Aceptan parte de nuestras recomendaciones para la mejora del Punto de Encuentro Familiar, pero otras, no

25/03/2025 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

El expediente de queja se inicia (VER APERTURA) tras una entrevista con un colectivo de madres de menores usuarias y ex usuarias del PEF de Granada y en cuya tramitación realizamos un visita a sus instalaciones. Una vez finalizada la fase de instrucción del expediente de queja llegamos a las siguientes conclusiones:

I. Constatamos un relato coincidente de diferentes madres usuarias del PEF, así como de algunos menores ex usuarios de dicho recurso, que incide en presiones desproporcionadas a los niños y niñas para vencer su reticencia y que accedan a tener relación con la persona a quien el juzgado confiere el derecho de visitas.

Este relato de presiones a los menores es reiterado y consistente, aportando detalles e incluso elementos de prueba -fundamentalmente grabaciones sonoras- que nos inducen a pensar que al menos en parte pudiera resultar verosímil este modo de proceder, mucho más tras haber escuchado el testimonio de adolescentes que llevaban tiempo sin tener relación con el PEF y que se prestaron a exponernos sus vivencias e impresiones sobre la presión a la que fueron sometidos.

II. Otra de las cuestiones en que coinciden muchas personas usuarias del PEF es en la incongruencia de lo expuesto en los informes con la realidad de lo acontecido durante las visitas. En la entrevista que mantuvimos con las personas usuarias del PEF éstas aportaron documentación relativa a distintos expedientes y diferentes incidencias de las que se deduce que, efectivamente, determinados hechos o datos que pudieran considerarse relevantes no quedaron reflejados en los informes remitidos al Juzgado, siendo así que los respectivos abogados defensores señalaron a estas personas que la omisión de esta información a la postre pudiera afectar al conocimiento cabal que el órgano judicial pudiera tener de la realidad del modo en que se venían desarrollando las visitas, sus vicisitudes y circunstancias concomitantes, y muy especialmente de sus efectos en la estabilidad emocional de los menores.

III. Por otro lado, del análisis de la documentación de que disponemos podemos concluir que se produce una alta rotación del personal contratado por la entidad gestora del PEF, ello unido a su escasa experiencia profesional habida cuenta que gran parte del mismo fue contratado pocos años después de finalizar sus estudios de grado e incluso postgrado. En este punto las personas usuarias PEF se lamentaban de la rigidez de la interpretación de los procedimientos y del empeño por hacer cumplir la resolución judicial de materialización de las visitas, cuando su actuación, como servicio público no puede ir más allá de aportar un espacio neutro, imparcial respecto de las partes en conflicto, donde se ofrezca apoyo técnico para hacer viables los contactos entre el menor y su familiar sin interferencias no deseadas, pero siempre respetando la voluntad de las partes y velando por que no se produzcan vulneraciones de derechos de las personas menores de edad usuarias del servicio, cuyo bienestar e interés particular debe prevalecer siempre sobre los derechos e intereses de otras personas implicadas.

IV. Otra conclusión que se extrae del testimonio de las personas con las que nos entrevistamos es la escasa información de que disponían sobre sus derechos y deberes. Decían haber recibido información verbal al inicio de su relación con el PEF sobre dicho servicio público y su modo de proceder, pero no disponían de información escrita y detallada de los compromisos y obligaciones que incumbían a la empresa gestora del PEF, salvo una hoja fotocopiada con las normas internas de funcionamiento, ni tampoco sobre el modo de reclamar en caso de desacuerdo y qué debían esperar de tales reclamaciones. A lo expuesto se unía un lamento generalizado por la reticencia a facilitar hojas de reclamaciones y la inexistencia de ningún cartel anunciador sobre el modo de presentarlas.

V. En cuanto a las cámaras de videovigilancia de que dispone el PEF, hemos de señalar que éstas se ajustan a lo establecido en la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales, cuyo artículo 22, referido a los tratamientos con fines de videovigilancia privada, señala que las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, podrán llevar a cabo el tratamiento de imágenes a través de sistemas de cámaras o videocámaras con la finalidad de preservar la seguridad de las personas y bienes, así como de sus instalaciones.

Y es precisamente esta finalidad, la de preservar la seguridad, y no la de servir de medido de prueba de lo que acontece durante el transcurso de las visitas, la que motiva la instalación de tales videocámaras, lo cual lleva aparejado que sólo las personas autorizadas puedan acceder a las grabaciones, que el tratamiento de los datos personales se produzca conforme a lo dispuesto en la legislación y que las grabaciones deban ser eliminadas al transcurrir un mes.

Es por ello que para satisfacer la expectativa que nos expresaron algunas madres de disponer de grabaciones audiovisuales con que contradecir los informes remitidos por el PEF serían necesarios otros dispositivos específicos de grabación, no solo de imagen sino también de sonido, tratándose de un tratamiento de datos personales especialmente invasivo que debía estar previamente consentido por las personas afectadas, siendo así que para la instalación y gestión de estos dispositivos se deberían cumplir los principios y requisitos establecidos en la antes citada Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales.

VI. Como corolario hemos de añadir la dificultad que entraña para la Administración ejercer las potestades de supervisión y control del servicio que se desarrolla en el PEF. Y es que ante una reclamación solo existen las versiones de la persona que presenta la reclamación y la de la entidad que gestiona el PEF, sin mayores elementos de prueba, por lo que al tratarse en muchos casos de reclamaciones o quejas sobre conductas, actitudes, relaciones interpersonales, o el reflejo de impresiones sobre lo que acontecido en los informes sobre la evolución de las visitas, resulta complicado desentrañar la realidad de los sucedido, mucho más en un contexto de conflictividad familiar en el que no es extraño que existan prejuicios sobre las intenciones con que se presenta la reclamación o queja particular, en el convencimiento de que ésta es parcial y no hace más que reproducir dicha conflictividad.

Por todo lo expuesto, y aún valorando los esfuerzos que venía realizando la Administración autonómica para garantizar que el servicio que ofrece el PEF se ajuste a unos criterios de calidad aceptables, entre cuyas medidas se inserta la puesta en práctica de encuestas anónimas de satisfacción a las personas usuarias, consideramos procedente formular las siguientes Recomendaciones (VER RESOLUCIÓN DIAA) a la Dirección General de Justicia Juvenil y Cooperación por tratarse del órgano directivo competente para la organización, dirección y gestión de los Puntos de Encuentro Familiar de la Junta de Andalucía:

Primera.- Hemos de reiterar la necesidad de que se acometa la elaboración de la carta de servicios que ofrece el PEF, detallando las obligaciones que asume la Junta de Andalucía al prestar dicho servicio público, especificando aspectos concretos de su intervención no especificados en la reglamentación reguladora de los puntos de encuentro familiar de la Junta de Andalucía, así como compromisos de calidad en cuanto a tiempos de respuesta, ratios de personal en relación del numero de casos atendidos, ocupación máxima de las instalaciones; y también detallando los cauces de participación de la ciudadanía en el control del correcto funcionamiento del servicio.

La elaboración de dichas Cartas de Servicio obedece también al compromiso de calidad en la prestación del servicio establecido en el artículo 10 del Decreto 79/2014, de 25 de marzo, por el que se regulan los Puntos de Encuentro Familiar de la Junta de Andalucía.

Segunda.- Recomendamos que se estudie la conveniencia y posibilidad de instalar en las salas del PEF donde se desarrollen las visitas dispositivos audiovisuales de grabación (video y audio) como medios de prueba del desarrollo de las mismas. La activación de dichos dispositivos de grabación debería siempre contar con la autorización de las personas afectadas.

La instalación de estos dispositivos debe ajustarse a la legislación en materia de protección de datos y contar con las autorizaciones administrativas pertinentes. Su implementación podría realizarse de forma experimental, de tal modo que a la vista de su aceptación y resultados se pudiera decidir su continuidad o eliminación.

