Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 23/5513 dirigida a Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad. Delegación Territorial en Sevilla
ANTECEDENTES
Como conoce, desde el año 2020 esta Institución comenzó a recopilar información sobre las dilaciones que se venían apreciando en los nueve Centros de Valoración y Orientación de nuestra Comunidad Autónoma en materia de discapacidad, tanto en los expedientes de valoración inicial como en los de revisión de la misma.
Así, en la actuación de oficio Q21/7579 dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, tras analizar la situación de cada provincia, pudimos comprobar que se estaban resolviendo los expedientes de discapacidad en plazos muy superiores al establecido en la legislación actual vigente, especialmente en Málaga, Sevilla, Córdoba, Cádiz y Granada.
Por ello, con fecha 3 de noviembre de 2021 se dictó una Resolución en la que, entre otras cuestiones, se recomendó que se acometieran actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación, así como que se eleven a los órganos administrativos competentes en la toma de decisiones, la dotación de recursos humanos, técnicos o de otra índole, que permitan garantizar un procedimiento eficaz, en donde la acción de la Administración sea ágil y eficaz como marca la Ley, entre otras cuestiones con la finalidad de paliar esta situación y reducir, en la medida de lo posible, estos plazos de resolución.
Unas medidas que entendemos no se debieron de implementar o fueron insuficientes dado que se continuaban recibiendo quejas por parte de la ciudadanía en relación a las dilaciones para ser citados por los Centros de Valoración y Orientación (en adelante C.V.O.), así como en la notificación de las resoluciones, afectando a todas las provincias de nuestra Comunidad Autónoma.
Además, se nos trasladaron nuevos supuestos de demora, como los producidos en la resolución de las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento de movilidad reducida, así como en la emisión de nuevas tarjetas en los supuestos de caducidad de las mismas.
Ante estas situaciones quienes se dirigían a esta Defensoría nos manifestaban que necesitaban conocer el tiempo aproximado en el que se les daría contestación a sus pretensiones, habiendo registrado en ocasiones Hojas de Sugerencias y Reclamaciones manifestando su disconformidad con las dilaciones producidas o con la atención dada, no recibiendo la respuesta en el tiempo estimado o en otras ocasiones sin conocer el trámite dado a su reclamación. Una gestión que se dificulta cuando las personas necesitan realizar estas gestiones de forma presencial, necesitando cita previa para ello.
Procede igualmente poner de manifiesto que, el Informe de fiscalización de la Cámara de Cuentas sobre la gestión de la valoración de las personas con discapacidad del ejercicio 2021, reseñaba situaciones que coincidían con las expuestas en el Informe Anual 2023 que esta Defensoría eleva al Parlamento de Andalucía y que en gran medida son las analizadas en la actuación objeto de análisis.
Ante los numerosos problemas trasladados, teniendo en cuenta que las dilaciones en los distintos procedimientos relacionados con la gestión de la discapacidad afectan a personas que necesitan una respuesta a sus solicitudes para acceder a determinados derechos, se aperturaron sendas actuaciones de oficio dirigidas a las Delegaciones Territoriales de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de cada provincia, a los efectos de que nos informaran desde los Centros de Valoración y Orientación, entre otras cuestiones, las principales causas que impedían cumplir con el tiempo estipulado para resolver así como las propuestas que consideraran que mejorarían los tiempos de respuesta.
Así en el contexto de la queja de oficio objeto de esta Resolución (23/5513) se solicitó informe a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Sevilla, habiéndose recibido respuesta al mismo el pasado 11 de diciembre de 2023. Una vez analizado su contenido y contrastado con los informes recibidos durante 2024 en las quejas tramitadas a instancia de parte, procedemos a analizar cada uno de los items relacionados en el mismo.
ANÁLISIS DEL INFORME APORTADO POR LA DELEGACIÓN TERRITORIAL DE INCLUSIÓN SOCIAL, JUVENTUD, FAMILIA E IGUALDAD SOCIAL RESPECTO A LA GESTIÓN DEL C.V.O. DE SEVILLA:
I.- Por lo que respecta a la dotación del personal necesario para la tramitación de los expedientes del C.V.O. de Sevilla, es necesario analizar la información aportada en relación a la ratio establecida y a las características territoriales de la provincia.
Según nos informan, conforme el Decreto 255/2021, de 30 de noviembre, por el que se regulan la organización y las funciones de los centros de valoración y orientación de personas con discapacidad en Andalucía y se desarrolla el procedimiento para la valoración del grado de discapacidad en la Comunidad Autónoma (en adelante, Decreto 255/2021), el C.V.O. de Sevilla debería contar con un total de 26 profesionales de la administración y entre 14 y 17 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad (anteriormente conocidos como Equipos de Valoración y Orientación). Una Relación de Puestos de Trabajo (en adelante, R.P.T), que según nos trasladan, no se ajusta a la realidad del personal del C.V.O.
Así, en el momento de la emisión del informe, el C.V.O. contaba con 10 profesionales en el área administrativa (uno de ellos a jornada parcial) y 9 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad (uno de ellos sin médico).
Por lo que respecta al personal administrativo y auxiliar administrativo, entre las principales causas que provocan la falta de atractivo de estas plazas se informaba de que dado que el 75% de estos puestos son puestos base, las opciones de promoción profesional son mínimas, por lo que existe un alto porcentaje de traslado de personal, lo que incide a su vez en un buen número de interinos. A modo de ejemplo, reseñan en su informe que en el año 2022, solo hubo 10 profesionales, destacando incluso que, durante varios meses, solo hubo 4 profesionales en este área porque el resto solicitó traslados a puestos mejor dotados. Una situación que parece no haber mejorado en 2023, dado que se contaba a la fecha del informe con 9 profesionales a jornada completa y 1 con jornada reducida, menos de la mitad del número previsto en el Decreto antes citado.
Con respecto al área técnica, nos indican en el informe el número de profesionales que contaban desde el año 2020. Así, a modo de ejemplo, en el año 2020 se contaba con 10 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad, además de un equipo de referencia y 2 trabajadores sociales para atender al público, las plataformas online, a la ciudadanía y al teléfono de la discapacidad. Destacan que durante dicho año, 11 profesionales estaban en situación de jubilación parcial, lo que supone un 30% de la plantilla.
También nos trasladan que en el año 2023 se produce una reducción importante de la plantilla a consecuencia de jubilaciones totales, parciales y concursos de traslado del personal laboral que provocan la disminución de un Equipo completo, la existencia de otro sin médico y la disminución a un único trabajador social que atienda al público, las plataformas online, a la ciudadanía y al teléfono de la discapacidad.
Si bien, en relación a la necesidad de cubrir las citadas plazas, se recibió informe de la Dirección General de Personas con Discapacidad en el que nos ponían en conocimiento que se se habían previsto dotaciones presupuestarias, tanto del año 2023 como del año 2024, para la contratación de personal administrativo y técnico en los C.V.O. de las distintas provincias andaluzas, desconociendo en qué número ha sido aumentado en el C.V.O. de Sevilla.
La deficiente dotación de recursos humanos, que consideramos es una de las causas de las dilaciones en la tramitación de los expedientes de discapacidad, fue objeto de análisis en la Resolución dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, en la que se recomendó, entre otras cuestiones, “que se acometan actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación existentes en las distintas provincias andaluzas, con especial atención al personal administrativo y se traslade a esta Defensoría cuándo se hará efectivo en relación a los presupuestos consignados para ello”.
II.- En la queja de oficio objeto de esta resolución, también nos interesábamos por conocer si el C.V.O. de Sevilla contaba con algún procedimiento especial para priorizar los expedientes que se encontraban dentro de la Instrucción 2/2021 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, dado que son numerosas las quejas que recibimos en las que se detecta la ausencia del mismo, no habiendo recibido información al respecto, por lo que salvo olvido a la hora de responder a la pregunta solicitada, entendemos que no disponen de un sistema que les permite priorizar los mencionados supuestos.
Sí nos informan de otros supuestos de priorización recogidos en la Resolución de 17 de mayo de 2023 del Instituto de Mayores y Servicios Sociales por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Estatal de Coordinación y Seguimiento de de la Valoración del Grado de discapacidad, relativo a las circunstancias especiales que pueden dar lugar a la valoración del grado de discapacidad por medios no presenciales o telemáticos, entre otros supuestos.
III.- En lo concerniente a la incidencia de los cambios de normativa en la tramitación de los expedientes, nos trasladan que con la entrada en vigor del Real Decreto 888/2022, de 18 de octubre, por el que se establece el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad (en adelante, Real Decreto 888/2022), se publica el nuevo baremo para la valoración del grado de discapacidad, lo que ha supuesto la implementación de actuaciones necesarias para adaptarse a esta normativa, provocando una nueva ralentización de los procedimientos. Así, nos informan de que la formación de todos los profesionales valoradores ha reducción el número de valoraciones diarias. Igualmente, manifiestan que esta normativa ha dado lugar a problemas informativos que han impedido remitir certificados y dictámenes de las valoraciones ya realizadas, incidencias ya resueltas a la fecha de esta Resolución.
IV.- En cuanto a los tiempos medios desde que los ciudadanos presentan la solicitud hasta que se notifica la resolución, manifiestan que, a 31 de diciembre de 2022, los tiempos medios eran de 284 días para las reclamaciones previas; 354 días para el reconocimiento del grado de la discapacidad; 71 días para la revisión de oficio; 426 días para la revisión a instancia de parte y 96 días para la tarjeta de aparcamiento.
V.- En relación a las principales dificultades encontradas para cumplir con el plazo establecido en la Ley, nos informan que, además de los problemas antes expuestos, uno de los relevantes ha sido el absentismo por parte de la ciudadanía a las citas programadas, estimándose en un 18% de media en los últimos años, llegando incluso en 2023 al 24% .
En relación a la falta de asistencia de la ciudadanía a las citas, esta Institución pudo verificar que, en parte podía obedecer al modelo de notificación a los interesados, que una vez pasados los años pudieran ser infructuosas por distintas circunstancias, entre las que se encuentran las notificaciones emitidas por SMS. Una cuestión que ha sido resuelta tras la Instrucción 4/2024 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, de agilización administrativa en citas e informes de dependencia en Centros de Valoración y Orientación de Andalucía, cuya Instrucción primera recoge: “En el procedimiento de valoración del grado de discapacidad, cuando se requiera la cita presencial de una persona para su valoración, se remitirá una única cita por correo o notificación electrónica junto con dos mensajes por SMS, que se realizan a modo de recordatorio, en dos momentos previos al día de la cita”.
VI.- Por lo que respecta a las propuestas que podrían ayudar a mejorar la gestión del servicio a la ciudadanía, no informaban la necesidad de coordinarse con otros organismos públicos como los Centros de Atención Infantil Temprana (CAIT), y los Servicios Sociales Comunitarios para darles a conocer los nuevos baremos de valoración y contribuir con ello a “realizar un primer cribaje en los trámites administrativos”, mejoras en los sistemas informáticos que incida en la eficiencia de la tramitación o introducir en la página web de la Consejería avisos sobre la importancia de comunicar al C.V.O. los cambios en los domicilios, teléfonos, etc.
Pues bien, en virtud de toda la información contenida en el informe de referencia y de los datos aportados en las quejas interpuestas por la ciudadanía en esta Defensoría con posterioridad a la emisión del informe, en relación a las competencias del C.V.O. de referencia, hemos de tener en cuenta las siguientes
CONSIDERACIONES
PRIMERA.- La buena administración y demás principios que rigen la relación entre la Administración y el Administrado.
Viene a establecer la Constitución Española en su artículo 103 que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».
En desarrollo de dichas previsiones constitucionales, la Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, viene a reseñar que «el articulo 103 establece los principios que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho. ..».
Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, debe tenerse presente que el Estatuto de Autonomía para Andalucía (Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo) garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.
Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.
Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con una serie de principios, entre ellos lo de eficacia y sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente deberán respetar en su actuación los principios de servicio efectivo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos; buena fe y confianza legítima, entre otros.
Por su parte, la jurisprudencia de este país también ha determinado, con mayor precisión, que se entiende por buena administración incluyendo, dentro de dicho concepto, el principio de “diligencia debida”. Así, puede mencionarse la Sentencia del Tribunal Supremo de 4 de noviembre de 2021 (recurso 8325/2019) que señala:
“Como se desprende de lo dicho por el Tribunal Supremo el principio de buena administración tiene una base constitucional y legal indiscutible. Podemos distinguir dos manifestaciones del mismo, por un lado constituye un deber y exigencia a la propia Administración que debe guiar su actuación bajo los parámetros referidos, entre los que se encuentra la diligencia y la actividad temporánea; ...”
Igualmente, cabe mencionar la Sentencia del Tribunal Supremo de 15 de octubre de 2020 (recurso 1652/2019) que recoge una visión más genérica de lo que se espera y entiende por “buena administración”:
“Es sabido que el principio de buena administración está implícito en nuestra Constitución (artículos 9.3, 103 y 106), ha sido positivizado en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea (artículos 41 y 42)” (…)
“constituye, según la mejor doctrina, un nuevo paradigma del Derecho del siglo XXI referido a un modo de actuación pública que excluye la gestión negligente (…)”
SEGUNDA.- De las dilaciones en los expedientes de discapacidad. Retrasos en la citación para ser valorado o revisado el grado y en la emisión de las resoluciones de los grados de discapacidad.
En este año 2024, esta Institución ha seguido recibiendo quejas referidas a la provincia de Sevilla, en las que se constata dilaciones en la resolución de los expedientes de solicitud de grado de discapacidad, incluyendo también la revisión del mismo
Así, la ciudadanía nos transmite que, en ocasiones, lleva más de dos años desde que solicitaron la valoración/revisión, argumentando que éste retraso les impedía acceder a determinados derechos amparados por tal reconocimiento.
En otras ocasiones nos traslada que transcurridos meses desde que se produjo la valoración/revisión seguían sin recibir la Resolución de su expediente, aumentando con ello la dilación en la finalización del procedimiento.
Y también constatamos en otros supuestos, que una vez recibida la resolución de su grado de discapacidad, junto a la misma no se acompañaba el dictamen propuesta, por lo que pudiendo estar en disconformidad con la misma y querer interponer la correspondiente reclamación previa, se sentían indefensos/as, dado que desconocían cuáles de sus enfermedades habían sido valoradas y el porcentaje que se le habían adjudicado a las mismas.
Igualmente, también nos han trasladado los retrasos en obtener la correspondiente tarjeta acreditativa del grado de discapacidad, una vez que se había recibido la resolución de la misma.
Como se deduce del informe remitido desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familia e Igualdad de Sevilla, entre las causas de estas dilaciones, se encuentra la disparidad de equipos existentes en el C.V.O., debiendo contar al menos con “un total de 26 profesionales de la administración y entre 14-17 EVOs” Un número de personas muy alejado de la realidad, dado que tomado como referencia el año 2023, en el área administrativa se contaba con 9 personas a jornada completa y 1 a jornada reducida. Y en el área técnica, por distintas circunstancias, solo contaban con “9 equipos completos, 1 sin médico, 1 equipo de referencia y 1 trabajadora social para atención a la ciudadanía”, por lo que seguían “sin poder estabilizar plantilla”.
Por lo tanto, los 9 equipos completos existentes están muy alejados del número previsto en los estándares establecidos en el Decreto 255/2021, que contempla entre 14 y 17 EVOs, por lo que se pueden considerar insuficiente para resolver el volumen de expedientes que es susceptible de aumentar año tras año.
Viene a colación la valoración que se hace en el propio informe cuando se expone que “Es importante destacar que este centro es un engranaje que precisa estar perfectamente ajustado entre el Área Técnica y el Área Administrativa. Por eso, para que exista coordinación y los procedimientos avancen paralelamente, es necesario que las dos áreas adopten los mismos tiempos de demora. (Es decir recepción de documentación, emisión de certificados y envíos de los mismos a los interesados deben llevar el mismo ritmo”.
Unas deficiencias de recursos humanos que, como antes se ha expuesto, ha sido objeto de resolución por parte de esta Defensoría a la Dirección General de Discapacidad, competente en la dotación de recursos humanos. No hemos de olvidar que estos déficit también repercuten en los/as trabajadores/as de los C.V.O. que ante las incesantes demoras en sus expedientes, les puede provocar un estres que les lleva a otros destinos más satisfactorios, con el consiguiente perjuicio de estos centros de trabajo.
Otra de las causas que ha provocado las dilaciones antes expuestas ha sido, los efectos producidos el nuevo Real Decreto 888/2022, que ocasionó una serie de problemas, entre los que se encuentran los expuestos en el propio informe recibido:
“Desde el 20 de abril de 2023 queda derogado el Real Decreto 1971/1999, de 23 de diciembre, por el que se regula el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad. Para adaptarse a dicha normativa, se han implementado varias actuaciones que han supuesto una nueva ralentización de los procedimientos: formación de todos los profesionales valoradores (titulares y relevistas), cambios mensuales de profesionales y de coordinadora técnica debido a las jubilaciones parciales (75%), reducción del número de valoraciones diarias de los profesionales que se han ido incrementando progresivamente. Problemas con los programas informáticos que han impedido remitir certificados y dictámenes de las valoraciones de grado realizadas desde el 20 de abril de 2023”
Esta falta de interoperatividad entre el nuevo baremo y el Sistema Integrado de los Servicios Sociales (SISS), imposibilitaba emitir resoluciones y, por ende, finalizar los expedientes. Circunstancias similares se dieron entre la aplicación interna del propio CVO y la del IMSERSO (Instituto de Mayores y Servicios Sociales), siendo ambos fallos una de las causas de muchas de las dilaciones antes expuestas.
TERCERA.- Especial atención a las dilaciones en la citación de valoración de quienes deben ser objeto de priorización. De la inexistencia de un procedimiento y/o protocolo en el C.V.O. para la detección de estas solicitudes.
Como se ha expuesto en los antecedentes de la presente Resolución, esta Institución solicitó en la petición de oficio que realizó a esta Delegación Territorial si existía en el C.V.O. de Sevilla algún procedimiento especial de priorización de expedientes, no aportando la información requerida, por lo que entendemos que no disponen del mismo.
En este sentido, considera esta Defensoría importante manifestar que, desde el año 2022, se han venido recibiendo quejas (principalmente relativas a menores de 6 años), en las que se nos ponía de manifiesto que, tras más de año y medio, seguían sin obtener cita para la valoración de la discapacidad. Tras solicitar la correspondiente petición de informe a la correspondiente Delegación Territorial, se nos indicaba que, por algún error se había catalogado el expediente como una solicitud ordinaria y no como prioritaria.
Igualmente y, en menor medida, esta problemática se ha dado en personas que se encontraban ante situación de especial fragilidad, por padecer un alzheimer muy avanzado o un cáncer terminal, habiendo sido sus expedientes también catalogados como ordinarios.
Por último y, tras la aprobación de la Instrucción 3/2023 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, por la que se establece la ratio de valoraciones por EVO y otras cuestiones generales del procedimiento de valoración del grado de discapacidad, que prioriza también las solicitudes de las personas mayores de 75 años, también se nos han planteado supuestos donde, personas solicitantes de muy avanzada edad, han visto como, por error, su expediente ha sido catalogado como ordinario.
De esta manera, entiende esta Institución que, en caso de no haber intervenido, finalmente las personas que se encontraban en estas circunstancias hubiesen sido valoradas en un plazo muy superior al previsto en estos casos. A modo de ejemplo en los menores, especialmente los que se encuentran en edad de escolarización, se establece que su solicitud debe ser resuelta en un plazo máximo de tres meses.
Así, con la finalidad de evitar estas dilaciones en situaciones tan sensibles como las previstas, entendiendo la sobrecarga de trabajo a la que está sometida el personal que conforma el CVO de Sevilla, considera esta Institución que, para salvaguardar y proteger la especial protección que la legislación otorga a ciertos supuestos, se establezca, o bien un procedimiento especial, o bien un refuerzo de personal que compruebe el triaje de las solicitudes.
Una forma de proceder que tienen instauradas otros Centros de Valoración y Orientación de otras provincias. Así, por ejemplo, desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Granada, en relación a esta cuestión nos trasladan: “Tenemos a una Asesora Técnica de Tratamiento a tiempo completo y otra a tiempo parcial, que se dedican a leer las solicitudes para detectar y priorizar los casos susceptibles de priorización”.
Dado que ésta priorización es fundamental para salvaguardar los derechos de las personas incluidas en estos supuestos, en el contexto de esta misma queja de oficio, se ha sugerido a la Dirección General de Personas con Discapacidad “Que se incorpore a la solicitud de reconocimiento/revisión del grado de discapacidad casillas donde la ciudadanía pueda reflejar de forma clara que, bajo su criterio, se trata de un supuesto de priorización de expediente, de manera que pueda verificarse de forma rápida y eficaz esta cuestión por parte del Equipo Multiprofesional del CVO, siempre y cuando dicha priorización no esté sometida a enjuiciamiento crítico del personal técnico del Centro de Valoración y Orientación”.
A este respecto nos ha respondido la Dirección General que procederán “al análisis de la sugerencia para comprobar la viabilidad de la misma. Se está realizando la elaboración de un nuevo formulario de solicitud de reconocimiento de grado de discapacidad, donde se atenderá a analizar la viabilidad de su sugerencia”.
CUARTA.- De los problemas relativos a los expedientes de solicitud y renovación de tarjetas de aparcamiento.
Esta Institución es consciente de los problemas que están existiendo con las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando todavía no se ha producido la valoración/revisión del grado de discapacidad, de manera que no se ha podido valorar la movilidad de la persona y, por ende, no cumple con los requisitos para acceder a la misma.
Sin embargo y, debido al desconocimiento que una buena parte de solicitantes tienen en relación a los requisitos que hay que cumplir para acceder a la citada tarjeta, transcurridos los tres meses legalmente establecidos sin obtener respuesta a la solicitud de la misma y, pese a no haber obtenido todavía cita para la valoración/revisión de su discapacidad, se interponen quejas, tanto ante esta Institución como ante el Centro de Valoración y Orientación de su provincia, requiriendo la emisión de la tarjeta o bien, una valoración únicamente a los efectos de la concesión de la misma.
A consecuencia de lo expuesto, en la ya mencionada Resolución que esta Defensoría dirigió a la Dirección General de Personas con Discapacidad, se incluyó la siguiente Recomendación: “Recomendación 3: Que en el momento de presentación de la solicitud de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando no se cuente con la valoración de la discapacidad, ni se tenga reconocida la movilidad reducida, ni se esté dentro de los supuestos especiales (ej: razones humanitarias), se informe a la ciudadanía de que, pese a que en la legislación actual se indique que su solicitud será resuelta en el plazo máximo de tres meses, ésta se resolverá de manera conjunta en el momento de la valoración/revisión de su grado de discapacidad”.
Una recomendación que ha sido aceptada por la Dirección General, conforme al informe recibido el pasado 26 de diciembre de 2024:
“Se acepta la recomendación de facilitar esa información en el sentido que nos transmite.
En este sentido, estamos trabajando en la modificación de los procedimientos y del formulario. Lo que pretendemos es que, en la solicitud del grado de valoración, el solicitante ya solicité la tarjeta de aparcamiento en el supuesto que obtenga la puntuación necesaria del baremo de movilidad. De conformidad con el nuevo baremo, que es de aplicación desde el mes de abril de 2023, cuando realizamos la valoración del grado, al mismo tiempo valoramos la movilidad del solicitante. Cuestión distinta si éste obtiene o no la puntuación necesaria para obtener la tarjeta.
Con esta modificación pretendemos que el ciudadano cuando reciba la resolución del grado, al mismo tiempo, reciba la tarjeta de aparcamiento (si ha obtenido la puntuación necesaria del baremo). De este modo, suprimimos un procedimiento innecesario y reducimos la demora en la obtención de la tarjeta”.
En este sentido, teniendo en cuenta que la Dirección General ha aceptado la recomendación, en tanto se pone en marcha y se ejecuta esta nueva idea, considera esta Defensoría necesario solicitar al Centro de Valoración y Orientación al que nos dirigimos que, mientras tanto se realizan los cambios en las solicitudes, trasladen a la ciudadanía que sus expedientes se resolverán tras la valoración/revisión de su grado de discapacidad.
QUINTA.- Del derecho a conocer el estado de su expediente y la fecha aproximada en la que se va a recibir la resolución.
Tal y como venimos exponiendo, el C.V.O. de Sevilla muestra un elevado retraso a la hora de resolver los procedimientos, tanto de reconocimiento como de revisión del grado de discapacidad, motivo por el cual, solo en 2024, se han interpuesto numerosas quejas en las que nos trasladan que existiendo dilaciones en la tramitación de su expediente desconocen la fecha aproximada en la que serán citados o notificada la resolución y que preguntado al centro gestor solo se les informa por la fecha que van resolviendo, un dato que no es útil para calcular el tiempo que han de esperar, puesto que la persona solicitante desconoce el volumen de expedientes que tiene el C.V.O y los recursos humanos y técnicos de los que se dispone.
El derecho a conocer el estado del expediente y la fecha aproximada en el que será resuelto está fundamentado en el artículo 53.1.A) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, también íntimamente relacionado con la transparencia pública de la Administración, que ha de actuar con la debida diligencia, poniéndose en el lugar del otro. A este respecto tener también en consideración el artículo 31 de la Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía en el que se expone “Mención especial merece la relación de la transparencia con el derecho a una buena administración reconocido en el artículo 31, que comprende el derecho de todos ante las administraciones públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable”.
Una información que se les debiera de proporcionar a través de cualquiera de los canales articulados por esa Consejería, donde se deje constancia de cuánto tiempo más ha de esperar. Una fecha aproximada, que aún estando sujeta oscilaciones y fluctuaciones oriente a la persona intereresada sobre cuándo verá satisfecho su pretensión. Hemos de considerar que es el propio CVO de Sevilla el que tiene acceso a los datos relativos al volumen de solicitudes que tiene en tramitación y de los medios humanos y técnicos con los que cuenta a la hora de aportar la información solicitada.
SEXTA.- Del creciente cuestionamiento de la cita previa.
Es importante traer a coalición que, en muchas de las quejas, los/as interesados/as no solo manifestaban su descontento en relación a la espera a la que se estaban viendo sometidos/as, sino también a la imposibilidad de contactar con el número de teléfono del C.V.O. de Sevilla que está alojado en su página web, como con el 900 555 564 (número proporcionado para la discapacidad), así como a las dificultades para acceder a las dependencias del propio C.V.O, siendo necesario conseguir cita previa.
Por ello, relataban que, en muchas ocasiones y de manera desesperada, acudían a las dependencias del mismo careciendo de cita previa, ya sea con la pretensión de conocer el estado de tramitación de su expediente, con la finalidad de aportar nueva documentación al mismo (recordemos que muchos de ellos no tienen acceso a internet o desconocen el uso de éste), o con la intención de recoger documentación, trasladándonos no haber sido atendidos/as por no disponer de dicha cita.
Esta Institución se ha posicionado al respecto en numerosas ocasiones. Destacamos la queja de oficio Q23/7738 en la que se indicaba que, si bien la cita previa ha mejorado la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de la Administración, la instauración de ésta como requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la misma y no como opción o modalidad, puede suponer una restricción indebida en el derecho de las personas a la hora de acceder a las dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.
Esta situación ha dado lugar a que cada vez sean más las personas, organismos y entidades las que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, lo que ha supuesto, a su vez, que sean cada vez más las Administraciones Públicas que van aceptando modificar su postura al respecto y que permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa. Se ha de tener en cuenta que la cita previa ha de suponer una facilidad para quienes así lo quieran utilizar y no una obligación sin la cual se les impida acceder a la administración.
En consecuencia, dado que la gestión de la discapacidad afecta a personas que deben gozar de una especial protección, se considera necesario que los C.V.O. permitan el acceso a sus dependencias sin necesidad de cita previa, instaurando una franja horaria compatible con la misma, a los efectos de facilitar la información necesaria a quienes ya consideran que se les está vulnerando sus derechos a través de las dilaciones en la resolución de sus procedimientos y en especial a quienes tienen más dificultad para acceder a través de las nuevas tecnologías.
SÉPTIMA.- De la obligatoriedad de contestar en tiempo y forma las hojas de reclamaciones.
En muchas de las quejas recibidas por parte de esta Defensoría, la ciudadanía ponía de manifiesto que, motivada por el retraso en la resolución de su expediente de discapacidad, había interpuesto una reclamación en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, no habiendo obtenido respuesta.
En este sentido, cabe recordar que, el artículo cinco del Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía dispone: “Recibidas las denuncias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de quince días y previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, informará al órgano directivo del que dependa, quien notificará al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la notificación al interesado al correspondiente órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda”.
