ANTECEDENTES
Como conoce, desde el año 2020 esta Institución comenzó a recopilar información sobre las dilaciones que se venían apreciando en los nueve Centros de Valoración y Orientación de nuestra Comunidad Autónoma en materia de discapacidad, tanto en los expedientes de valoración inicial como en los de revisión de la misma.
Así, en la actuación de oficio Q21/7579 dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, tras analizar la situación de cada provincia, pudimos comprobar que se estaban resolviendo los expedientes de discapacidad en plazos muy superiores al establecido en la legislación actual vigente, especialmente en Málaga, Sevilla, Córdoba, Cádiz y Granada.
Por ello, con fecha 3 de noviembre de 2021 se dictó una Resolución en la que, entre otras cuestiones, se recomendó que se acometieran actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación, así como que se eleven a los órganos administrativos competentes en la toma de decisiones, la dotación de recursos humanos, técnicos o de otra índole, que permitan garantizar un procedimiento eficaz, en donde la acción de la Administración sea ágil y eficaz como marca la Ley, entre otras cuestiones con la finalidad de paliar esta situación y reducir, en la medida de lo posible, estos plazos de resolución.
Unas medidas que entendemos no se debieron de implementar o fueron insuficientes dado que se continuaban recibiendo quejas por parte de la ciudadanía en relación a las dilaciones para ser citados por los Centros de Valoración y Orientación (en adelante C.V.O.), así como en la notificación de las resoluciones, afectando a todas las provincias de nuestra Comunidad Autónoma.
Además, se nos trasladaron nuevos supuestos de demora, como los producidos en la resolución de las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento de movilidad reducida, así como en la emisión de nuevas tarjetas en los supuestos de caducidad de las mismas.
Ante estas situaciones quienes se dirigían a esta Defensoría nos manifestaban que necesitaban conocer el tiempo aproximado en el que se les daría contestación a sus pretensiones, habiendo registrado en ocasiones Hojas de Sugerencias y Reclamaciones manifestando su disconformidad con las dilaciones producidas o con la atención dada, no recibiendo la respuesta en el tiempo estimado o en otras ocasiones sin conocer el trámite dado a su reclamación. Una gestión que se dificulta cuando las personas necesitan realizar estas gestiones de forma presencial, necesitando cita previa para ello.
Procede igualmente poner de manifiesto que, el Informe de fiscalización de la Cámara de Cuentas sobre la gestión de la valoración de las personas con discapacidad del ejercicio 2021, reseñaba situaciones que coincidían con las expuestas en el Informe Anual 2023 que esta Defensoría eleva al Parlamento de Andalucía y que en gran medida son las analizadas en la actuación objeto de análisis.
Ante los numerosos problemas trasladados, teniendo en cuenta que las dilaciones en los distintos procedimientos relacionados con la gestión de la discapacidad afectan a personas que necesitan una respuesta a sus solicitudes para acceder a determinados derechos, se aperturaron sendas actuaciones de oficio dirigidas a las Delegaciones Territoriales de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de cada provincia, a los efectos de que nos informaran desde los Centros de Valoración y Orientación, entre otras cuestiones, las principales causas que impedían cumplir con el tiempo estipulado para resolver así como las propuestas que consideraran que mejorarían los tiempos de respuesta.
Así en el contexto de la queja de oficio objeto de esta Resolución (23/5769) se solicitó informe a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Granada, habiéndose recibido respuesta al mismo el pasado 11 de diciembre de 2023. Una vez analizado su contenido y contrastado con los informes recibidos durante 2024 en las quejas tramitadas a instancia de parte, procedemos a analizar cada uno de los items relacionados en el mismo.
ANÁLISIS DEL INFORME APORTADO POR LA DELEGACIÓN TERRITORIAL DE INCLUSIÓN SOCIAL, JUVENTUD, FAMILIA E IGUALDAD SOCIAL RESPECTO A LA GESTIÓN DEL C.V.O. DE GRANADA:
I.- Por lo que resecta a la dotación del personal necesario para la tramitación de los expedientes del C.V.O. de Granada, es necesario analizarla en relación a la ratio establecida y a las características territoriales de la provincia.
Según nos informan, conforme el Decreto 255/2021, de 30 de noviembre, por el que se regulan la organización y las funciones de los centros de valoración y orientación de personas con discapacidad en Andalucía y se desarrolla el procedimiento para la valoración del grado de discapacidad en la Comunidad Autónoma (en adelante, Decreto 255/2021), el C.V.O. de Granada debería contar con un total de 13,5 profesionales de la administración y 8,5 Equipos de Valoración (EVOS) en lugar de los 7 que tenía en septiembre de 2023. por lo que la plantilla no se ajusta a la realidad del personal del C.V.O.
Así, en el momento de la emisión del informe, el C.V.O. contaba con 8 profesionales en el área administrativa “cuando debía de tener 13,5 de acuerdo al Decreto”, por lo que “no tiene la capacidad para atender la demanda de la población que atiende”.
En relación a la dotación de personal, nos trasladan que, en el periodo de 2021 a 2023, se han enfrentado a problemas de ausencias por Incapacidad Temporal, jubilaciones, puestos que no han sido cubiertos por no presentarse candidatos al mismos, etc., lo que, sumado al desajuste en la R.P.T., ha hecho imposible que el C.V.O. atienda en plazo las demandas de la población.
Si bien, en relación a la necesidad de cubrir las citadas plazas, se recibió informe de la Dirección General de Personas con Discapacidad en el que nos ponían en conocimiento que se se habían previsto dotaciones presupuestarias, tanto del año 2023 como del año 2024, para la contratación de personal administrativo y técnico en los C.V.O. de las distintas provincias andaluzas, desconociendo en qué número ha sido aumentado en el C.V.O. de Granada.
La deficiente dotación de recursos humanos que consideramos es una de las causas de las dilaciones en la tramitación de los expedientes de discapacidad fue objeto de análisis en la Resolución dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, en la que se recomendó, entre otras cuestiones, “que se acometan actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación existentes en las distintas provincias andaluzas, con especial atención al personal administrativo y se traslade a esta Defensoría cuándo se hará efectivo en relación a los presupuestos consignados para ello”.
II.- También nos interesábamos por conocer si el C.V.O. de Granada contaba con algún procedimiento especial para priorizar los expedientes que se encontraban dentro de la Instrucción 2/2021 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, dado que son numerosas las quejas que recibimos en las que se detecta la ausencia del mismo.
En este sentido, se nos trasladaba: “Tenemos a una Asesora Técnica de Tratamiento a tiempo completo y otra a tiempo parcial, que se dedican a leer las solicitudes para detectar y priorizar los casos susceptibles de priorización”.
Si bien, tal y como se indicaba en un escrito posterior a esta resolución, se nos indica en el informe remitido, que el Centro de Valoración y Orientación de Granada cuenta con un procedimiento de priorización de expedientes y, con personal específico destinado única y exclusivamente a la detección de los mismos, concretamente, se nos expuso:
“Tenemos a una Asesora Técnica de Tratamiento a tiempo completo y otra a tiempo parcial, que se dedican a leer las solicitudes para detectar y priorizar los casos susceptibles de priorización”, esta Defensoría ha podido comprobar que, desde la recepción del mismo, se han recibido quejas por parte de la ciudadanía en las que, contando con expedientes de discapacidad que cumplían con algunos de los requisitos de priorización, no se había llevado a cabo la citada priorización de los mismos. Ejemplo de ello pueden ser las quejas Q25/1315 y Q25/2113, por ser éstas las más recientes.”
III.- En lo concerniente a la incidencia de los cambios de normativa en la tramitación de los expedientes, nos indican que con la entrada en vigor del Real Decreto 888/2022, de 18 de octubre, por el que se establece el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad (en adelante, Real Decreto 888/2022), se publica el nuevo baremo para la valoración del grado de discapacidad, lo que ha provocado la disminución del número de citas diarias para valoración dado que intermedió un tiempo de aprendizaje y familiarización con el nuevo baremo y la nueva aplicación informática.
Del mismo modo, nos trasladan el problema de interconexión existente entre la aplicación interna (BAREDI) y el SISS (Sistema Integrado de los Servicios Sociales), que ha provocó, durante un largo periodo de tiempo, la imposibilidad de emitir las resoluciones realizadas con el nuevo baremo.
IV.- En cuanto a los tiempos medios desde que los ciudadanos presentan la solicitud hasta que se notifica la resolución, así como al número de solicitudes pendientes de resolución de cada anualidad, no se nos ha proporcionado respuesta alguna al respecto.
Si bien, en el informe aportado por la Dirección General de Personas con Discapacidad en la queja de oficio Q23/5513, nos trasladaban que, con respecto a Granada y, en el momento de fecha de emisión del informe (13/11/2023):
El número de solicitudes pendientes de resolución en relación a la valoración inicial del grado de la discapacidad era de 8.026, en relación a las revisiones a instancias de parte era de 2.286, las revisiones de oficio 1.651, las tarjetas de aparcamiento 926 y las reclamaciones previas interpuestas por la ciudadanía 32.
Respecto a los tiempos medios de demora, nos trasladaban los datos relativos a 31 de diciembre de 2022, indicándonos que el reconocimiento del grado de discapacidad tardaba en resolverse un tiempo medio de 464 días, las revisiones a instancias de parte 494 días, las de oficio 66 días, las tarjetas de aparcamiento 391 días y las reclamaciones previas 159 días.
V.- En relación a las principales dificultades encontradas para cumplir con el plazo establecido en la Ley, nos informan que se debe principalmente al aumento de la demanda de las valoraciones producida en los últimos años y la no adaptación de la R.P.T. a la nueva situación, por lo que “se viene demandando durante años una modificación de la RPT que permita dar respuesta en plazo a los interesados”.
Pues bien, en virtud de toda la información contenida en el informe de referencia y de los datos aportados en las quejas interpuestas por la ciudadanía en esta Defensoría con posterioridad a la emisión del informe, en relación a las competencias del C.V.O. de referencia, hemos de tener en cuenta las siguientes
CONSIDERACIONES
PRIMERA.- La buena administración y demás principios que rigen la relación entre la Administración y el Administrado.
Viene a establecer la Constitución Española en su artículo 103 que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».
En desarrollo de dichas previsiones constitucionales, la Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, viene a reseñar que «el articulo 103 establece los principios que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho. ..».
Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, debe tenerse presente que el Estatuto de Autonomía para Andalucía (Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo) garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.
Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.
Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con una serie de principios, entre ellos lo de eficacia y sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente deberán respetar en su actuación los principios de servicio efectivo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos; buena fe y confianza legítima, entre otros.
Por su parte, la jurisprudencia de este país también ha determinado, con mayor precisión, que se entiende por buena administración incluyendo, dentro de dicho concepto, el principio de “diligencia debida”. Así, puede mencionarse la Sentencia del Tribunal Supremo de 4 de noviembre de 2021 (recurso 8325/2019) que señala:
“Como se desprende de lo dicho por el Tribunal Supremo el principio de buena administración tiene una base constitucional y legal indiscutible. Podemos distinguir dos manifestaciones del mismo, por un lado constituye un deber y exigencia a la propia Administración que debe guiar su actuación bajo los parámetros referidos, entre los que se encuentra la diligencia y la actividad temporánea; ...”
Igualmente, cabe mencionar la Sentencia del Tribunal Supremo de 15 de octubre de 2020 (recurso 1652/2019) que recoge una visión más genérica de lo que se espera y entiende por “buena administración”:
“Es sabido que el principio de buena administración está implícito en nuestra Constitución (artículos 9.3, 103 y 106), ha sido positivizado en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea (artículos 41 y 42)” (…)
“constituye, según la mejor doctrina, un nuevo paradigma del Derecho del siglo XXI referido a un modo de actuación pública que excluye la gestión negligente (…)”
SEGUNDA.- De las dilaciones en los expedientes de discapacidad. Retrasos en la citación para ser valorado o revisado el grado y en la emisión de las resoluciones de los grados de discapacidad.
En este año 2024, esta Institución ha seguido recibiendo quejas referidas a la provincia de Granada, en las que se constata dilaciones en la resolución de los expedientes de solicitud de grado de discapacidad, incluyendo también la revisión del mismo
Así, la ciudadanía nos transmite que, en ocasiones, lleva casi dos años desde que solicitaron la valoración/revisión, argumentando que éste retraso les impedía acceder a determinados derechos amparados por tal reconocimiento.
En otros escritos nos trasladan que, transcurridos meses desde que se produjo la valoración/revisión seguían sin recibir la Resolución de su expediente, aumentando con ello la dilación en la finalización del procedimiento.
Y también constatamos en otros supuestos, que una vez recibida la resolución de su grado de discapacidad, junto a la misma no se acompañaba el dictamen propuesta, por lo que pudiendo estar en disconformidad con la misma y querer interponer la correspondiente reclamación previa, se sentían indefensos/as, dado que desconocían cuáles de sus enfermedades habían sido valoradas y el porcentaje que se le habían adjudicado a las mismas.
Igualmente, también hemos conocido los retrasos en obtener la correspondiente tarjeta acreditativa del grado de discapacidad, una vez que se había recibido la resolución de la misma.
Como se deduce del informe remitido desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familia e Igualdad de Granada, entre las causas de estas dilaciones, se encuentra la disparidad de equipos existentes, así como un número de personas muy alejado de la realidad.
Por lo tanto, consideran que el personal que conforma el C.V.O. es insuficiente para resolver el volumen de expedientes, que es susceptible de aumentar año tras año. Así se describe explícitamente en el informe, cuando se indica: “En la actualidad el C.V.O. no tiene la capacidad para atender en plazo a la demanda de la población a la que atiende”.
Unas deficiencias de recursos humanos que, como antes se ha expuesto, ha sido objeto de resolución por parte de esta Defensoría a la Dirección General de Discapacidad, competente en la dotación de recursos humanos. No hemos de olvidar que estos déficit también repercuten en los/as trabajadores/as de los C.V.O. que ante las incesantes demoras en sus expedientes, les puede provocar un estrés que les lleva a otros destinos más satisfactorios, con el consiguiente perjuicio de estos centros de trabajo.
Otra de las causas que ha provocado las dilaciones antes expuestas ha sido, los efectos producidos el nuevo Real Decreto 888/2022, que ocasionó una serie de problemas, entre los que se encuentran los expuestos en el propio informe recibido, resaltando, especialmente, la falta de interoperatividad entre el nuevo baremo y el SISS, que imposibilitaba emitir resoluciones y, por ende, finalizar los expedientes. Circunstancias similares se dieron entre la aplicación interna del propio CVO, el SISS y la del IMSERSO (Instituto de Mayores y Servicios Sociales), siendo ambos fallos una de las causas de muchas de las dilaciones antes expuestas.
TERCERA.- Especial atención a las dilaciones en la citación de valoración de quienes deben ser objeto de priorización.
Como se ha expuesto en los antecedentes de la presente Resolución, esta Institución solicitó en la petición de oficio que realizó a esta Delegación Territorial algún procedimiento especial de priorización de expedientes, trasladando en su informe, tal y como se ha expuesto con anterioridad, que “disponen de una asesora técnica a tiempo completo, que se dedica a leer las solicitudes para detectar y priorizar los casos susceptibles de priorización”.
Si bien, se siguen recibiendo quejas en las que se detecta dilaciones en determinadas casuísticas que debieran haberse priorizado, como es el caso de personas mayores y niños/as. Esta Defensoría ha podido comprobar que, desde la recepción del informe, se han recibido quejas por parte de la ciudadanía que cumplían con algunos de los requisitos de priorización, y no se había llevado a cabo la citada priorización de los mismos.
A este respecto, tras la aprobación de la Instrucción 3/2023 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, por la que se establece la ratio de valoraciones por EVO y otras cuestiones generales del procedimiento de valoración del grado de discapacidad, que prioriza también las solicitudes de las personas mayores de 75 años, también se nos han planteado supuestos donde, personas solicitantes de muy avanzada edad, han visto como, por error, su expediente ha sido catalogado como ordinario.
De esta manera, entiende esta Institución que, en caso de no haberse intervenido, finalmente las personas que se encontraban en estas circunstancias hubiesen sido valoradas en un plazo muy superior al previsto en estos casos. A modo de ejemplo en los menores, especialmente los que se encuentran en edad de escolarización, se establece que su solicitud debe ser resuelta en un plazo máximo de tres meses.
Así, con la finalidad de evitar estas dilaciones en situaciones tan sensibles como las previstas, entendiendo la sobrecarga de trabajo a la que está sometida el personal que conforman ambos Centros de Valoración y Orientación, considera esta Institución que, para salvaguardar y proteger la especial protección que la legislación otorga a ciertos supuestos, se establezca, o bien un procedimiento especial, o bien un refuerzo de personal que compruebe el triaje de las solicitudes.
Dado que ésta priorización es fundamental para salvaguardar los derechos de las personas incluidas en estos supuestos, en el contexto de esta misma queja de oficio, se ha sugerido a la Dirección General de Personas con Discapacidad “Que se incorpore a la solicitud de reconocimiento/revisión del grado de discapacidad casillas donde la ciudadanía pueda reflejar de forma clara que, bajo su criterio, se trata de un supuesto de priorización de expediente, de manera que pueda verificarse de forma rápida y eficaz esta cuestión por parte del Equipo Multiprofesional del CVO, siempre y cuando dicha priorización no esté sometida a enjuiciamiento crítico del personal técnico del Centro de Valoración y Orientación”.
CUARTA.- De los problemas relativos a los expedientes de solicitud y renovación de tarjetas de aparcamiento.
Esta Institución es consciente de los problemas que están existiendo con las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando todavía no se ha producido la valoración/revisión del grado de discapacidad, de manera que no se ha podido valorar la movilidad de la persona y, por ende, no cumple con los requisitos para acceder a la misma.
Sin embargo y, debido al desconocimiento que una buena parte de solicitantes tienen en relación a los requisitos que hay que cumplir para acceder a la citada tarjeta, transcurridos los tres meses legalmente establecidos sin obtener respuesta a la solicitud de la misma y, pese a no haber obtenido todavía cita para la valoración/revisión de su discapacidad, se interponen quejas, tanto ante esta Institución como ante el Centro de Valoración y Orientación de su provincia, requiriendo la emisión de la tarjeta o bien, una valoración únicamente a los efectos de la concesión de la misma.
A consecuencia de lo expuesto, en la ya mencionada Resolución que esta Defensoría dirigió a la Dirección General de Personas con Discapacidad, se incluyó la siguiente Recomendación: “Recomendación 3: Que en el momento de presentación de la solicitud de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando no se cuente con la valoración de la discapacidad, ni se tenga reconocida la movilidad reducida, ni se esté dentro de los supuestos especiales (ej: razones humanitarias), se informe a la ciudadanía de que, pese a que en la legislación actual se indique que su solicitud será resuelta en el plazo máximo de tres meses, ésta se resolverá de manera conjunta en el momento de la valoración/revisión de su grado de discapacidad”.
Una recomendación que ha sido aceptada por la Dirección General, conforme al informe recibido el pasado 26 de diciembre de 2024:
“Se acepta la recomendación de facilitar esa información en el sentido que nos transmite.
En este sentido, estamos trabajando en la modificación de los procedimientos y del formulario. Lo que pretendemos es que, en la solicitud del grado de valoración, el solicitante ya solicité la tarjeta de aparcamiento en el supuesto que obtenga la puntuación necesaria del baremo de movilidad. De conformidad con el nuevo baremo, que es de aplicación desde el mes de abril de 2023, cuando realizamos la valoración del grado, al mismo tiempo valoramos la movilidad del solicitante. Cuestión distinta si éste obtiene o no la puntuación necesaria para obtener la tarjeta.
Con esta modificación pretendemos que el ciudadano cuando reciba la resolución del grado, al mismo tiempo, reciba la tarjeta de aparcamiento (si ha obtenido la puntuación necesaria del baremo). De este modo, suprimimos un procedimiento innecesario y reducimos la demora en la obtención de la tarjeta”.
En este sentido, destacar que, si bien esta Institución está totalmente de acuerdo con la supresión del procedimiento, por entender que supondría una gran reducción en la demora de la tramitación de las tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida y, teniendo en cuenta que la Dirección General ha aceptado la recomendación en tanto se pone en marcha y se ejecuta esta nueva idea, considera esta Defensoría necesario solicitar al Centro de Valoración y Orientación al que nos dirigimos que trasladen a la ciudadanía la misma información en aquellos casos en los que las solicitudes se presenten de manera presencial por la ciudadanía ante los mismos.
QUINTA.- Del derecho a conocer el estado de su expediente y la fecha aproximada en la que se va a recibir la resolución.
Tal y como venimos exponiendo, el C.V.O. de Granada muestra un elevado retraso a la hora de resolver los procedimientos, tanto de reconocimiento como de revisión del grado de discapacidad, motivo por el cual, solo en 2024, se han interpuesto numerosas quejas en las que nos trasladan que existiendo dilaciones en la tramitación de su expediente desconocen la fecha aproximada en la que serán citados o notificada la resolución y que preguntado al centro gestor solo se les informa por la fecha que van resolviendo, un dato que no es útil para calcular el tiempo que han de esperar, puesto que la persona solicitante desconoce el volumen de expedientes que tiene el C.V.O y los recursos humanos y técnicos de los que se dispone.
El derecho a conocer el estado del expediente y la fecha aproximada en el que será resuelto está fundamentado en el artículo 53.1.A) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, también íntimamente relacionado con la transparencia pública de la Administración, que ha de actuar con la debida diligencia, poniéndose en el lugar del otro. A este respecto tener también en consideración el artículo 31 de la Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía en el que se expone “Mención especial merece la relación de la transparencia con el derecho a una buena administración reconocido en el artículo 31, que comprende el derecho de todos ante las administraciones públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable”.
Una información que se les debiera de proporcionar a través de cualquiera de los canales articulados por esa Consejería, donde se deje constancia de cuánto tiempo más ha de esperar. Una fecha aproximada, que aún estando sujeta oscilaciones y fluctuaciones oriente a la persona interesada sobre cuándo verá satisfecha su pretensión. Hemos de considerar que es el propio CVO de Granada el que tiene acceso a los datos relativos al volumen de solicitudes que tiene en tramitación y de los medios humanos y técnicos con los que cuenta a la hora de aportar la información solicitada.
SEXTA.- Del creciente cuestionamiento de la cita previa.
Es importante traer a coalición que, en las quejas recibidas, los/as interesados/as no solo manifestaban su descontento en relación a la espera a la que se estaban viendo sometidos/as, sino también a la imposibilidad de contactar con el número de teléfono del C.V.O. de Granada que está alojado en su página web, como con el 900 555 564 (número proporcionado para la discapacidad), así como a las dificultades para acceder a las dependencias del propio C.V.O, siendo necesario conseguir cita previa.
Por ello, relataban que, en muchas ocasiones y de manera desesperada, acudían a las dependencias del mismo careciendo de cita previa, ya sea con la pretensión de conocer el estado de tramitación de su expediente, con la finalidad de aportar nueva documentación al mismo (recordemos que muchos de ellos no tienen acceso a internet o desconocen el uso de éste), o con la intención de recoger documentación, trasladándonos no haber sido atendidos/as por no disponer de dicha cita.
Esta Institución se ha posicionado al respecto en numerosas ocasiones. Destacamos la queja de oficio Q23/7738 en la que se indicaba que, si bien la cita previa ha mejorado la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de la Administración, la instauración de ésta como requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la misma y no como opción o modalidad, puede suponer una restricción indebida en el derecho de las personas a la hora de acceder a las dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.
Esta situación ha dado lugar a que cada vez sean más las personas, organismos y entidades las que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, lo que ha supuesto, a su vez, que sean cada vez más las Administraciones Públicas que van aceptando modificar su postura al respecto y que permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa.
En consecuencia, dado que la gestión de la discapacidad afecta a personas que deben gozar de una especial protección, se considera necesario que los C.V.O. permitan el acceso a sus dependencias sin necesidad de cita previa, instaurando una franja horaria compatible con la misma, a los efectos de facilitar la información necesaria a quienes ya consideran que se les está vulnerando sus derechos a través de las dilaciones en la resolución de sus procedimientos y en especial a quienes tienen más dificultad para acceder a través de las nuevas tecnologías.
SÉPTIMA.- De la obligatoriedad de contestar en tiempo y forma las hojas de reclamaciones.
En las quejas recibidas por parte de esta Defensoría en distintos CVO, la ciudadanía ponía de manifiesto que, motivada por el retraso en la resolución de su expediente de discapacidad, había interpuesto una reclamación en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, no habiendo obtenido respuesta.
En este sentido, cabe recordar que, el artículo cinco del Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía dispone: “Recibidas las denuncias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de quince días y previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, informará al órgano directivo del que dependa, quien notificará al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la notificación al interesado al correspondiente órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda”.
En lo que respecta al plazo para proporcionar una respuesta a la ciudadanía, se debe acudir al artículo 21.3.b) de la LPAC que dispone: “3. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses. Este plazo y los previstos en el apartado anterior se contarán:
b) En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación”.
Sin embargo, esta Institución ha podido comprobar que las citadas reclamaciones no siempre son contestadas en tiempo y forma, llegando a alcanzar, en muchos supuestos, más de un año de demora en la obtención de respuesta y, en otros, produciéndose la valoración/revisión del grado de discapacidad de las personas solicitantes, sin que hayan obtenido respuesta alguna a la reclamación presentada.
A la vista de todo lo expuesto y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente
RESOLUCIÓN
RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.
RECOMENDACIÓN 1: Que se articulen los medios humanos y técnicos necesarios en los Centros de Valoración y Orientación de Granada para resolver los expedientes conforme a la normativa en vigor, minorando las dilaciones existentes hasta cumplir con la normativa en vigor, o en su caso, se traslade a su Consejería las necesidades que tienen para poder dar esta respuesta a la ciudadanía.
RECOMENDACIÓN 2: Que, en el caso de ser necesario, se refuerce el personal o los medios técnicos para que conforme la regulación existente, se detecten los expedientes que han de ser prioritarios, con el objetivo primordial de evitar errores que puedan calificar los mismos como ordinarios, evitando con ello dilaciones.
RECOMENDACIÓN 3: Que en el caso de existir dilaciones en los distintos procedimientos, se proporcione a las personas interesadas una fecha aproximada en la que serán resueltas sus solicitudes, así como que se contesten en plazo las Hojas de Sugerencias y Reclamaciones.
RECOMENDACIÓN 4: Que se permita el acceso de la ciudadanía al C.V.O. sin necesidad de cita previa durante una determinada franja horaria, compatibilizándose este derecho con las características de cada expediente y con quienes si la han solicitado, articulándose los medios humanos necesarios para tal finalidad.
RECOMENDACIÓN 5: Que, hasta que la Dirección General de Personas con Discapacidad proceda a las modificaciones expuestas con anterioridad, referidas a la unificación de las solicitudes de valoración/revisión del grado de discapacidad y de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida, se informe a los/as solicitantes de la tarjeta, de que su solicitud no será resuelta hasta que se proceda a la valoración/revisión de su grado de discapacidad, pese a que en la legislación actual vigente se establezca un plazo máximo de tres meses para su resolución.
SUGERENCIA 1: En relación a las medidas encaminadas a informar a la ciudadanía sobre la importancia de tener sus datos actualizados, se sugiere incorporar mensajes en este sentido a través de cartelería o de las pantallas instaladas en el C.V.O. o a través de cualquier otro medio que considere más oportuno.
SUGERENCIA 2: Se impulse por los responsables del C.V.O. la coordinación formal o informal necesaria con otros organismos públicos, para reducir o minimizar las dilaciones en el procedimiento del reconocimiento o la revisión del grado de la discapacidad, o en su caso se inste a responsables de su Consejería para abordar esta coordinación.
Una resolución que entendemos entronca con los objetivos y metas de la Agenda 2030 en relación a la situación de especial desigualdad y vulnerabilidad que padecen las personas en situación de discapacidad, así como la necesidad de adoptar y garantizar medidas paliativas y correctoras en favor de las mismas.
En particular se ha de tener como referente, el ODS 10, centrado en la reducción de las desigualdades, poniendo el acento en la importancia
de la protección social. De este modo, se ha de tener en cuenta las Metas 10.2, 10.3 y 10.4, que hacen mención a la necesidad de potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas las personas; a garantizar la igualdad de oportunidades y reducir la desigualdad de resultados, incluso eliminando las leyes, políticas y prácticas discriminatorias y promoviendo legislaciones, políticas y medidas adecuadas a ese respecto; y a adoptar políticas, especialmente fiscales, salariales y de protección social, y lograr progresivamente una mayor igualdad
Por último, mostrar el reconocimiento de esta Defensoría a quienes trabajan al servicio de lo público en cada territorio, dado que son los que tienen un mayor conocimiento de la realidad y de las causas que provoca las situaciones descritas, así como agradecerle las aportaciones realizadas para el mejor funcionamiento de su C.V.O.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada
Defensor del Pueblo Andaluz