Tercera.- Consideramos necesario que se establezcan mecanismos ágiles de coordinación con los juzgados desde los que se derivan casos al PEF para que la información que se traslade al órgano judicial sea puntual, suficiente, clara y detallada, permitiendo al órgano judicial adoptar decisiones con la misma agilidad, ajustadas a la realidad de lo que viene sucediendo en el ejercicio del derecho de visitas, primando por encima de todo el interés superior de los menores, así como la integridad de sus derechos.

Cuarta.- Consideramos necesario que en los Pliegos de contratación del servicio se introduzcan cláusulas que garanticen una proporción suficiente de personal con amplia experiencia profesional en la materia.

Quinta.- Estimamos necesario un control más continuado del servicio que se presta en el PEF, especialmente de las quejas o reclamaciones que las personas usuarias pudieran presentar, supervisando la respuesta que pudiera ofrecer el PEF y ofreciendo a las personas interesadas información detallada sobre el trámite dado a su reclamación. A tales efectos, y con la finalidad de facilitar la presentación de quejas o sugerencias, el PEF debería disponer de hojas de reclamaciones, en formato papel autocopiativo conforme al Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía y la Orden de la Consejería de Presidencia de 6 de septiembre de 2021, por la que se aprueba el nuevo modelo del Libro de Hojas de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Sexta.- Recomendamos que se dicten instrucciones a la empresa gestora del PEF para que el almacenamiento de productos de limpieza se efectúe en una ubicación no accesible al público, evitando que éstos queden depositados en uno de los aseos, siendo accesibles incluso a los menores usuarios de la instalación.

En respuesta a nuestra resolución y con referencia a la primera de las recomendaciones la Dirección General nos indica que aunque actualmente no se cuenta con una carta de servicios del PEF se valora que dicha carencia quedará suficientemente suplida con las modificaciones introducidas en el Pliego de prescripciones técnicas de la nueva licitación del servicio, que incluyen referencias expresas al contenido del reglamento interno y de la información que se debe proporcionar a las personas usuarias. No obstante, nos indican que se estudiará la elaboración de la mencionada carta de servicios con el objeto de obedecer al compromiso de calidad en la prestación del servicio establecido en el artículo 10 del Decreto 79/2014, de 25 de marzo.

La segunda recomendación, relativa al estudio de la conveniencia de instalación de dispositivos audiovisuales de grabación como medios de prueba del desarrollo del servicio en las salas del PEF no es aceptada. A tales efectos se indica que las únicas grabaciones que se contemplan -así viene recogido además en los Pliegos de Prescripciones Técnicas- son las realizadas con las cámaras de vigilancia y grabación en las salas donde se desarrollen las visitas tuteladas, debidamente adaptadas a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y demás normativa de protección de carácter personal, siendo así que la finalidad de dichas grabaciones es la de garantizar la seguridad y evitar riesgos, sin que por tanto deban ser cedidas a las personas usuarias del servicio para adverar cuestiones relativas a su conflicto particular, encontrándose a disposición, en su caso, de la autoridad judicial o policía judicial. El almacenamiento de imágenes es limitado en el tiempo y son eliminadas en el plazo máximo de un mes desde su captación, salvo en el caso de que deban ser conservadas para acreditar la comisión de actos que atenten contra la integridad de las personas, bienes e instalaciones. En tal caso, las imágenes serán puestas a disposición de la autoridad competente en un plazo de setenta y dos horas desde que se tenga conocimiento de que existe esa grabación.

En relación a la tercera recomendación, relativa al establecimiento de mecanismos ágiles de coordinación con los juzgados desde los que se derivan casos al PEF para que la información que se traslade al órgano judicial sea puntual y clara permitiendo al órgano judicial adoptar decisiones con la misma agilidad, se indica que dicha información es remitida a los juzgados especialmente en casos en que se aprecia riesgo para la persona menor de edad pero que las indicaciones y propuestas realizadas por el PEF no siempre son atendidas por los órganos judiciales.

En respuesta a la cuarta recomendación relativa a la necesidad incorporar en los Pliegos de contratación cláusulas que garanticen una proporción suficiente de personal con amplia experiencia profesional en la materia se alude no a la experiencia profesional sino a las titulaciones académicas que se exigen en el Pliego de Prescripciones Técnicas del contrato, además de la formación complementaria en materias tales como mediación, orientación familiar, terapia familiar y violencia de género. Y se añade que alta rotación de personal obedece en gran parte al clima de trabajo en que han de desarrollar sus servicios, debiendo soportar presiones e incluso amenazas por parte de las personas usuarias que cuestionan su trabajo.

La recomendación quinta, relativa a la disponibilidad en el PEF de hojas de reclamaciones en formato papel autocopiativo, no es aceptada por la Delegación Territorial argumentando para ello que la normativa aplicable sólo exige que estén disponibles en los registros generales de todas las Consejerías de la Junta de Andalucía y sus Delegaciones Provinciales, y se considera suficiente con proporcionar información al respecto a las personas usuarias al inicio de la intervención.

La recomendación sexta ha sido aceptada dando instrucciones a la empresa gestora del PEF de Granada para que los productos de limpieza queden fuera del alcance del público que acude al centro.

25/11/2022 APERTURA QUEJA DE OFICIO

En respuesta a una petición formulada por un colectivo de personas usuarias y ex usuarias del Punto de Encuentro Familiar (PEF) de Granada celebramos una reunión con dicho colectivo en la que tuvieron ocasión de exponernos de forma directa sus quejas relativas al funcionamiento del mencionado servicio.

Del contenido de lo manifestado por estas personas resumimos de forma sucinta lo siguiente:

1.- Nos trasladan una queja generalizada porque los informes que remite el PEF al Juzgado derivante sobre la evolución e incidencias de las visitas en ningún caso reflejan la realidad de lo que acontece.

Lo usual es que no se relate ninguna incidencia, siendo así que sus hijos cuando salen del PEF les cuentan que les obligan a permanecer en la sala y les amenazan con graves consecuencias para ellos y para sus madres si no permanecen con el padre. Relatan el temor y ansiedad que sufren, como lloran, y como piden ayuda al personal del PEF y les responden que no pueden hacer nada, que tienen la obligación de estar con su padre. Incluso, en ocasiones, cuentan a sus madres episodios de violencia (zarandeos, fuertes agarrones) realizados en presencia del personal del PEF sin que esto quede reflejado en los informes.

Nos muestran grabaciones realizadas desde las ventanas exteriores del inmueble en que ubica el PEF en las que se pueden escuchar gritos desgarradores de niños pidiendo ayuda, y todo esto de forma continuada durante la hora que duran las visitas, sin que los profesionales actúen para consolar a los niños y evitar esta desagradable situación. A pesar de existir estas grabaciones que prueban lo contrario, en los informes remitidos al juzgado no consta nada relativo a la oposición del concreto menor a las visitas, mucho menos de su estado de nerviosismo y ansiedad y del sufrimiento que padece.

Y hacen hincapié en el perjuicio que sufren como consecuencia de la extraordinaria trascendencia que tienen los informes del PEF sobre el desarrollo de las visitas para que el órgano judicial pueda actuar en consecuencia. Al no quedar reflejada la realidad sobre el desarrollo de las visitas se producen resoluciones judiciales totalmente incongruentes con la realidad de los hechos, en claro perjuicio para los menores, quienes serían víctimas de maltrato institucional.

2.- Un aspecto que destacan es que en los informes sobre la evolución de las visitas no se refleja el estado en el que acuden los menores. En ocasiones acuden al PEF con arañazos o moratones visibles y en ningún caso se refleja su estado, debiendo ellas, a continuación de que su hijos salgan del PEF, acudir con ellos al dispositivo sanitario para que sean evaluados y que de este modo quede constancia de su situación. En este punto una de las madres nos indica que el pediatra, tras explorar a su hija, tuvo que emitir un informe relatando los moratones que esta tenía bajo la ropa, señalando que eran compatibles con una fuerte presión con los pulgares al ser agarrada, y todo ello sin que constase en el informe del PEF reseña de incidencia alguna.

3.- Se quejan de que los informes son redactados por una profesional (psicóloga) que no es quien ha estado presente en las visitas supervisadas, con lo cual la información que queda reflejada en los informes está condicionada por la aportada por la compañera presente en las visitas, que en modo alguno iba a resaltar su actitud pasiva ante el comportamiento del padre y sus repercusiones en la menor.

4.- Existe una queja generalizada por la labor desarrollada por el PEF en cuanto que su principio de actuación parece estar orientado a que se ejecuten en todo caso las visitas, sin tener en cuenta el estado emocional del menor, y pasando por alto los supuestos en que existe una negativa expresa del menor a relacionarse con el padre, teniendo el menor por su edad o concreto estado evolutivo madurez suficiente para expresar opiniones y adoptar decisiones personalísimas relativas a su vida familiar.

Se quejan de que en el supuesto de oposición expresa del menor, el personal le presione y amenace con consecuencias graves y negativas para él y su madre en caso de no facilitar el desarrollo de las visitas. Hasta tal punto llega la presión que se dan casos de menores que precisan de atención sanitaria ante la alta tensión emocional que padecen. Relatan casos en que incluso ha tenido que acudir una ambulancia.

En el transcurso de las visitas se repite esta presión, llegando al extremo de bloquear las salidas de la sala ante la posibilidad de que huyan de dicha estancia. Se amenaza incluso con la intervención de la policía.

5.- Se lamentan de que el personal del PEF actúe de forma obsesiva para evitar que se filtre ninguna información sobre lo que le ocurre a los niños en el transcurso de las visitas. Es por ello que tratan de impedir que se realice ninguna grabación sonora o videográfica de lo que ocurre en el interior del centro.

Para dicha finalidad en ocasiones el personal realiza registros a los niños quitándoles la ropa (la expresión utilizada por las madres era “desnudos”). Una madre nos dice que su hija, de 7 años, fue izada por los pies por su padre y puesta boca abajo para garantizar que no portaba ningún dispositivo de grabación, todo ello en presencia de la profesional que debía supervisar las visitas.

En el centro existen cámaras de videovigilancia pero para acceder a las grabaciones deben solicitarlo a través del Juzgado, siendo así que las grabaciones se destruyen a los 5 días, sin que exista por tanto tiempo material para que el Juzgado de respuesta a sus solicitudes y por ello en la práctica carecen de elementos de prueba que adveren sus quejas o denuncias.

6.- Las personas usuarias del PEF se quejan de que no existe libro de reclamaciones, con lo cual sus posibles quejas no quedan registradas. El centro no dispone de ningún registro donde poder aportar documentación o peticiones y que quede constancia de ello.

Cuando solicitan el libro de reclamaciones suelen facilitar un modelo de instancia básico, pero nunca una hoja de reclamación correctamente registrada y formalizada.

Refieren que han tenido conocimiento de que hace unos 15 días empiezan a estar disponibles encuestas de satisfacción. Hasta el momento a ninguna de las personas presentes en la reunión se les ha hecho entrega de dicha encuesta.

7.- Las madres afectadas por procedimientos de violencia de género se quejan del incumplimiento generalizado de las obligaciones establecidas en la LOPIVI (Ley Orgánica de Protección Integral contra la violencia) sin que existan protocolos de actuación específicos para estos casos, garantizando la seguridad personal de ellas y sus hijos.

8.- En cuanto al personal del PEF se quejan de la excesiva rotación del personal, tratándose siempre de trabajadoras muy jóvenes, de entre 20 y 25 años, con apenas experiencia de vida.

Las trabajadoras con mejor cualificación profesional suelen encontrar mejor puesto de trabajo y dejar el PEF. Otras trabajadoras deciden abandonan el PEF ante las situaciones de maltrato hacia los menores que han de soportar, refiriendo las madres disponer de teléfonos de contacto de estas trabajadoras que estarían dispuestas a prestar testimonio sobre lo que allí sucede.

Se quejan de que ante la alta rotación del personal desconocen la identidad de la profesional concreta que interviene en su caso. Cuando preguntan por ello o por su titulación no les informan, y solo le dan un nombre de pila que puede no coincidir con la realidad

9.- Refieren que el PEF ha venido siendo contratado por la Administración durante más de una década con la misma entidad (sociedad cooperativa de interés social), en un principio denominada COVID y ahora VICFAM, teniendo siempre el mismo personal directivo.

10.- Se quejan de que cuando lo solicitan no se les permite acceder al expediente. Quieren precisar que no solicitan informes, los cuales han de solicitar a través del Juzgado, sino acceder a la documentación existente en el expediente y nunca se accede a esta petición. Todo ello respondido de forma verbal.

El relato efectuado por este colectivo de personas viene a incidir en la problemática que abordamos en el expediente de queja en el que formulamos las siguientes Recomendaciones a la Dirección General de Justicia Juvenil y Cooperación:

“1. Que se dicten instrucciones al PEF de Granada para que en los casos de derivación judicial para realizar visitas supervisadas se cumpla de forma estricta con la obligación establecida en el artículo 11, apartado 3, del Decreto 79/2014, de que las visitas se desarrollen en el interior de las instalaciones del PEF y con presencia continuada del personal que ha de realizar la supervisión, quienes han de tener una actitud vigilante, de escucha activa de cuanto acontece en el desarrollo de las visitas.

2. Que en el ejercicio de la potestad de supervisión y control del servicio contratado se realicen las actuaciones necesarias para evitar que los menores sufran presiones que lleguen a coaccionar su voluntad, libremente expresada, en torno al ejercicio del derecho de visitas por parte de su familiar”.

También formulamos la siguiente Sugerencia:

“Que se acometa, para su aprobación en el presente ejercicio 2019, la elaboración de Cartas de Servicio de los diferentes Puntos de Encuentro Familiar existentes en Andalucía.”

La respuesta a dicha resolución la recibimos en octubre de 2019, en la que se señalaban las actuaciones realizadas en el sentido expuesto en nuestra resolución por parte de la Delegación del Gobierno en Granada.

Como conclusión de las visitas y entrevistas con personas usuarias del PEF la Delegación del Gobierno no pudo acreditar la existencia de presiones o coacciones por parte del personal del PEF para la celebración de las visitas. Se dieron instrucciones para que se incorporaran a los expedientes los informes y documentos que fueran aportados por las partes, y también para que se extremase la precaución en las visitas tuteladas ofreciendo a las personas progenitoras no custodias y a otros familiares con derecho a visitas las oportunas pautas y orientaciones ajustadas a la consecución del objetivo de la intervención, velando siempre por el estado emocional del menor.

Por último, la Dirección General de Justicia Juvenil y Cooperación informó del trabajo que se estaba realizando para aprobar la Carta de Servicio de los Puntos de Encuentro Familiar de Ia Junta de Andalucia.

Habida cuenta la contradicción existente entre la información que nos fue aportada y que motivó que finalizáramos nuestra intervención en el expediente de queja en 2017 con las manifestaciones realizadas por el colectivo de personas usuarias del PEF con el que en fechas recientes nos hemos entrevistado, se ha considerado procedente incoar, de oficio, un nuevo expediente de queja en aplicación de lo establecido en los artículos 10 y 11.1 de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, y artículo 25.1.a) de la Ley 4/2021, de 27 de julio, de Infancia y Adolescencia de Andalucía.

En consecuencia, a fin de darle el trámite ordinario, de acuerdo con lo establecido en el artículo 18.1 de la citada Ley reguladora de la intervención del Defensor del Pueblo Andaluz, me permito interesar de esa Delegación Territorial la emisión de un informe sobre las quejas formuladas por el colectivo de personas usuarias y ex usuarias del PEF, adjuntando la documentación que estime oportuna para el esclarecimiento del asunto en cuestión.