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Desde comienzos del año 2023 venimos recibiendo quejas presentadas por las personas usuarias del servicio de ayuda a domicilio en la localidad de Alcalá del Río, en las que nos trasladan las numerosas deficiencias que suceden en la prestación del servicio de ayuda a domicilio.

Esta Institución es conocedora de esta problemática desde el año 2020 debido a la oleada de usuarios/as que presentaron quejas por este mismo asunto. Así pues, iniciamos actuaciones ante la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía y ante el Excmo. Ayuntamiento de Alcalá del Río.

En el informe recibido por la Agencia de Servicio Sociales y Dependencia en Andalucía, se nos participó que desde el año 2020 son conocedores de las dificultades en la prestación del servicio de ayuda a domicilio en el municipio de Alcalá del Río, por ello, con el fin de garantizar la adecuada prestación del mismo, desde la citada agencia se solicitó información a la Diputación Provincial de Sevilla.

Desde el Área de Cohesión e Igualdad de la diputación se informó de las dificultades que el citado Ayuntamiento manifestaba en la gestión del servicio, traduciéndose en diferentes quejas de las personas usuarias respecto a la demora en el inicio del servicio, interrupciones o ausencia de personal auxiliar, entre otras.

Nos informaron que desde el propio Ayuntamiento se reconocía que la prestación del servicio se realizaba de forma deficitaria y que afectaba directamente a las personas en situación de dependencia. Según nos indicaron, el principal problema se debía al aumento de las personas dependientes usuarias del servicio, la carencia de personal y la carga administrativa que conlleva.

Nos exponía que con el deseo de colaborar y de poder subsanar las irregularidades detectadas, se realizaron sesiones de trabajo técnico entre el Ayuntamiento y esa Diputación Provincial para proponer vías de colaboración con el objeto de normalizar la anómala situación en la que se encuentra el servicio en dicho municipio. Una de las medidas valoradas fue la externalización del servicio ante la incapacidad de gestión directa por parte del ayuntamiento y el refuerzo de los departamentos afectados.

Desde la Agencia se nos indicó que en el mes de octubre de 2021, se realizó requerimiento de información para el seguimiento ante la Diputación Provincial de Sevilla. Atendido el mismo, destacaron que las deficiencias persistían, a pesar del refuerzo de la asignación exclusiva de una persona trabajadora social para la organización del servicio, la designación de una persona auxiliar de coordinación y la apertura de una nueva bolsa extraordinaria de personas auxiliares.

En consecuencia, desde el Ayuntamiento de Alcalá del Río se consensuó con el Comité de Empresa, grupos políticos de la Corporación Municipal y trabajadores/as la decisión de externalizar parte del servicio de ayuda a domicilio. En este sentido, nos informaron que con la supervisión de esa diputación provincial, se trabajó los diferentes pliegos necesarios para el inicio del procedimiento de licitación para la prestación del servicio de forma externalizada.

En el mes de noviembre de 2022, la Agencia volvió a remitir requerimiento a la Diputación Provincial, encontrándose a la espera de su recepción a fecha de elaboración del informe remitido a esta Institución (en el mes de noviembre de 2022).

Con posterioridad, en el mes de enero de 2023, se registró de entrada en esta Defensoría el informe solicitado al Excmo. Ayuntamiento de Alcalá del Río en el que, en síntesis, se nos participó que ante la falta de personal junto a otros factores muestran dificultades en ofrecer un servicio de calidad, además nos informaron que ya se había comenzado un proceso de contratación, que -a fecha de elaboración del informe- se encontraba en la fase de presentación de pliegos, con el fin de contar con una empresa externa que sirva de apoyo a los servicios a los que no se llega con recursos propios.

Analizado el contenido de los informes, procedimos al cierre de los expedientes de quejas afectados por este motivo, al desprenderse que el asunto se encontraba en vías de ser solucionado, sin embargo, desde comienzos del año 2023 venimos recibiendo quejas con idéntica casuística. En particular, queremos destacar el informe recibido en el expediente de queja Q23/1968, donde la propia trabajadora social denuncia el caos en la gestión del servicio de ayuda a domicilio, no cuadrando los horarios asignados con los que están realizando las auxiliares realmente.

A pesar de haber transcurrido tres años desde que todas las administraciones públicas y esta Institución fuéramos conocedores de las deficiencias de la prestación del servicio de ayuda a domicilio, estas no han cesado o mejorado, con el grave perjuicio que esta situación causa a las personas dependientes de esa localidad.

Teniendo en cuenta las consideraciones expuestas, se ha considerado oportuno promover una actuación de oficio con objeto de conocer el alcance del problema y proponer soluciones al mismo.

Concretamente, estamos interesados eb conocer el estado de tramitación en el que se encuentra el proceso de contratación que se inició en el último trimestre del año 2022, así como las medidas que se han activado o activarán para paliar, en la medida de lo posible, los perjuicios que se le está causando a las personas usuarias mientras tanto se resuelve el proceso de contratación. Igualmente, atendiendo a los plazos previstos en la normativa de contratación pública y ante la necesidad de resolver este asunto, estamos interesados en conocer una fecha orientativa en la que se tenga prevista la contratación de la empresa externa.

Ver Resolución

02/12/2024 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

Recibidos los informes emitidos por la Dirección General del Profesorado y Gestión de Recursos Humanos y de la Viceconsejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, relativos al expediente de queja de oficio, (VER APERTURA) arriba indicado.

Del examen de las respuestas recibidas se desprende que han aceptado los contenidos esenciales de las tres Sugerencias que dictó esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz.

Por lo que hemos dado por concluidas nuestras actuaciones en la presente actuación de oficio.

24/07/2023 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

En esta Institución se han recibido varias quejas denunciando la falta de cobertura de puestos de administración y servicios (administrativos, ordenanzas y personal de limpieza) en los Centros de Educación Secundaria de nuestra Comunidad. Las personas promotoras de las mismas han sido tanto asociaciones de padres y madres como personal directivo y/o docente de dichos centros, que consideran que la falta de personal repercute negativamente en la prestación del derecho a la educación del que son titulares los alumnos y las alumnas. En concreto, el personal directivo y/o docente manifiesta que su trabajo -la labor educativa- se ve interrumpido y perjudicado cuando han de compaginarlo con funciones administrativas y organizativas que no le son propias, por encontrarse estos puestos vacantes.

Esta situación, que se prolonga a lo largo de todo el curso, suele alcanzar su estadío crítico durante los meses de julio, septiembre y octubre coincidentes con la terminación y el inicio del curso escolar. Así, tenemos que subrayar que diferentes medios de comunicación se hicieron eco de esta problemática en el comienzo del curso 22-23 refiriendo, entre otros muchos aspectos, los siguientes:

- “se trata de un problema complejo, como coinciden en señalar las distintas partes implicadas. La cuestión es que el personal de administración y servicios depende de la Consejería de Justicia, Administración y Función Pública, aunque desarrolle su labor en el ámbito de la educación. Esto se traduce en desajustes entre las necesidades de los centros educativos y los trabajadores que proveen desde el departamento al que en realidad pertenecen”;

- “La redacción de este diario ha contactado con una decena de centros de secundaria que sufren carencias de personal laboral. Común a la mayoría de los directivos es el tono de resignación que desprenden cuando detallan sus deficiencias. Por lo general, los directores han asumido que van a tener que lidiar con la falta de PAS durante el curso, a tenor de la insuficiencia presupuestaria que alegan desde las delegaciones de Educación preguntadas, en caso de que emitan contestación”;

- “La falta de administrativos, ordenanzas y servicio limpieza, menoscaban la capacidad de atención al alumnado padres por parte de las directivas. Se descuidan labores de rápida y directa al tener que cubrir un trabajo que no corresponde al profesorado”.

En esta misma línea, distintas organizaciones sindicales denunciaron, a su vez, el déficit de personal en los referidos centros y demandaron a las Administraciones implicadas soluciones.

Pues bien, conviene recordar que es el artículo 27 de Constitución el que recoge el derecho a la educación y el artículo 21 Estatuto de Autonomía para Andalucía dispone que “Se garantiza, mediante un sistema educativo público, el derecho constitucional de todos a una educación permanente y de carácter compensatorio”.

Por su parte, la Ley 17/2007, de 10 de diciembre, de Educación de Andalucía, ya en su exposición de motivos indica que hacer efectivo el derecho a la educación en el siglo XXI implica promover nuevos objetivos educativos y disponer los medios para llevarlos a cabo, refiriéndose -entre otros aspectos- a la exigencia de contar con una gestión de los centros docentes ágil y eficaz.

Posteriormente, en su artículo 27, punto 1, establece que “los centros docentes públicos y los servicios educativos, en función de sus características, dispondrán de personal de administración y servicios para una adecuada ejecución del proyecto de gestión de los mismos”. Y en su artículo 125, apartado quinto, dispone que “la Consejería competente en materia de educación dotará a los centros docentes de recursos humanos y materiales que posibiliten el ejercicio de su autonomía. En la asignación de dichos recursos, se tendrán en cuenta las características del centro y del alumnado al que atiende”.

A mayor abundamiento, en nuestra Comunidad, el Decreto del Presidente 10/2022, de 25 de julio, sobre reestructuración de Consejerías, dispone en su artículo 4 que “Corresponden a la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional las competencias que actualmente tiene atribuidas la Consejería de Educación y Deporte, salvo las competencias en materia de deporte” y en su artículo 14 que “Corresponden a la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública las competencias en materia de justicia, regeneración, entes instrumentales y Administración Local que actualmente tiene atribuidas la Consejería de Turismo, Regeneración, Justicia y Administración Local y las que en materia de Administración Pública venía ejerciendo la Consejería de la Presidencia, Administración Pública e Interior”.

En este sentido, el Decreto 154/2022, de 9 de agosto, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional, indica en su artículo 1 que “Corresponde a la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional la regulación y administración de la enseñanza no universitaria en toda su extensión, niveles y grados, modalidades y especialidades, en la Comunidad Autónoma de Andalucía” y en su artículo 9,2, letra f), que corresponden a la persona titular de la Dirección General del Profesorado y Gestión de Recursos Humanos, en particular, “La gestión del personal de administración y servicios y de atención educativa complementaria de los centros docentes, zonas y servicios educativos, en coordinación con la Dirección General de Planificación, Centros y Enseñanza Concertada”.

Asimismo, el Decreto 164/2022, de 9 de agosto, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, dispone en su artículo 8,1 que “La Secretaría General para la Administración Pública, cuya persona titular tendrá rango de Viceconsejero o Viceconsejera, es el órgano de planificación del sector público de la Junta de Andalucía, así como de dirección, impulso, coordinación y gestión de la política de recursos humanos y de organización y transformación continua de la Administración de la Junta de Andalucía” y en su artículo 12,1, que “A la persona titular de la Dirección General de Recursos Humanos y Función Pública le corresponden las atribuciones previstas en el artículo 30 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, así como las siguientes competencias:

a) El estudio, informe y propuesta de medidas relativas al ordenamiento jurídico de la Función Pública, así como la elaboración de estudios, proyectos y directrices en materia de gestión del personal que presta servicios en la Administración de la Junta de Andalucía.

(...)

c) El establecimiento de los criterios generales para la selección del personal funcionario de la Administración de la Junta de Andalucía y del personal incluido en el ámbito de aplicación del vigente Convenio Colectivo del Personal Laboral de la Administración de la Junta de Andalucía; la convocatoria y resolución de los procesos selectivos de acceso a la condición de personal funcionario de carrera; la constitución de las bolsas de trabajo de personal aspirante tanto a nombramiento de funcionario interino como a la contratación laboral de carácter temporal y la actualización de las mismas; el informe favorable a la propuesta de bases de convocatoria y composición de las comisiones de selección que efectúe el Instituto Andaluz de Administración Pública respecto a los procesos selectivos de acceso y promoción interna de personal funcionario, así como sobre los eventuales criterios organizativos y de funcionamiento que dicha Agencia, en su caso, pudiera transmitir a los citados órganos de selección; y el ejercicio de cualquier otra función derivada del régimen de selección y provisión de puestos de trabajo y promoción profesional.

El impulso y coordinación de la gestión de los concursos de méritos del personal funcionario, así como el desempeño de las funciones de consulta y asesoramiento en los mismos, y la propuesta y tramitación de los concursos unitarios para la provisión de puestos de trabajo de dicho personal.

La convocatoria, gestión y resolución de los procedimientos de promoción y traslado del personal laboral de la Administración de la Junta de Andalucía; la convocatoria, gestión y resolución de los procedimientos de acceso de dicho personal laboral cuyo sistema selectivo sea el concurso de méritos; así como la convocatoria a propuesta del Instituto Andaluz de Administración Pública y la resolución de los procedimientos de acceso de personal laboral cuyo sistema selectivo sea la oposición o el concurso- oposición”.

Por último, el Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público, dispone en su artículo 69 que la planificación de los recursos humanos en las Administraciones Públicas tendrá como objetivo contribuir a la consecución de la eficacia en la prestación de los servicios y de la eficiencia en la utilización de los recursos económicos disponibles mediante la dimensión adecuada de sus efectivos, su mejor distribución, formación, promoción profesional y movilidad; responsabilizando a cada Administración Pública de la planificación de sus recursos humanos de acuerdo con los sistemas que establezcan las normas que les sean de aplicación.

Por cuanto antecede, y teniendo en cuenta la pluralidad de personas empleadas públicas que pudieran encontrarse perjudicadas en el desempeño diario de sus funciones -equipos directivos, docentes y personal de administración y servicios- con motivo de la falta de personal de administración y servicios en los Centros de Educación Secundaria de Andalucía, así como la repercusión que ello tiene en la implementación del derecho a la educación, se ha iniciado actuación de oficio en aplicación de lo establecido en el artículo 1.1, en relación con el artículo 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, para dirigirnos a la Dirección General del Profesorado y Gestión de Recursos Humanos, a Viceconsejería de Justicia, Administración Local y Función Pública y a la Dirección General de Recursos Humanos y Función Pública a fin de que nos informen sobre los siguientes extremos:

1.- A través de cuál procedimiento esa Administración evalúa las necesidades existentes de incorporación de personal de administración y servicios en los Centros de Educación Secundaria de nuestra Comunidad.

2.- Qué porcentaje de puestos vacantes de administración y servicios existen en la actualidad, con indicación de si se encuentran dotados o desdotados, en cada provincia.

3.- Respecto al inicio del próximo curso escolar, qué medidas se están adoptando para atender las necesidades de personal de administración y servicios demandadas por los centros educativos de enseñanza secundaria.

Ver actuación de oficio anterior de fecha (27/10/2019)

Ver la finalización de la actuación en enero de 2024

Reiteramos nuestra petición para que se adopten las medidas oportunas que permitan agilizar la tramitación de reclamaciones por anomalías eléctricas en el Servicio de Energía de Sevilla.

En la tramitación de la queja de oficio 19/5866, con fecha 8 de junio de 2022 consideramos preciso formular a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla, como órgano entonces competente en materia de energía, Resolución concretada en lo siguiente:

RECOMENDACIÓN 1 concretada en la necesidad resolver, a la mayor brevedad posible, las reclamaciones tramitadas por el Departamento de Energía en relación con los expedientes de anomalía.

RECOMENDACIÓN 2 para que se habiliten canales de información adecuados a la ciudadanía que permitan tener acceso a la información relativa al estado de tramitación de su expediente de reclamación.

RECOMENDACIÓN 3 para que se agilicen los procedimientos de atención en primera instancia de las reclamaciones, permitiendo la paralización de la gestión de cobro de las facturas reclamadas y, consecuentemente, del corte de suministro por impago, en los supuestos que concurran los requisitos necesarios para ello.

RECOMENDACIÓN 4 para que se inste a los órganos competentes en materia de recursos humanos a fin de que se establezca una estructura estable de personal en el Departamento de Energía, mediante la dotación de plazas, cobertura de vacantes y ampliación de las que sean necesarias, para que pueda atender adecuadamente el volumen de trabajo que desarrolla.

En respuesta a nuestra Resolución, con fecha 26 de julio de 2022 recibimos informe del Servicio de Energía explicando las medidas implementadas para atender los expedientes pendientes de resolver y gestionar su elevado volumen de entradas, de modo que cualquier consulta sobre el estado de un expediente pudiera responderse de inmediato.

Asimismo nos explicaba el funcionamiento del Servicio de Atención al Ciudadano (en adelante, SAC) en el edificio de los Bermejales. En caso de urgencia ante una amenaza de corte el SAC, una vez presentada la solicitud, indica al Servicio de Energía el caso concreto para valorarlo y proceder en su caso a comunicar a la Distribuidora mediante los medios de contacto acordados que no proceda con el corte hasta que se dé estudio al expediente. El SAC asimismo da instrucciones de cómo pedir cita con el personal técnico del Servicio, ya restablecido tras las restricciones en la pandemia. Añadía que la puesta en funcionamiento de la herramienta online de tramitación de reclamaciones sería un canal inmediato en este sentido.

Según el informe remitido, un segundo mecanismo de paralización de corte implementa la actuación sistemática. Consiste en el requerimiento a la distribuidora de informe con las nuevas reclamaciones recibidas acumuladas en un tiempo razonable (se trabajaba para que tuviese una periodicidad semanal). En este requerimiento se insta a la paralización de los cortes de suministro en tanto no recayese resolución sobre el expediente.

Añadía que se estaba trabajando para incluir en la sistemática cotidiana del Servicio de Energía un procedimiento que permitiera reducir el tiempo que media entre la entrada de la reclamación, el envío automatizado a la distribuidora-comercializadora de petición de información y el traslado para alegaciones al reclamante o su representante (por ejemplo, una asociación de consumidores). Estaba diseñado, implantado, asignado y se estaba mejorando para controlar y optimizar el tiempo de las holguras entre los pasos sucesivos.

Como conclusiones señalaba entonces el Servicio de Energía que:

“- Está tramitando las reclamaciones entrantes según se registran, abriendo expedientes y remitiéndolos a la distribuidora con aviso de no corte y petición de informe, sin retrasos superiores a este mes de julio 2022.

Adicionalmente se han repartido los expedientes pendientes de resolución entre todos los técnicos del Servicio, estando el ritmo de salida de las resoluciones condicionado por la carga de trabajo global del Servicio, si bien y teniendo en cuenta el considerable retraso acumulado, será necesario el refuerzo del personal de estructura específico para esta materia para alcanzar el régimen permanente deseable

- Implementa medidas, sistemas y procedimientos tendentes a optimizar los recursos disponibles para el mejor rendimiento posible.

- Facilita que está optimización sea sensible a la mejora continua.

- Colabora y busca soporte técnico especializado para el desarrollo y puesta en servicio de soluciones electrónicas facilitadoras.

- Procederá a cursar petición justificada a los órganos competentes de las necesidades de personal estructural para la atención de las reclamaciones eléctricas que mejoren la calidad del servicio administrativo dado a la ciudadanía, acorde a la dimensión de los expedientes objeto de tramitación y el total de los que se encuentran pendientes de resolución.”

A la vista de esta información valoramos que se había aceptado el contenido de nuestra Resolución, por lo que procedimos a archivar la presente actuación de oficio, notificándolo así a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla con fecha 22 de agosto de 2022.

Posteriormente, con fecha 20 de septiembre de 2022 la citada Delegación del Gobierno nos daba traslado del cambio de adscripción de competencias en materia de energía a la Delegación Territorial en Sevilla de la Consejería de Política Industrial y Energía, tras la reestructuración de Consejerías operada por Decreto del Presidente 10/2022, de 25 de julio, y la nueva organización territorial provincial establecida por Decreto 300/2022, de 30 de agosto.

Por este motivo, con fecha 11 de octubre de 2022 le comunicábamos que habíamos adoptado la decisión de archivo de las quejas individuales tramitadas a causa de la situación de paralización administrativa de expedientes en el Servicio de Energía y le trasladábamos que esperábamos que el compromiso asumido por la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla fuera adoptado por la Delegación Territorial como nueva administración competente en la materia.

Pasado un tiempo prudencial, y dado que no habíamos recibido su respuesta, el 8 de febrero de 2023 le reiteramos nuestra petición.

En nuestra comunicación señalábamos que seguíamos recibiendo quejas que ponen de manifiesto los retrasos en la tramitación de reclamaciones por el Servicio de Energía.

Por ello le solicitamos expresamente información relativa al estado de tramitación de expedientes de reclamación del Servicio de Energía, así como de las medidas que efectivamente se hubieran adoptando para atender las recomendaciones de esta Institución.

Hasta la fecha no hemos recibido respuesta a esta petición.

Tampoco hemos recibido respuesta a esta misma petición que le fue cursada en la tramitación de la queja 22/7683.

Aunque la queja se refería a la situación de un expediente concreto (***), dado que aún no se habría resuelto la reclamación presentada con fecha 9 de enero de 2018, también le consultamos por la evolución de la resolución de expedientes que tramita el Servicio de Energía.

Nos llamaba la atención esta situación puesto que en informe recibido con fecha 27 de abril de 2022 (en la tramitación de la queja 22/2405) nos indicaron que procederían a resolver con celeridad los expedientes correspondientes al año 2018.

Sin embargo, en el informe remitido el 10 de marzo de 2023 en la queja 22/7683 se pone de manifiesto que el expediente *** se encuentra aún en fase de resolución desde que se completara en noviembre de 2018, esto es, más de tres años después.

Nada se nos informa respecto a la situación de los expedientes pendientes de resolver y, solo respecto a este, se añade que se estima que la resolución se emitirá durante este semestre del año (pese a que hace un año se nos indicó que en breve se acometería la resolución de expedientes de 2018).

En la tramitación de otras quejas individuales tampoco hemos podido obtener la información requerida respecto del estado de tramitación de expedientes concretos del Servicio de Energía.

Así ocurre en la queja 22/2053, en la queja 22/3645 y en la queja 22/3951, pese a los reiterados requerimientos dirigidos desde esta Institución.

En relación con esta situación no podemos sino recordarle que todos los poderes públicos y organismos de la Comunidad Autónoma de Andalucía están obligados a auxiliar, con carácter preferente y urgente, al Defensor del Pueblo Andaluz, en sus investigaciones e inspecciones. Así lo establece el artículo 19.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz.

En cuanto a la tramitación de la presente queja de oficio, a fin de dar por aceptada la Resolución emitida por parte de esa Delegación Territorial, no podemos sino reiterarnos en el contenido de la misma, interesándole de nuevo que nos informe acerca del estado de tramitación de expedientes de reclamación del Servicio de Energía y nos dé traslado de las medidas que se hayan adoptando para atender las recomendaciones de esta Institución o, en su caso, las razones motivadas por las que no se estime oportuno acceder a nuestra petición.