajadoras muy jóvenes, de entre 20 y 25 años, con apenas experiencia de vida.

Es frecuente que las trabajadoras con mejor cualificación profesional encuentren un mejor puesto de trabajo con mayor retribución o mejores condiciones de desempeño y por ello dejen de prestar servicios en el PEF. Pero las madres también argumentan casos de trabajadoras que les habían manifestado que tomaron la decisión de abandonan el PEF ante las situaciones de maltrato hacia los menores que tenían que soportar.

Se quejan de que ante la alta rotación del personal no llegan siquiera a conocer la identidad de la profesional concreta que interviene en su caso. Cuando preguntan por ello o por su titulación no reciben información, y solo obtienen como referencia un nombre de pila que puede no coincidir con la realidad

9.- Señalan que el PEF ha venido siendo contratado por la Administración durante más de una década con la misma entidad (sociedad cooperativa de interés social), teniendo siempre el mismo personal directivo.

10.- Se quejan de que cuando lo piden no se les permite acceder al expediente. Quieren precisar que no solicitan informes, los cuales han de solicitar a través del Juzgado, sino acceder a la documentación existente en el expediente y nunca se accede a esta petición. Todo ello respondido de forma verbal.

El relato efectuado por este colectivo de personas venía a incidir en la problemática que abordamos en el expediente de queja 17/5203 en el que formulamos las siguientes Recomendaciones a la Dirección General de Justicia Juvenil y Cooperación:

“1. Que se dicten instrucciones al PEF de Granada para que en los casos de derivación judicial para realizar visitas supervisadas se cumpla de forma estricta con la obligación establecida en el artículo 11, apartado 3, del Decreto 79/2014, de que las visitas se desarrollen en el interior de las instalaciones del PEF y con presencia continuada del personal que ha de realizar la supervisión, quienes han de tener una actitud vigilante, de escucha activa de cuanto acontece en el desarrollo de las visitas.

2. Que en el ejercicio de la potestad de supervisión y control del servicio contratado se realicen las actuaciones necesarias para evitar que los menores sufran presiones que lleguen a coaccionar su voluntad, libremente expresada, en torno al ejercicio del derecho de visitas por parte de su familiar”.

También formulamos la siguiente Sugerencia:

“Que se acometa, para su aprobación en el presente ejercicio 2019, la elaboración de Cartas de Servicio de los diferentes Puntos de Encuentro Familiar existentes en Andalucía.”

En respuesta a esta resolución, con fecha 10 de octubre de 2019 recibimos un informe en el que se relataban las actuaciones realizadas en el sentido expuesto en nuestra resolución. Así se indicaba que tras visitar el PEF y entrevistarse con personas usuarias del mismo la Delegación del Gobierno no pudo acreditar la existencia de presiones o coacciones por parte del personal para la celebración de las visitas. En cuanto a los informes se dieron instrucciones para que se incorporaran a los expedientes los informes y documentos que fueran aportados por las partes; también se dieron instrucciones en relación a las visitas tuteladas para que se extremasen la precauciones ofreciendo a las personas progenitoras no custodias y a otros familiares con derecho a visitas las oportunas pautas y orientaciones ajustadas a la consecución del objetivo de la intervención, velando siempre por el estado emocional del menor.

Por último, la Dirección General de Justicia Juvenil y Cooperación informó del trabajo que se estaba realizando para aprobar la Carta de Servicios de los Puntos de Encuentro Familiar de Ia Junta de Andalucía.

Habida cuenta la contradicción existente entre la información que nos fue aportada y que motivó que finalizáramos nuestra intervención en un expediente de queja de 2017 con las manifestaciones realizadas por el colectivo de personas usuarias del PEF con el que en nos entrevistamos, solicitamos de esa Dirección General la emisión de un informe al respecto.

En dicho informe se rebaten las manifestaciones de dicho colectivo señalando que los informes emitidos por el equipo técnico del PEF se caracterizan por ser imparciales, objetivos y neutrales, reflejando la realidad de lo que acontece en el PEF y las incidencias relevantes que se producen.

En los casos en que se observan situaciones de maltrato imputables a los propios progenitores o personas encargadas del cuidado del menor o la menor en el ámbito familiar, se tramita la correspondiente hoja SIMIA conforme al procedimiento SIMIA, regulado mediante Decreto 210/2018, de 20 de noviembre.

Por otro lado, en aquellos casos en que se observa la existencia de riesgo para la integridad física o psíquica de las personas menores de edad o que la situación emocional de las personas menores de edad aconseje no seguir con la intervención a juicio del equipo técnico, se propone al Juzgado derivante la paralización de la intervención, siendo achacables a los juzgados las decisiones adoptadas en tal sentido, las cuales en ocasiones no coinciden con las propuestas realizadas desde el PEF.

En el informe se recalca que en el personal del PEF en modo alguno ejerce presiones psicológicas para quebrar las reticencias de los menores a los encuentros paternofiliales (acordados judicialmente), resaltando como una de las principales estrategias de intervención del PEF es la “escucha activa” y el acompañamiento emocional de las personas menores.

En cuanto a la posibilidad de presentar quejas o reclamaciones, en el informe se señala que las personas usuarias del PEF están informadas de la posibilidad de formalizar denuncias, quejas o sugerencias tanto de manera presencial en la oficina de registro de la Delegación Territorial (rellenando las hojas autocopiativas del Libro) y en el disponible en cualquiera de los registros generales de las Consejerías y Delegaciones Territoriales de la Junta de Andalucía, así como “on line” (por internet), rellenando el formulario electrónico en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

También se señala en informe de ese centro directivo que para controlar la calidad del servicio se han implementado encuestas anónimas de satisfacción, realizadas por personal de la Delegación Territorial, ajeno al Equipo Técnico, no decidiendo el personal del PEF cuándo y a quién se hacen las mismas.

Respecto de la prohibición de acceder al PEF con dispositivos que permitan la grabación de imágenes o sonidos, incluidos teléfonos móviles, la Delegación Territorial recuerda que dicha prohibición queda establecida en la normativa interna del PEF, previamente aprobada por la Delegación Territorial, de la cual se informa a las personas usuarias al comienzo de la prestación del servicio, debiendo firmar éstas un compromiso de aceptación. El motivo de dicha prohibición se justifica en la necesidad de garantizar la privacidad y la protección de datos personales.

En lo relativo a la negativa a facilitar acceso al expediente la Dirección General se remite al cumplimiento estricto de lo dispuesto en el artículo 13, apartado 3, del Decreto 79/2014, regulador de los puntos de encuentro familiar de la Junta de Andalucía, según el cual sólo podrán tener acceso al expediente, además de quienes gestionen el servicio, el órgano judicial derivante y los órganos correspondientes de la Consejería competente en materia de asistencia a víctimas.

En cuanto a la dotación de cámaras de videovigilancia, en el informe se indica que éstas se encuentran contempladas en los Pliegos de prescripciones técnicas del contrato, adaptadas a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, siendo su finalidad garantizar la seguridad y evitar riesgos a las diferentes personas y profesionales que acceden y permanecen en dichas dependencias, sin que sus grabaciones estén previstas para ser usadas como medio de prueba para dirimir conflictos entre particulares, estando, eso sí, siempre a disposición de la autoridad judicial.

Se prevé que el almacenamiento de las imágenes grabadas esté disponible durante el plazo de un mes desde su captación, pasado el cual serán eliminadas salvo que debieran ser conservadas para acreditar la comisión de actos que atenten contra la integridad de las personas, bienes o instalaciones, en cuyo caso serían puestas a disposición de la autoridad judicial competente.

Para atender casos derivados de procedimientos por violencia de género el informe alude a la existencia de un protocolo preciso y detallado al efecto, según el cual el agresor deberá acudir al servicio 15 minutos antes de la hora a la que debe acudir la mujer víctima de violencia de género y una vez finalizada la intervención se marchará de las instalaciones del PEF en primer lugar la mujer víctima, y 15 minutos después el agresor, asegurando mediante este sistema la imposibilidad de que ambos progenitores coincidan.

Por último, en cuanto a la formación y experiencia profesional del personal, en el informe se recalcan los perfiles de formación del personal, todo él con los correspondientes grados universitarios y formación de postgrado o cursos específicos. No obstante, nada se reseña relativo a la experiencia profesional previa y se reconoce que se produce una frecuente rotación la cual se justifica por la presión que el personal sufre derivada de “constantes amenazas, insultos, vejaciones y faltas de respeto por parte de determinados/as usuarios/as que ostinadamente cuestionan su titulación, cualificación, profesionalidad e incluso género (femenino), su edad (muy jóvenes) o incluso su falta de experiencia vital”.

