Pedimos al ayuntamiento que revise el funcionamiento del proyecto "canguro"

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Entre la correspondencia ordinaria que se recibe en la Defensoría de la Infancia y Adolescencia de Andalucía quedó registrado un escrito en el que la persona interesada se quejaba de como venía funcionando el proyecto "Canguro" que había implando un ayuntamiento de la provincia de Sevilla para ayudar a las familias a conciliar las obligaciones laborales con la vida en familia. Alababa la intención del Ayuntamiento al implantar dicho programa pero relataba una serie de problemas en su gestión que consideraba susceptibles de mejora.

ANTECEDENTES

En el escrito de queja se relataba lo siguiente:

“(...) El proyecto Canguro es un programa piloto para la conciliación de las familias. Es una buena idea y hace muchísima falta, el Ayuntamiento te pone unas canguros de forma gratuita, hasta ahí todo bien.

El problema viene de la mala organización, de que no viene la canguro a tu casa un día antes para conocer a los niños ni la casa, que no te dejan el teléfono de la cuidadora porque es su móvil personal y no tienes comunicación directa ni con la persona que está con tus hijos ni con tus hijos, es todo a través de la coordinadora, que hace de intermediaria para cualquier pregunta. Eso el primer mes.

Pero te avisan de si te conceden el siguiente mes 3 días antes de que acabe, con lo cual si no te lo dan tienes 3 días para buscar canguro por tu cuenta.

Luego me dicen que los lunes no puede venir nadie y que cada día de la semana va a venir una persona distinta (ya en 2 semanas vinieron a casa 4 personas distintas). Todo un caos . (…).”

Al dar trámite a dicho expediente de queja solicitamos la colaboración de ese Ayuntamiento con la finalidad de que nos fuera remitido un informe al respecto, del cual extractamos lo siguiente:

“... Con respecto al procedimiento previo a la asignación del servicio una vez recibida la solicitud a través del registro municipal, la entidad que gestiona el servicio contacta con la familia para realizar la visita domiciliaria inicial de valoración que es de carácter obligatoria.

Una vez en la propia visita se informa a la familia sobre las características del Programa y se lleva a cabo un consentimiento firmado donde se establecen los requisitos del servicio. Posteriormente, el primer día del servicio la coordinadora de la entidad acompaña a la cuidadora seleccionada al domicilio familiar. En ningún caso se prevé por parte del Programa que antes de la aprobación del servicio la cuidadora se incorpore para que sea conocida por el familiar.

En relación a la posibilidad de disponer del número de teléfono móvil personal de la cuidadora para tener comunicación directa con ella desde la entrevista inicial se informa a la familia que sólo se facilitan los teléfonos de las coordinadoras y de la directora del servicio (disponibilidad 24 horas), para cualquier incidencia o duda que se presente. Estas figuras responsables se pueden poner en contacto directo con las cuidadoras para cualquier emergencia que pudiese surgir. Este modo de proceder en cuanto a las comunicaciones fue decisión de los responsables del Programa Municipal en consideración a posibles llamadas no urgentes o que pudieran interrumpir de manera permanente el servicio.

En relación a la premura con que se comunica la aceptación de la solicitud de inclusión en el programa el responsable municipal informa que se informa a las familias la continuidad, inicio o baja del servicio entre los días 18-20 de cada mes debido a que hay que valorar mensualmente las familias que solicitan el recurso teniendo en cuenta los criterios establecidos por el Programa. Puede ocurrir que haya familias que han tenido adjudicado el servicio y finalmente por diversas casuísticas se dan de baja y no es hasta ese momento cuando se le puede dar el alta a la primera familia que se encuentra en lista de espera, lo que puede efectivamente conllevar pocos días de antelación para informar sobre la continuidad del servicio.

En referencia al cambio de cuidadora indicar que se hacen las gestiones necesarias para que los cambios de cuidadoras sean los menos posibles, pero tenemos que tener en cuenta que la entidad gestora del servicio tiene que ajustar un cuadrante en relación a las horas contratadas, los huecos disponibles, las bajas laborales, enfermedad, etc. y las demandas de las propias familias. Por otra parte este Programa puede solicitarse por horas, días o semanas lo que hace muy difícil que sea en todos los casos la misma cuidadora. ...”

Del contenido de este informe dimos traslado a la interesada para que pudiera aportarnos las consideraciones y alegaciones que estimase convenientes respondiéndonos que en su caso concreto la persona cuidadora “se incorporó directamente el día que iniciaba el servicio puesto que la visita para conocerla junto con la coordinadora estaba programada para el día de antes y no se realizó porque me dijeron que ese día la cuidadora descansaba. Se incorporó el día que empezó el servicio y tuve que salir del trabajo para recoger a mis hijos del colegio porque ellos no habían visto a esta chica en su vida, ni yo había podido indicarle dónde estaban las cosas en mi casa, ni la rutina de los niños ni nada de nada”

Y en cuanto a la elevada rotación de personal cuidador venía a recalcar lo siguiente: “… tres días más tarde la monitora dejó el programa del ayuntamiento y me asignaron a otras canguros (una el lunes, otra distinta el martes y otra el miércoles, que se suponía que era la definitiva), por supuesto no hubo presentaciones previas y me tuve que salir también del trabajo para recoger a los niños porque no los va a recoger una persona a la que no han visto nunca (…) tenía adjudicado el mes de septiembre y me informaron que se me había adjudicado también el siguiente mes el día 27, viernes. Rechacé el programa porque la adjudicación para mi caso era que los lunes no se cubría, es decir, que no iba a venir nadie los lunes, que los martes iba a venir una chica, los miércoles otra y los jueves otra. La verdad es que me pareció un sinsentido tan grande que les dije que me dieran de baja. (…) ¿Es tan difícil adjudicar una cuidadora para cada familia? El programa está fatal organizado, la prioridad son los niños y su bienestar. Mi hijo ya me preguntaba que "qué mujer lo iba a recoger del colegio". Me parece fatal hacer un programa para niños sin pensar en ellos.

Por último, en relación a la posibilidad de comunicación directa con la persona cuidadora la interesada señalaba lo siguiente: “… la comunicación con la cuidadora me parece una cosa básica, que un niño no pueda hablar con su madre 5 minutos si la echa de menos, por ejemplo, me parece de una absoluta falta de empatía..”

CONSIDERACIONES

Se somete a la valoración de esta Defensoría la organización y desempeño efectivo del programa social implementado por ese Ayuntamiento para contribuir a la conciliación de la vida laboral y familiar de personas con hijos a su cargo, cuya situación personal, familiar y entorno social y laboral dificulta cumplir con las obligaciones inherentes al cuidado y crianza de los hijos.

El citado programa social es objeto de licitación y contratación con entidades que se hacen cargo de su ejecución conforme a las condiciones y directrices emitidas por el órgano contratante. Y es precisamente en este concreto aspecto en el que se centran las quejas y sugerencias de mejora que expresa la persona interesada en la queja.

Es así que el departamento municipal encargado de la gestión del programa viene a enfatizar la previsión de que en ningún caso se inicie la prestación efectiva del servicio de “canguro”, esto es, de atención y cuidados de niños o niñas realizado por personas cuidadoras, sin que previamente se hubiese efectuado una entrevista con la familia solicitante y adjudicataria del servicio, y que incluso antes del primer día de desempeño efectivo del servicio la persona cuidadora visite el domicilio familiar acompañada de la persona designada por la entidad contratista para coordinar el servicio. Sin embargo, esta acertada previsión no se cumplió en el caso de la persona titular de la queja, hecho que ocurrió en reiteradas ocasiones, y que es una muestra de deficiencias de previsión o inadecuada organización del servicio que a la postre impiden que éste sea prestado con la calidad que sería deseable.

Otra cuestión que no podemos desdeñar es la queja relativa a la alta rotación de personas cuidadoras para el desempeño de su función con la misma familia. A este respecto hemos de coincidir con la interesada en la conveniencia de que la persona cuidadora tuviese continuidad en su relación con el concreto niño o niña que le fuese asignado, sin que se produjesen situaciones como la ocurrida en su caso en que para cada día de la semana le fue asignada una persona cuidadora diferente, sin que pudiesen familiarizarse con el carácter, costumbres y comportamiento usual del menor a su cuidado, produciéndose, por otro lado, una lógica reticencia del menor ante la reiterada presencia de personas extrañas con las cuales no llega a fraguar unos mínimos lazos de confianza, no ya de afecto.

Y en última instancia nuestra obligada perspectiva de Defensoría de la Infancia y Adolescencia nos mueve a coincidir también con la interesada en la bondad de que pudiera disponer del número de teléfono directo de la persona cuidadora para comunicarse con ella, con el propósito de poner en su conocimiento cuestiones que pudieran considerarse nimias, valoradas como no urgentes, pero que puestas en su contexto inciden en la calidad de los cuidados y atención que ha de recibir el concreto menor, ello unido a situaciones como la descrita por la interesada en que hijo pudiera recibir simplemente consuelo o comentar con su madre algo que considere importante.

Es por ello que, con fundamento en los hechos expuestos y las consideraciones efectuadas, esta Institución al amparo de lo dispuesto en el artículo 29.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, formulamos la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA: "Que por parte de ese Ayuntamiento se revisen los criterios de organización y funcionamiento del programa social “canguro” para evitar situaciones como la descrita en la queja en que se produce una alta rotación de personal cuidador que llega incluso a prestar el servicio sin conocimiento previo de las circunstancias de la familia y del concreto menor a su cuidado.

Consideramos también acertado que se prevea un mecanismo de comunicación directa de la familia con la persona cuidadora”.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz