Dirigimos Resolución a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada con objeto de que se estime la procedencia de iniciación de expediente sancionador en materia de consumo ante la comisión de la infracción consistente en falta de respuesta a la hoja de reclamaciones en plazo y, en su caso, imponga la sanción de multa leve.
ANTECEDENTES
I. Con fecha 26 de mayo de 2014 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por una ciudadana, a través de la cual nos exponía lo siguiente:
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Que el 12 de junio de 2013 presentó hoja de reclamación al establecimiento comercial X sito en Motril en relación con la negativa a admitir la devolución de una prenda de baño y, al no recibir respuesta en plazo, con fecha 5 de julio presentó denuncia al Servicio de Consumo adscrito a esa Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía.
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Que se tramitó expediente XXX, concluyendo en el mes de octubre de 2013 con la decisión de archivo ante la respuesta ofrecida por la empresa (reiterándose en la explicación ofrecida a la propia interesada). En cualquier caso, en el mes de noviembre de 2013 se remitió una comunicación a la interesada informándole de que se daba traslado a la sección administrativa encargada del procedimiento sancionador “por si en razón de las actuaciones practicadas se desprendiese la existencia de hechos u omisiones susceptibles de ser tipificados y sancionados por las normas al efecto”.
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Posteriormente, en marzo de 2014 recibió escrito informándole que no procedía acordar la iniciación de procedimiento sancionador contra X “por los hechos descritos en la hoja de reclamación”. Ante esta respuesta la interesada manifiesta su disconformidad porque su denuncia también se refería a la falta de respuesta en plazo a la hoja de reclamación ya que la empresa habría contestado dos meses y medio después (mediante servicio de mensajería notificado el 23 de agosto de 2013).
II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada la remisión del informe preceptivo.
En particular se solicitó un pronunciamiento específico acerca de la procedencia de incoar procedimiento sancionador en virtud de la comisión de la infracción tipificada en el artículo 71.8.3ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.
III. Recibido informe de la Delegación del Gobierno, se nos indica que tras el estudio de la documentación obrante en el expediente se decidió por el órgano con competencia para ello la no apertura de procedimiento sancionador.
Aparte de la cita a la norma reglamentaria, y a jurisprudencia relacionada con la misma, que establece que la denuncia no genera efecto vinculante de cara a la iniciación del procedimiento administrativo sancionador, se justifica la decisión adoptada en dos consideraciones.
La primera, de carácter fáctico, relacionada con la falta de demostración de que la contestación a la hoja de reclamaciones se hubiera producido de forma extemporánea.
Al parecer, el Servicio de Consumo requirió a la empresa reclamada la copia del escrito de contestación a la hoja de reclamación presentada por la persona reclamante pero no consta el acuse de recibo del servicio de Correos en el que se refleje la fecha de recepción por la misma.
La segunda, de carácter jurídico, y de aplicación para los casos en que se tuviese constancia de que efectivamente se produce una contestación tardía, se toma como referente su consideración como circunstancia atenuante para la determinación de la sanción a imponer.
En consecuencia concluye que, al estar tipificada la falta de respuesta en plazo a la hoja de reclamaciones como una infracción leve, la sanción devendría en una amonestación. Por este motivo, se señalan razones de eficacia y eficiencia administrativa para aconsejar la no iniciación de un expediente sancionador.
En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes
CONSIDERACIONES
Primera.- Sobre las decisiones adoptadas por el Servicio de Consumo en relación con la petición de inicio del procedimiento sancionador.
Nada debemos objetar respecto a la circunstancia de que la denuncia formulada por la interesada no vincula a la Administración con competencias sancionadoras, que es la que debe valorar los hechos ocurridos y la normativa de aplicación con objeto de determinar la procedencia o no del inicio de un procedimiento sancionador.
Asimismo se habría dado cumplimiento a la obligación de informar a la persona denunciante del resultado de las decisiones adoptadas, constando escrito de la Jefa del Servicio de Consumo dirigido a la interesada indicándole que no procedía acordar la iniciación de procedimiento sancionador contra el establecimiento denunciado.
No obstante, no podemos compartir la afirmación relativa a que no se tenga constancia de la recepción tardía de la respuesta a la hoja de reclamaciones al constar el acuse de recibo del servicio de Correos. Si bien esta circunstancia sería cierta, también lo es que en el escrito de respuesta del Servicio de Atención al Cliente de X a la hoja de reclamaciones consta la fecha 14.08.13, por lo que, aunque no pueda ser prueba de la recepción por la reclamante, obviamente debiera serlo de que su envío fue posterior al plazo de 10 días en que debió efectuarse ya que la hoja de reclamaciones es de 12 de junio de 2013.
La fecha coincide además con la del escrito de respuesta del mismo Servicio de Atención al Cliente al requerimiento practicado por el Servicio de Consumo una vez presentada la denuncia por la interesada, lo que pondría de manifiesto la falta de cumplimiento de sus obligaciones por parte del establecimiento comercial si no es a instancias de la Administración.
En cuanto a la decisión de no inicio del procedimiento sancionador, y sin perjuicio de las consideraciones que desarrollamos a continuación, nos llama la atención de que se adoptase incluso en contra de las propias actuaciones previas practicadas.
En este sentido hemos podido comprobar que desde la Sección de Inspección se remitió el expediente a la Sección de procedimiento sancionador, mediante nota de régimen interior de fecha 21 de noviembre de 2013, con una propuesta de expediente sancionador suscrita por el Técnico basada precisamente en el incumplimiento de la obligación de responder en plazo a la hoja de reclamaciones.
Segunda.- Sobre la sanción de la infracción consistente en no responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores.
Considera la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada, como órgano competente para la iniciación, instrucción y resolución del procedimiento sancionador, que el mismo no resultaba oportuno atendiendo a la escasa relevancia de la posible sanción de amonestación a imponer, dado que la respuesta extemporánea se considera circunstancia atenuante para la graduación de la sanción.
Esta circunstancia, unida al hecho de que la entrada de reclamaciones y denuncias en el Servicio de Consumo supera con creces las decenas de miles, le hace concluir que razones de eficacia y eficiencia administrativa aconsejen la no iniciación del expediente sancionador.
Esta Institución no puede compartir tales argumentaciones, partiendo del hecho de que consideramos que la infracción consistente en no responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores pudiera ser sancionada con multa de entre 200 y 5.000 euros, de acuerdo con los artículos 71.8.3ª y 74.c) de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (LDCUA).
Efectivamente la contestación fuera de plazo se puede considerar como circunstancia atenuante de acuerdo con el artículo 79.3 LDCUA: Haber corregido diligentemente las irregularidades en que consista la infracción en cualquier momento previo a la propuesta de resolución sancionadora.
Sin embargo entendemos que esta atenuante pudiera justificar la imposición de la sanción de multa en su tramo inferior, atendiendo a las reglas del artículo 80 LDCUA, pero no así acudir a la sanción de amonestación.
Ello es así porque, en otro caso, la Administración pierde un arma valiosa para la protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras considerando que el efecto ejemplarizante de la sanción administrativa pecuniaria ha de servir para evitar la reiteración de la conducta infractora, así como para instar al cumplimiento de sus obligaciones con la clientela por parte de las empresas que comercializan bienes o prestan servicios a consumidores y usuarios.
En cuanto a la falta de medios personales y materiales suficientes del Servicio de Consumo para atender la demanda ciudadana como justificación de la decisión adoptada, no consideramos oportuno ahondar en este momento en la necesaria adopción de medidas que pudieran revertir esta situación.
Sin perjuicio de ello, podemos alegar el amplio margen temporal con que cuenta la Administración para perseguir la comisión de infracciones a la normativa de protección a usuarios y consumidores. Así establece el artículo 87 LDCUA que las infracciones previstas en la misma prescriben a los cuatro años contados desde el día en que la infracción se hubiera cometido.
Esta consideración no debe entenderse como una justificación para que se apure el plazo de 4 años, iniciando expediente sancionador por no responder a la hoja de reclamaciones en plazo en un momento temporal muy alejado de la comisión de los hechos, lo que pudiera desvirtuar el efecto buscado con la imposición de la sanción.
A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente
RESOLUCIÓN
RECOMENDACIÓN 1: Que, como criterio general, la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada estime que resulta procedente la iniciación de expediente sancionador ante la comisión de la infracción consistente en falta de respuesta a la hoja de reclamaciones cuando se produzca de forma extemporánea y, en su caso, imponga la sanción de multa leve. Todo ello sin perjuicio de las singularidades del caso particular que justifiquen una decisión diferente.
RECOMENDACIÓN 2: Que, de acuerdo con lo anterior, se inicie procedimiento sancionador contra la empresa denunciada por la parte promotora de queja al haberse ofrecido una respuesta a la hoja de reclamaciones fuera del plazo establecido y una vez instada la actuación de la Administración de Consumo.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada
Defensor del Pueblo Andaluz