Antes incluso de recibir este informe, y con la finalidad de recabar información directa sobre el funcionamiento del PEF decidimos realizar una visita in situ a sus instalaciones el pasado 16 de febrero de 2023, entrevistándonos con la única profesional que en esos momentos se encontraba allí.

De dicha visita obtuvimos la siguiente información:

a) Ubicación del PEF, estado del inmueble, mobiliario y resto de dotaciones.

En dicha visita pudimos comprobar el entorno en el que su ubica el inmueble, sus distintas salas y dependencias, su mobiliario y dotaciones, el cual a simple vista no parecía mostrar signos de ninguna irregularidad.

La zona en que se ubica el PEF se encuentra bien comunicada para su acceso mediante distintos medios de comunicación tanto públicos como privadas y en la cercanía de un parque público.

Las dependencias del PEF se encuentran ubicadas en los bajos comerciales de un edificio, lo cuales han sido habilitados para prestar dicho servicio, dividiendo el inmueble en 3 amplias salas, una pequeña zona de acceso y recepción, cocina y 2 aseos. Solo existen ventanas exteriores en las 2 salas que dan a la vía pública. El inmueble no está dotado de especiales medidas de aislamiento acústico entre las distintas salas.

El inmueble no dispone de una sala de espera específica, para ello se utiliza una de las salas en las que se realizan las visitas tuteladas. Pueden coincidir en dicha sala de forma simultanea distintas familias aunque se procura que no sea así

El mobiliario y dotaciones con que cuenta el PEF son correctas, su aspecto es pulcro aunque espartano, propio de unas dependencias administrativas pero sin la calidez y aspecto propio de un espacio dedicado al esparcimiento de niños y niñas. No obstante destacan los elementos de juego para niños y niñas que están disponibles en las salas en que se desarrollan las visitas.

Las visitas tuteladas se desarrollan en las 2 salas que dan al exterior que disponen de amplios ventanales. Las visitas para casos de violencia de género se realizan en una sala especifica que existe en el interior del inmueble, sin ventana al exterior.

Uno de los aseos del PEF está dotado de cambiador e inodoro con dimensiones y altura específica para niños y niñas. En el aseo de dimensiones más reducidas observamos como estaban almacenados, a la vista, productos químicos de limpieza.

Para el archivo de expedientes se utiliza un armario metálico con cerradura ubicado en una de las salas.

b) Pautas de funcionamiento del PEF

La profesional del PEF que nos atendió vino a señalar que no disponían de un protocolo escrito que estableciera las pautas de funcionamiento del PEF. Vino a relatar que al ser contratada recibió instrucciones verbales sobre cómo proceder, siendo su referente de actuación lo establecido en el Decreto 79/2014, regulador de los puntos de encuentro familiar de la Junta de Andalucía.

Nos decía que su intervención se inicia tras ser derivado el caso por el juzgado a través de la aplicación informática lexnet, y de forma excepcional por correo postal o mediante correo electrónico corporativo.

Lo usual es que desde el juzgado se remita al PEF el auto de derivación acompañado de la sentencia o del auto de medidas provisionales. En ocasiones la misión encomendada al PEF no es clara y se solventa de forma ágil mediante contacto telefónico con el juzgado.

Suele ser frecuente que las partes reciban la notificación de la decisión del juzgado y que ésta aún no haya sido comunicada al PEF, resolviéndose también esta incidencia mediante contacto telefónico para que la notificación sea remitida al PEF a la mayor brevedad.

Se realiza una entrevista inicial a ambas partes, en fechas separadas. Después se cita al menor, salvo que por su corta edad no fuese aconsejable u otras causas justificadas. En dicha entrevista se hace entrega de la normativa interna de funcionamiento del PEF, y del acta de aceptación y compromiso de asumir las citadas normas, la cual debe ser suscrita por ambas partes.

Las visitas se inician prácticamente de inmediato cuando la misión del PEF se limita a facilitar las entregas y recogidas del menor. Cuando se trata de visitas tuteladas, a desarrollar en el PEF, el inicio efectivo de las visitas depende del número de casos en curso y de la disponibilidad de la familia para las fechas y horarios señalados. Lo usual es que las visitas comiencen a partir de las 2 semanas después de celebrarse las entrevistas iniciales, demorándose como máximo un mes y medio.

La profesional señala que las familias suelen quejarse porque suman el retraso del juzgado para adoptar la resolución reguladora del régimen de visitas al tiempo necesario para activar los servicios del PEF.

El horario de funcionamiento del PEF para visitas tuteladas es de 16 a 20 horas de lunes a viernes, y los fines de semana de 10:30 a 13:30, y de 17 a 20 horas.

En los casos de entregas y recogidas éstas se suelen programar con un margen de 15 minutos entre un caso y otro, aunque suelen producirse coincidencia de casos simultáneos los fines de semana. De estas entregas y recogidas se extiende la correspondiente diligencia para que quede constancia y a veces, a petición de la persona interesada, se expide un justificante de la comparecencia en el PEF.

En los casos de visitas tuteladas las incidencias quedan registradas en el diario del centro, con reseñas por día. Cualquier llamada, comentario, gesto reseñable, mínima herida, aspecto físico, etc queda registrado. De esta información el equipo técnico escoge la que considera relevante para que quede plasmada en los informes que redactan para su remisión al juzgado.

La profesional recalca que ante cualquier síntoma evidente de maltrato o si se producen denuncias en tal sentido se redacta el correspondiente informe de incidencias para su remisión al juzgado.

En los casos en que la persona interesada no acude a la cita programada para visitar al menor se deja constancia de ello, debiendo esta ausencia ser debidamente justificada. De todas las faltas de asistencia, justificadas o no, se da cuenta al juzgado.

Respecto de los casos en que se produce un rechazo del menor a relacionarse con el padre o familiar designado por el juzgado, esta circunstancia queda reflejada en los correspondientes informes, llegándose en algunos casos a elevar propuestas al juzgado para la suspensión o modificación del régimen de visitas. Y en este punto la profesional refiere que queda en manos del juzgado la decisión al respecto, que en algunos casos se produce con mucho retraso.

Por último, en relación al protocolo especifico de intervención para casos de violencia de género, la profesional indica que éste consiste en garantizar 15 minutos de espacio entre la entrada y salida de padre y madre, para que en ningún caso coincidan en las instalaciones del PEF. En los casos en que el agresor porte una pulsera con geolocalización se avisa a la empresa que gestiona dichos dispositivos para comunicar la incidencia. Y los casos muy conflictivos desde el PEF se avisa con antelación al correspondiente Servicio de la Delegación Territorial para que éste se coordine preventivamente con la policía.

c) dotación de personal

En cuanto a la dotación de personal la profesional que nos atendió nos indicó que en esos momentos el PEF contaba con 2 profesionales de psicología, 2 profesionales de trabajo social, 1 profesional de la educación social, y 1 profesional del derecho. A este personal se debe unir un vigilante de seguridad y el personal contratado por la empresa de limpieza.

Las edades del personal están comprendidas entre los 27 y los 33 años, sólo uno de ellos con 50 años de edad. La antigüedad del personal en el PEF oscila entre los 2 y los 4 años. Solo un profesional llevaba en el PEF apenas 2 semanas.

La profesional reconoce la frecuente rotación de personal que se produce en el PEF, lo cual achaca a diversos motivos entre los que destaca la escasa remuneración que se corresponde con la establecida en el convenio colectivo de acción social; también que se trate de un trabajo en el que las incidencias que ocurren provocan mucho estrés, ello unido a un horario que obliga a prestar servicios por turnos los fines de semana.

Una vez finalizada la fase de instrucción del expediente de queja y como conclusión de la información de que disponemos en el mismo podemos extraer las siguientes

CONSIDERACIONES

I. Existe un relato coincidente de diferentes madres usuarias del PEF, así como de algunos menores ex usuarios de dicho recurso, que incide en presiones desproporcionadas a los niños y niñas para vencer su reticencia y que accedan a tener relación con la persona a quien el juzgado confiere el derecho de visitas.

Este relato de presiones a los menores es reiterado y consistente, aportando detalles e incluso elementos de prueba -fundamentalmente grabaciones sonoras- que nos inducen a pensar que al menos en parte pudiera resultar verosímil este modo de proceder, mucho más tras haber escuchado el testimonio de adolescentes que llevaban tiempo sin tener relación con el PEF y que se prestaron a exponernos sus vivencias e impresiones sobre la presión a la que fueron sometidos.

II. Otra de las cuestiones en que coinciden muchas personas usuarias del PEF es en la incongruencia de lo expuesto en los informes con la realidad de lo acontecido durante las visitas. En la entrevista que mantuvimos con las personas usuarias del PEF éstas aportaron documentación relativa a distintos expedientes y diferentes incidencias de las que se deduce que, efectivamente, determinados hechos o datos que pudieran considerarse relevantes no quedaron reflejados en los informes remitidos al Juzgado, siendo así que los respectivos abogados defensores señalaron a estas personas que la omisión de esta información a la postre pudiera afectar al conocimiento cabal que el órgano judicial pudiera tener de la realidad del modo en que se venían desarrollando las visitas, sus vicisitudes y circunstancias concomitantes, y muy especialmente de sus efectos en la estabilidad emocional de los menores.

III. Por otro lado, del análisis de la documentación de que disponemos podemos concluir que se produce una alta rotación del personal contratado por la entidad gestora del PEF, ello unido a su escasa experiencia profesional habida cuenta que gran parte del mismo fue contratado pocos años después de finalizar sus estudios de grado e incluso postgrado. En este punto las personas usuarias PEF se lamentaban de la rigidez de la interpretación de los procedimientos y del empeño por hacer cumplir la resolución judicial de materialización de las visitas, cuando su actuación, como servicio público no puede ir más allá de aportar un espacio neutro, imparcial respecto de las partes en conflicto, donde se ofrezca apoyo técnico para hacer viables los contactos entre el menor y su familiar sin interferencias no deseadas, pero siempre respetando la voluntad de las partes y velando por que no se produzcan vulneraciones de derechos de las personas menores de edad usuarias del servicio, cuyo bienestar e interés particular debe prevalecer siempre sobre los derechos e intereses de otras personas implicadas.

IV. Otra conclusión que se extrae del testimonio de las personas con las que nos entrevistamos es la escasa información de que disponían sobre sus derechos y deberes. Decían haber recibido información verbal al inicio de su relación con el PEF sobre dicho servicio público y su modo de proceder, pero no disponían de información escrita y detallada de los compromisos y obligaciones que incumbían a la empresa gestora del PEF, salvo una hoja fotocopiada con las normas internas de funcionamiento, ni tampoco sobre el modo de reclamar en caso de desacuerdo y qué debían esperar de tales reclamaciones. A lo expuesto se unía un lamento generalizado por la reticencia a facilitar hojas de reclamaciones y la inexistencia de ningún cartel anunciador sobre el modo de presentarlas.

V. En cuanto a las cámaras de videovigilancia de que dispone el PEF, hemos de señalar que éstas se ajustan a lo establecido en la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales, cuyo artículo 22, referido a los tratamientos con fines de videovigilancia privada, señala que las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, podrán llevar a cabo el tratamiento de imágenes a través de sistemas de cámaras o videocámaras con la finalidad de preservar la seguridad de las personas y bienes, así como de sus instalaciones.

Y es precisamente esta finalidad, la de preservar la seguridad, y no la de servir de medido de prueba de lo que acontece durante el transcurso de las visitas, la que motiva la instalación de tales videocámaras, lo cual lleva aparejado que sólo las personas autorizadas puedan acceder a las grabaciones, que el tratamiento de los datos personales se produzca conforme a lo dispuesto en la legislación y que las grabaciones deban ser eliminadas al transcurrir un mes.

Es por ello que para satisfacer la expectativa que nos expresaron algunas madres de disponer de grabaciones audiovisuales con que contradecir los informes remitidos por el PEF serían necesarios otros dispositivos específicos de grabación, no solo de imagen sino también de sonido, tratándose de un tratamiento de datos personales especialmente invasivo que debía estar previamente consentido por las personas afectadas, siendo así que para la instalación y gestión de estos dispositivos se deberían cumplir los principios y requisitos establecidos en la antes citada Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales.

VI. Como corolario hemos de añadir la dificultad que entraña para la Administración ejercer las potestades de supervisión y control del servicio que se desarrolla en el PEF. Y es que ante una reclamación solo existen las versiones de la persona que presenta la reclamación y la de la entidad que gestiona el PEF, sin mayores elementos de prueba, por lo que al tratarse en muchos casos de reclamaciones o quejas sobre conductas, actitudes, relaciones interpersonales, o el reflejo de impresiones sobre lo que acontecido en los informes sobre la evolución de las visitas, resulta complicado desentrañar la realidad de los sucedido, mucho más en un contexto de conflictividad familiar en el que no es extraño que existan prejuicios sobre las intenciones con que se presenta la reclamación o queja particular, en el convencimiento de que ésta es parcial y no hace más que reproducir dicha conflictividad.

Por todo lo expuesto, y aún valorando los esfuerzos que viene realizando la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Granada para garantizar que el servicio que ofrece el PEF se ajuste a unos criterios de calidad aceptables, entre cuyas medidas se inserta la reciente puesta en práctica de encuestas anónimas de satisfacción a las personas usuarias, consideramos procedente, al amparo de lo establecido en el artículo 29.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, realizar la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1. - Hemos de reiterar la necesidad de que se acometa la elaboración de la carta de servicios que ofrece el PEF, detallando las obligaciones que asume la Junta de Andalucía al prestar dicho servicio público, especificando aspectos concretos de su intervención no especificados en la reglamentación reguladora de los puntos de encuentro familiar de la Junta de Andalucía, así como compromisos de calidad en cuanto a tiempos de respuesta, ratios de personal en relación del numero de casos atendidos, ocupación máxima de las instalaciones; y también detallando los cauces de participación de la ciudadanía en el control del correcto funcionamiento del servicio.

La elaboración de dichas Cartas de Servicio obedece también al compromiso de calidad en la prestación del servicio establecido en el artículo 10 del Decreto 79/2014, de 25 de marzo, por el que se regulan los Puntos de Encuentro Familiar de la Junta de Andalucía.

RECOMENDACIÓN 2. - Recomendamos que se estudie la conveniencia y posibilidad de instalar en las salas del PEF donde se desarrollen las visitas dispositivos audiovisuales de grabación (video y audio) como medios de prueba del desarrollo de las mismas. La activación de dichos dispositivos de grabación debería siempre contar con la autorización de las personas afectadas.

La instalación de estos dispositivos debe ajustarse a la legislación en materia de protección de datos y contar con las autorizaciones administrativas pertinentes. Su implementación podría realizarse de forma experimental, de tal modo que a la vista de su aceptación y resultados se pudiera decidir su continuidad o eliminación.

RECOMENDACIÓN 3.- Consideramos necesario que se establezcan mecanismos ágiles de coordinación con los juzgados desde los que se derivan casos al PEF para que la información que se traslade al órgano judicial sea puntual, suficiente, clara y detallada, permitiendo al órgano judicial adoptar decisiones con la misma agilidad, ajustadas a la realidad de lo que viene sucediendo en el ejercicio del derecho de visitas, primando por encima de todo el interés superior de los menores, así como la integridad de sus derechos.

RECOMENDACIÓN 4.- Consideramos necesario que en los Pliegos de contratación del servicio se introduzcan cláusulas que garanticen una proporción suficiente de personal con amplia experiencia profesional en la materia.

RECOMENDACIÓN 5.- Estimamos necesario un control más continuado del servicio que se presta en el PEF, especialmente de las quejas o reclamaciones que las personas usuarias pudieran presentar, supervisando la respuesta que pudiera ofrecer el PEF y ofreciendo a las personas interesadas información detallada sobre el trámite dado a su reclamación. A tales efectos, y con la finalidad de facilitar la presentación de quejas o sugerencias, el PEF debería disponer de hojas de reclamaciones, en formato papel autocopiativo conforme al Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía y la Orden de la Consejería de Presidencia de 6 de septiembre de 2021, por la que se aprueba el nuevo modelo del Libro de Hojas de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

RECOMENDACIÓN 6.- Recomendamos que se dicten instrucciones a la empresa gestora del PEF para que el almacenamiento de productos de limpieza se efectúe en una ubicación no accesible al público, evitando que éstos queden depositados en uno de los aseos, siendo accesibles incluso a los menores usuarios de la instalación.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz