Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 11/4815 dirigida a Ayuntamiento de Roquetas de Mar, (Almería)
ANTECEDENTES
Los hechos que dieron lugar a la admisión a trámite, se debieron a que el interesado, nos exponía que hacía unos meses, coincidiendo con época de elecciones municipales aproximadamente, el Ayuntamiento de Roquetas de Mar, abría un canal libre y directo de comunicación para todos los roqueteros, a modo de poder exponer sus quejas, ruegos y preguntas a dicha institución a través de Facebook, la red social.
Continuaba diciéndonos que tras exponer un ruego/sugerencia sobre el uso de unas instalaciones deportivas en Roquetas de Mar, casi en estado de abandono, se le respondió de una manera, a su juicio, bastante escueta e inadecuada, "Damos traslado a Concejalía de Deportes de su queja".
Dicho esto, borró y publicó nuevos comentarios en el “muro”, instando a que se le contestara de manera adecuada. Consideraba el compareciente que al ser un canal oficial, estaba en su derecho de poder exigir una respuesta a su pretensión.
Después de haber pasado alrededor de dos semanas sin tener contestación, se vetó su participación en este canal, se le prohibió la publicación de contenidos y la respuesta a cualquier comentario publicado por ellos.
Finalmente concretaba su pretensión en ser readmitido en la página para poder seguir formulando de manera oficial, ruegos, preguntas y solicitudes, y se exigiera al Ayuntamiento dar una respuesta coherente a su petición.
Tras solicitar informe a la Administración Municipal, por la misma se nos remite escrito de respuesta del Sr. Alcalde-Presidente, Copia de la Guía de Buenas Practicas en el uso de las Redes Sociales, escrito de contestación que se envió al interesado y gráfico de usos de las redes sociales Institucionales.
Se añadía que a la fecha de emisión del informe, Enero de 2012, el interesado tenía restituidos los permisos de escritura, por haber transcurrido los 90 días naturales durante los cuales se vetó e impidió su participación en la citada Red Social, además de que se le había autorizado el uso de la instalación deportiva municipal que el mismo demandaba, con lo que entendimos que, finalmente, había sido satisfecha su pretensión.
Del escrito de respuesta municipal y de la documentación aportada, podemos extraer la siguiente información:
1.- Los perfiles institucionales del Ayuntamiento de Roquetas de Mar, tanto en facebook como en twiter, fueron puestos en marcha tras las elecciones municipales y están regidos por una Guía de Buenas Prácticas, aprobada por la Junta de Gobierno Local, sin que, abierta su redacción al resto de grupos políticos, se produjera ninguna propuesta de modificación y sin que les conste tampoco que exista un documento similar en ningún otro Ayuntamiento de España.
El perfil se encuentra administrado por los técnicos del Servicio de Informática del Ayuntamiento de Roquetas de Mar.
2.- En cuanto a los hechos objeto de queja se nos decía que en el mes de mayo de 2011, a través de la Web del Partido Popular de Roquetas de Mar, había llegado un correo electrónico del interesado en el que consultaba si era posible utilizar las pistas de atletismo del Estadio Antonio Peroles, a lo que se le contestó afirmativamente, pidiéndole que se personara en la Concejalía de Deportes a realizar la solicitud pertinente, hecho que no se llegó a producir nunca.
En el mes de septiembre el interesado hizo una pregunta similar en el perfil de facebook del Ayuntamiento de Roquetas de Mar, notificándosele el inicio del trámite tan sólo 4 horas desde la recepción de la comunicación.
Una hora después del inicio del trámite, el interesado dice entender por la respuesta del Ayuntamiento que es imposible entrenar, cuando no ha cambiado circunstancia alguna desde la respuesta dada en Mayo, ni desde el perfil institucional se había dado respuesta en este sentido.
A partir de aquí, el interesado continuó repitiendo los mismos cometarios en la red social, por lo que al estar entorpeciendo el perfil, se le insta desde la Administración del perfil a cumplir con la Guía de Buenas prácticas, adjuntándole dos de sus puntos, el referido en el apartado h) de injurias, mofas u ofensas, por los cometarios que emite sobre la Delegación de Deportes y el acoso continuo al Concejal Delegado de Nuevas tecnologías; y el j) referido a la repetición de comentarios.
A pesar de recordarle el obligado cumplimiento de la Guía de Buenas Prácticas, el Sr. ......... insiste en su actitud y así lo hace saber, por lo tanto, ante el reiterado incumplimiento y no deponer su actitud, se procede por parte de la Administración del perfil a retirarle permisos de escritura durante un período de noventa días, dado que quedó demostrado que, junto con otros usuarios, se actúa de forma no constructiva, con el único objetivo de entorpecer el funcionamiento del perfil.
El 21 de octubre de 2011, se contesta al interesado la medida de inhabilitación durante 90 días de su capacidad de publicar mensajes, así como la respuesta a la cuestión de fondo que planteaba el mismo, la posibilidad de usar las pistas de atletismo de 16 a 20 horas, lunes, martes, jueves y viernes al precio de 2 euros por sesión, esto último, al parecer en respuesta a una instancia presentada por el interesado en el Ayuntamiento de Roquetas de Mar en fecha de 3 de octubre
CONSIDERACIONES
1.- .En esta queja se plantea, en primer lugar, el uso que de las Redes Sociales de internet, en concreto de la Red Social Facebook, hizo el interesado para comunicarse con su Ayuntamiento y si este medio es el adecuado para la producción de actos administrativos con trascendencia para la ciudadanía, como es la concesión de autorización para una instalación deportiva municipal.
A este respecto, es indiscutible que en nuestra actual sociedad y en la era de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, las Redes Sociales son una realidad, puesto que la ciudadanía reclama nuevos canales de comunicación con las administraciones y entidades públicas, demandando que la actividad e información pública de las mismas sea rápida en su acceso y concisa y clara en sus contenidos.
Entre otras cosas, esto facilita una mayor difusión de la información, dar una respuesta rápida a las demandas que se produzcan en este sentido, simplificar los trámites burocráticos y la atención, todo ello encaminado también a conseguir una mayor transparencia de la actuación administrativa.
Así, las Redes Sociales por parte de la Administración; se utilizan como canal de difusión, para difundir información a la ciudadanía, sobre sus competencias, actividades y servicios que presta
Asimismo se utilizan como canal de escucha de las demandas y opiniones de la ciudadanía respecto de la actuación de las Administraciones Públicas y finalmente, como un medio de participación de la ciudadanía en los asuntos públicos.
En esta línea el Ayuntamiento de Roquetas de Mar, impulsó la puesta en marcha de sus perfiles institucionales en las redes sociales con mayor penetración, lo que motivó la redacción de una guía de buenas prácticas, con el fin de mantener la usabilidad y neutralidad.
En esta Guía, las actuaciones de esta Administración Municipal a través de la red social, se concretaban en:
-Informar a los ciudadanos sobre las decisiones adoptadas por los órganos de gobierno.
-Servir de cauce para la formulación de sugerencias, siempre y cuando su ánimo sea constructivo.
-La información ofrecida en los perfiles institucionales estará fundamentada en hechos, apoyados con documentación fehaciente y disponible en el Ayuntamiento.
-Ofrecer información sobre las actividades organizadas, patrocinadas o aquellas que cuenten con la colaboración del Ayuntamiento de Roquetas de Mar.
-Difundir las actividades de asociaciones vecinales inscritas en el registro del Ayuntamiento, con determinados condicionantes.
-Evitar la publicidad de entidades con marcado ánimo de lucro, de no estar justificado en el marcho de patrocinio de actividades organizadas por el Ayuntamiento de Roquetas de Mar.
-No sumir el perfil institucional en el debate político.
-No tolerar las injurias, mofas u ofensas hacia personas o entidades.
-Velar por la reputación del municipio y sus sectores productivos.
-Preservar el perfil institucional limpio de comentarios repetitivos, cuyo ánimo sea entorpecer su normal funcionamiento.
2.- De la documentación que nos ha sido remitida se desprende que el interesado hizo uso de esta vía para comunicarse con su administración municipal, por un lado, demandando información sobre las horas en las que el Estadio Municipal Antonio Peroles estuviera vacío para poder hacer entrenamientos privados en las pistas y si tenía que presentar alguna instancia al respecto y, por otro, efectuando una sugerencia en orden al uso de esta instalación municipal para contribuir a su cuidado y mantenimiento.
Por el Administrador del perfil institucional, se contestó que se iba a dar traslado de la sugerencia formulada a la Delegación de Deportes y Tiempo Libre.
A partir de ahí el interesado, publicó una serie de comentarios al respecto y, de forma repetitiva y reiterada, sus entradas anteriores, al entender que no se había dado cumplida respuesta a su solicitud de información.
3.- Por otra parte, la ciudadanía, en sus relaciones con las administraciones públicas tiene derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, ello, en virtud del artículo 35, apartado g) de la Ley 30/1992, de 1 de noviembre del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común, en adelante LRJAPYPAC.
Asimismo, podrá relacionarse con las administraciones públicas, para ejercer sus derechos a través de técnicas y medios, electrónicos, informáticos y telemáticos con respeto a las garantías y requisitos previstos en cada procedimiento, según lo previsto en el artículo 45, 2 de la LRJAPYPAC.
En vista de todo ello, nada obsta a que el interesado, demandara información a través de la red social facebook, sobre la instalación deportiva a la que el mismo se refería, la cual debió de ser respondida por el Administrador del perfil municipal, aunque parece ser que se le había informado con anterioridad a través de otro correo electrónico, sobre la necesidad de formular solicitud al respecto.
4.- En lo que atañe a la posibilidad de que a través de una red social de internet se pueda iniciar un procedimiento administrativo mediante la presentación de una solicitud en la que se concrete una pretensión, que de lugar a una resolución administrativa que estime o deniegue la petición formulada, entendemos que ello no es posible, por cuanto que tal posibilidad, no viene prevista en la Ley 7/2009, de acceso electrónico de los ciudadanos, La Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos y el Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre que la desarrolla, mediante las que se incorpora a nuestro ordenamiento jurídico el derecho de la ciudadanía a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos.
El acceso y utilización de las nuevas tecnologías constituye un derecho en sí mismo considerado que como tal debe ser reconocido y garantizado de manera efectiva por los poderes públicos ya que representa, además, un medio imprescindible para el ejercicio de los derechos de la ciudadanía y su incorporación a la vida social, económica y cultural, y por cuanto que las TIC permiten acercar las instituciones públicas a aquella, superando barreras de distancia y tiempo que han venido representado un obstáculo decisivo para que ésta pudiera acceder de forma ágil y eficaz a los servicios públicos.
No obstante, la producción de actos administrativos, como ha de tener la consideración de la autorización de uso de una instalación deportiva municipal, que conlleva, además, contraprestación económica mediante pago de una tasa, como es el caso que nos ocupa, solo puede realizarse a través y mediante el procedimiento administrativo que esté previsto para ello, con independencia de que, para superar las barreras de distancia y tiempo entre la ciudadanía y la administración competente para resolver, en este caso, el Ayuntamiento de Roquetas de Mar, los distintos trámites y gestiones puedan llevarse a cabo por medios electrónicos y telemáticos, siempre que se realice con los requisitos y garantías que establece la Ley 7/2009, y su normativa de desarrollo, para que los procedimientos así tramitados y actos administrativos producidos en los mismos tengan validez y eficacia, en definitiva, relevancia jurídica, conforme a la normativa general o sectorial que sea de aplicación.
Ello lo corrobora el hecho de que el interesado, finalmente, tuviera que formular solicitud al respecto, en sede municipal, la cual fue favorablemente resuelta por cuanto que se accedió a su pretensión.
5.- Finalmente, queda valorar el hecho de que al interesado, tras efectuarle advertencia, se le inhabilitara de forma temporal, por la administración técnica del perfil, la capacidad de publicar mensajes, medida que expiró a los 90 días naturales.
Analizado el Código de Buenas Prácticas en el uso de las Redes Sociales, aprobado por ese Ayuntamiento, observamos que en el mismo, no se incluyen las consecuencias que para la ciudadanía, pueden derivarse de su incumplimiento, como la medida que en su día se impuso al interesado, de inhabilitación temporal de la capacidad de publicar mensajes por plazo de 90 días.
En consecuencia, con todo lo anteriormente expuesto, haciendo uso de la posibilidad contemplada en el del artículo 29, de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, le formulamos la siguiente
RESOLUCIÓN
Dada la aún ausencia de normativa expresa que en el seno de la Administración Pública regule el acceso y participación de éstas en las Redes Sociales, mas allá de las normas de conducta que se asumen y aceptan al usar la red social de que se trate, la medida que se adoptó con el interesado, obviamente de carácter restrictivo, como consecuencia del no respeto o incumplimiento por parte del mismo, del Código de Buenas Prácticas a la que reiteradamente nos venimos refiriendo, o cualesquiera otras que de la misma naturaleza pudieran adoptarse, debería ser contemplada en la propia Guía.
A este respecto, no tiene sentido, incorporar el Ayuntamiento a facebook para facilitar la participación, la información etc., de toda la ciudadanía, aprobando e incluso una Guía de Buenas Prácticas para su regulación y adoptar una medida excluyente no prevista en la misma.
El hecho de que no se trate de un procedimiento administrativo reglado, no puede obviar que cuando una Administración se relaciona con la ciudadanía, cualquiera que sea en el ámbito en el que actúe, siempre, y necesariamente, conforme a la doctrina del “positive bindung”, lo hace sometida al derecho y, en el caso que nos ocupa, entendemos que ese Ayuntamiento debe someterse , entre otros, a los principios de seguridad jurídica, proporcionalidad, buena fe y confianza legítima de la Ciudadanía en el actuar de la Administración.
En definitiva, también en el uso de las redes sociales, se pueden adoptar decisiones arbitrarias no basadas en derecho y que vulnere las expectativas de información y participación de la ciudadanía.
Ello aconseja que las reglas del uso de la redes sociales sean establecidas y conocidas de antemano por los usuarios y usuarias de estas webs municipales, así como las consecuencias que pueden acarrear su inobservancia o incumplimiento.
SUGERENCIA 1: En orden a que en la Guía de Buenas Prácticas en el uso de las Redes Sociales, aprobada por ese Ayuntamiento, se incluya la advertencia de cancelación del acceso, servicios y contenidos, que de manera temporal pueda acordarse, como consecuencia de la inobservancia o incumplimiento de la Guía referida, debiéndose regular también, el procedimiento que se acuerde para la imposición de estas medidas.
SUGERENCIA 2: En orden a que se le de a esta nueva regulación, la más amplia difusión, garantizándose en concreto, su publicidad, entre otros medios, a través de las webs municipales de las Redes Sociales en las que participa el Ayuntamiento de Roquetas de Mar.
José Chamizo de la Rubia<br/> Defensor del Pueblo Andaluz en funciones