En lo que respecta al plazo para proporcionar una respuesta a la ciudadanía, se debe acudir al artículo 21.3.b) de la LPAC que dispone: “3. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses. Este plazo y los previstos en el apartado anterior se contarán:
b) En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación”.
Sin embargo, esta Institución ha podido comprobar que las citadas reclamaciones no son contestadas en tiempo y forma, llegando a alcanzar, en muchos supuestos, más de un año de demora en la obtención de respuesta y, en otros, produciéndose la valoración/revisión del grado de discapacidad de las personas solicitantes, sin que hayan obtenido respuesta alguna a la reclamación presentada.
A la vista de todo lo expuesto y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente
RESOLUCIÓN
RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.
RECOMENDACIÓN 1: Que se articulen los medios humanos y técnicos necesarios para resolver los expedientes conforme a la normativa en vigor, minorando las dilaciones existentes hasta cumplir con la normativa en vigor y, en su caso, se transmita a la Dirección General de Personas con Discapacidad la solicitud de efectivos que considera necesarios para poder conseguir esos objetivos.
RECOMENDACIÓN 2: Que, en el caso de no disponer de un equipo que priorice los expedientes conforme la regulación existente, se adopten las medidas necesarias para detectarlos, con el objetivo primordial de evitar errores que puedan calificar los mismos como ordinarios, evitando con ello dilaciones.
RECOMENDACIÓN 3: Que se le traslade a las personas interesadas en cualquiera de los procedimientos solicitados, la fecha aproximada en la que verá resuelta su pretensión, así como que se contesten en plazo las Hojas de Sugerencias y Reclamaciones.
RECOMENDACIÓN 4: Que se permita el acceso de la ciudadanía al C.V.O. sin necesidad de cita previa durante una determinada franja horaria, compatibilizándose este derecho con las características de cada expediente y con quienes sí la han solicitado, articulándose los medios humanos necesarios para tal finalidad.
RECOMENDACIÓN 5: Que, hasta que la Dirección General de Personas con Discapacidad proceda a las modificaciones expuestas en la contestación a la resolución formulada, referidas a la unificación de las solicitudes de valoración/revisión del grado de discapacidad y de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida, se informe a los/as solicitantes de la tarjeta, de que su solicitud no será resuelta hasta que se proceda a la valoración/revisión de su grado de discapacidad, pese a que en la legislación actual vigente se establezca un plazo máximo de tres meses para su resolución. Una forma de actuar en favor de las personas solicitantes.
SUGERENCIA 1: Se impulse por los responsables del C.V.O. la coordinación formal o informal necesaria con otros organismos públicos orientada a darles a conocer, entre otras cuestiones, los nuevos baremos de valoración y contribuir con ello, tal y como nos trasladaba, a “realizar un primer cribaje en los trámites administrativos”.
SUGERENCIA 2: Se informe a la ciudadanía sobre la importancia de tener sus datos actualizados, bien sea a través de cartelería, de las pantallas instaladas en el C.V.O. o a través de cualquier otro medio que considere más oportuno.
Una resolución que entendemos entronca con los objetivos y metas de la Agenda 2030 en relación a la situación de especial desigualdad y vulnerabilidad que padecen las personas en situación de discapacidad, así como la necesidad de adoptar y garantizar medidas paliativas y correctoras en favor de las mismas.
En particular se ha de tener como referente, el ODS 10, centrado en la reducción de las desigualdades, poniendo el acento en la importancia
de la protección social. De este modo, se ha de tener en cuenta las Metas 10.2, 10.3 y 10.4, que hacen mención a la necesidad de potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas las personas; a garantizar la igualdad de oportunidades y reducir la desigualdad de resultados, incluso eliminando las leyes, políticas y prácticas discriminatorias y promoviendo legislaciones, políticas y medidas adecuadas a ese respecto; y a adoptar políticas, especialmente fiscales, salariales y de protección social, y lograr progresivamente una mayor igualdad
Por último, mostrar el reconocimiento de esta Defensoría a quienes trabajan al servicio de lo público en cada territorio, dado que son los que tienen un mayor conocimiento de la realidad y de las causas que provoca las situaciones descritas, así como agradecerle las aportaciones realizadas para el mejor funcionamiento de su C.V.O.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz
