Sugerimos a la Delegación de Hacienda en Málaga que regule la cita previa y el control de acceso de las personas

Sugerimos a la Delegación Territorial de Economía, Hacienda y Fondos Europeos y de Política Industrial y Energía en Málaga regular el sistema de cita previa y le recomendamos impedir que el personal de seguridad limite el acceso a dependencias públicas por criterios que excedan de los correspondientes a sus funciones de vigilancia y protección de las personas y los bienes.

ANTECEDENTES

I. Con fecha 29 de enero de 2024 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por … .

- En su escrito exponía las dificultades a las que se enfrentaba en sus trámites ante la Agencia Tributaria de Andalucía en representación de su hermano, del cual es su tutora, por tener éste una discapacidad del 78%.

- La interesada nos manifestaba que había concertado cita previa en la Delegación Territorial en Málaga de la Consejería de Economía, Hacienda, y Fondos Europeos para realizar una autoliquidación en nombre de su hermano, pero como tenía ciertas dudas sobre la documentación a aportar, intentó telefónicamente aclararlas con anterioridad a su visita presencial para no tener que volver en más ocasiones, pero no supieron contestarle a sus preguntas, siempre según su relato.

- Por ello, acudió presencialmente, pero en la entrada, personal de seguridad le impidió el acceso al edificio por no tener cita previa para ese día, teniendo que irse sin poder hablar con ningún funcionario de la citada Delegación.

II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar a esa Administración informe con fecha 28 de mayo de 2024.

III. Con fecha 16 de julio la Delegación Territorial en Málaga de la Consejería de Economía, Hacienda, y Fondos Europeos remitió el informe solicitado, en el cual se relacionan todas las citas, dos presenciales y tres telefónicas, obtenidas por la Sra. ... , para llevar a cabo, finalmente, la presentación de la autoliquidación por el Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones.

Además, se informa que la Agencia Tributaria de Andalucía tiene la obligación de prestar a los obligados tributarios la necesaria formación y asistencia acerca de sus derechos y obligaciones tributarias (artículos 34.1^.a y 85 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria), a través de sistemas de información adecuados que minimicen el coste de tramitación y faciliten el cumplimiento voluntario de dichas obligaciones (artículo 7 de la Ley 23/2007, de 18 de diciembre, por la que se crea la Agencia Tributaria de Andalucía).

Se cita la Resolución de 14 de diciembre de 2021, de la Carta de Servicios de la Agencia Tributaria de Andalucía, (BOJA 181, de 20 de septiembre), en la que se establece que la Agencia Tributaria de Andalucía presta a los obligados tributarios, entre otros, los servicios de información general e información tributaria, consulta de expedientes y documentos, confección de modelos y asistencia tributaria, recepción de documentos, expedición de certificados tributarios y cartas de pago, así como facilidades para el pago y aplazamiento y fraccionamiento de deudas (apartado 2 de la Carta de Servicios).

Continúa el informe detallando las distintas modalidades de prestación del servicio de “información general e información tributaria”:

- en el Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT) por teléfono, número 954 544 350 y correo electrónico: ciyat@juntadeandalucia.es

- mediante asistencia telefónica realizada por la ATRIAN y las oficinas a cargo de los Registradores de la Propiedad en horario de atención al público. Es necesario solicitar cita previa que se puede obtener a través por internet a través portal web o por teléfono, a través del número 954 544 350.

- en internet en https://www.juntadeandalucia.es/agenciatributariadeandalucia y en http://juntadenadalucia.es/transparencia.html

En conclusión, tal como se transmite específicamente en el informe, “para el servicio de información general e información tributaria, no se contempla cita presencial”.

La intención de la Sra. … desde un principio, era obtener, con anterioridad a la cita concertada para la presentación de la Autoliquidación por el impuesto sobre Sucesiones y Donaciones, un asesoramiento presencial sobre la confección del modelo necesario, lo cual, según nos trasladan en el informe analizado, no está previsto en la normativa de aplicación.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- La cita previa como sistema obligatorio de obtención de atención presencial en las administraciones públicas.

La cita previa ha mejorado sin duda la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de las administraciones públicas. Sin embargo, en el momento que la cita previa se convierte en un requisito obligatorio y necesario para acceder a la administración pública sin alternativa posible y no una opción o modalidad para el ciudadano, esta Institución entiende que se transforma en una imposición injusta que puede comportar una restricción indebida en el derecho de las personas a acceder a los registros y dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.

En esta línea, esta Institución ha tramitado la queja de oficio 23/7738, sobre la obligatoriedad del sistema de cita previa para el acceso a los servicios y dependencias administrativas de la Junta de Andalucía, en la que se insta mediante la Resolución de fecha 16 de octubre de 2023 a esa administración a una regulación de la cita previa que contemple, entre otras, las siguientes prescripciones:

“. La cita previa será el medio preferente para el acceso a las dependencias públicas y para recibir atención y auxilio de los empleados públicos.

. Se garantizará la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público”.

Puede consultar la Resolución dictada por esta Institución en el siguiente enlace: https://www.defensordelpuebloandaluz.es/sugerimos-a-la-junta-de-andaluci...

La Secretaría General para la Administración Pública, mediante respuesta de 5 de noviembre de 2023, aceptó la citada resolución en líneas generales y “tomaba en consideración la sugerencia de regular el uso del sistema de cita previa, estableciendo las condiciones de atención en el caso de que un ciudadano se presente sin cita”.

Aunque valoramos esta respuesta como una aceptación general de la Resolución dictada, trasladamos a la Secretaría General las siguientes precisiones:

“Considera esta Institución que la preferencia otorgada a quienes acceden con cita previa debe compaginarse siempre con la existencia de un cupo mínimo de citas reservadas para las personas que acuden sin cita. De esta forma, aunque los medios dispuestos para atender a las personas con cita previa sean mayores, para evitar esperas innecesarias, existirá siempre una posibilidad real de que la persona sin cita sea atendida, aun cuando ello comporte un tiempo de espera que puede ser prolongado e incluso en, momentos de especial saturación, la necesidad de volver otro día para ser atendido.

En nuestra opinión, la atención a las personas con cita previa debe estar garantizada y realizarse sin demoras ni esperas prolongadas. Pero, de igual modo, debe garantizarse que exista al menos una opción real de ser atendida la persona sin cita previa, aunque dicha atención no sea inmediata y pueda implicar demoras y esperas.”

De conformidad a lo expuesto, entendemos que por la Agencia Tributaria de Andalucía deben establecerse las medidas necesarias para garantizar la atención a las personas que acudan sin cita previa a sus dependencias o instalaciones.

Segunda.- Funciones del personal de seguridad respecto de las limitaciones de acceso a dependencias públicas.

Los servicios de seguridad privada contratados por la administración titular de las instalaciones públicas en las cuales se atiende a la ciudadanía tienen como fin “la vigilancia y protección de bienes, establecimientos, lugares y eventos, tanto públicos como privados, así como de las personas que pudieran encontrarse en los mismos (artículo 5^.a de la Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada).

Se trata de fines específicos de seguridad que nada tienen que ver con la atención ciudadana, facilitar el acceso a los servicios públicos y aportar información sobre derechos y obligaciones de la ciudadanía en sus relaciones con la administración.

De lo expuesto en la presente queja se deduce que a la persona promotora de la misma se le impidió el acceso a las dependencias de la Agencia Tributaria por parte del personal de seguridad por el mero hecho de no disponer de cita previa, sin darle oportunidad alguna de trasladar al personal de la misma sus peticiones de información y asesoramiento.

Las funciones de atención ciudadana, información y, por tanto, de prestación de servicio público corresponde al personal de la administración, considerando esta Institución que se debe atender a la ciudadanía presencialmente por personal empleado público sin imponer barreras ni obstáculos no ajustados a derecho y que, además, pudieran conllevar una situación de indefensión para la ciudadanía.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA: Regular el sistema de cita previa, modificando la Carta de Servicios, en su caso, para adaptarla a la resolución de 16 de octubre de 2023 aceptada por la Secretaría General para la Administración Pública, con el fin de garantizar la atención presencial sin cita previa y el acceso a dependencias administrativas en horario de atención al público a la ciudadanía que no disponga de la misma, aunque ello sea mediante una espera de tiempo razonable.

RECOMENDACIÓN: Impedir que el personal de seguridad limite el acceso a dependencias públicas por criterios que excedan de los correspondientes a sus funciones de vigilancia y protección de las personas y los bienes.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz