Queja número 25/3632
Un vecino de Alcalá de Guadaíra nos trasladaba “una situación extremadamente grave” que afectaba a su suministro eléctrico, solicitando ayuda para obtener la documentación completa relativa al expediente abierto por presunta doble acometida eléctrica, así como para esclarecer los motivos por los que le estaban emitiendo facturas de consumo eléctrico desproporcionadas.
Relataba que, desde mayo de 2024, venía recibiendo facturas con importes excesivamente elevados en comparación con el consumo habitual, que no le habían explicado ni desglosado debidamente. Según pudimos comprobar, desde la facturación de febrero de 2024 hasta la última recibida, de marzo de 2025, se añade un consumo de kWh que excede en mucho el registrado con lecturas reales del contador entre periodos.
Había tratado de obtener información por múltiples vías: llamadas telefónicas, reclamaciones online y presenciales, así como solicitudes a través de la ventanilla única y el portal electrónico de la Junta de Andalucía, todas ellas sin éxito. Las únicas informaciones recibidas habían sido “parciales, genéricas y, en ningún caso, acompañadas de pruebas técnicas fehacientes”.
Pese a las reclamaciones presentadas, hasta el 28 de junio de 2024 no pudo conocer por personal de Ayesa que existía un expediente abierto por presunta doble acometida desde noviembre de 2023. Se le remitió posteriormente un correo electrónico con una carta de E-distribución y un acta de inspección, sin fotografías, sin firma técnica ni documentación que acreditase la existencia de irregularidades.
Tras aportar certificación de empresa autorizada sobre su instalación, con fecha 7 de agosto de 2024, un técnico de la distribuidora acudió a revisar el punto de suministro y le confirmó vía telefónica que todo estaba en orden. Sin embargo, tampoco le habían facilitado documentación relacionada con esta actuación.
Sin embargo, las facturaciones elevadas continuaban por lo que, en agosto de 2024, presentó escrito a través de ventanilla única dirigido a la Consejería de Industria, solicitando acceso completo al expediente y copia de la documentación de la inspección, sin obtener respuesta.
El 3 de diciembre de 2024, tras recibir aviso telefónico de que le cancelaban la cita concertada en la sede de la Delegación Territorial, presenta reclamación por incidencia en el suministro eléctrico a través del portal de la Junta de Andalucía, en la que vuelve a solicitar la documentación de la inspección.
Con fecha 25 de marzo de 2025 presenta una segunda reclamación a través del mismo portal, reiterando su solicitud de documentación técnica y explicación detallada, pero también permanece sin respuesta.
Señalaba también que en el mes de marzo de 2025, se cargó en cuenta bancaria una factura de Endesa superior a los 1.800 euros en concepto de refacturación por fraude. Dicha factura fue devuelta no solo por la imposibilidad de hacer frente a su abono, sino por su desacuerdo total con su contenido y concepto.
Concluía el interesado que la situación que le afectaba había derivado en la imposibilidad de asumir las facturas mensuales, con importe duplicado o triplicado, deteriorando su economía familiar. Asimismo sufría una gran angustia emocional derivada de la falta de información, la incertidumbre constante y el trato ineficiente por parte de las empresas y organismos implicados.
Admitimos a trámite la queja y solicitamos la colaboración de Endesa y del Servicio de Energía para solicitarles información sobre los hechos denunciados.
Desde la distribuidora se nos dio traslado de la documentación necesaria sobre los trámites y actuaciones realizadas. Por su parte, el Servicio de Energía informó de los trámites cursados, indicando que el 2/12/2024 se recibe la reclamación mediante formulario electrónico y el 26/05/2025 se remite escrito a la distribuidora con medidas provisionales para este y otros expedientes.
A la vista de esta información, solicitamos de dicho Servicio un nuevo informe a los efectos de conocer los motivos del retraso observado para el inicio de la tramitación del expediente, tras comprobar que habían transcurrido mas de 5 meses para este primer trámite de adopción de medidas provisionales y remisión de la reclamación a distribuidora y/o comercializadora, pese a que la información facilitada con anterioridad por el Servicio de Energía se refería a una mejora de los plazos de tramitación.
En concreto, en el informe de 18/12/2023 aportado en respuesta a la Resolución formulada en la queja de oficio 19/5866 se hacía constar que el inicio de expedientes en distribuidora e imposición de medidas cautelares estaban al día mediante concentración de trámites, salvo incidencias puntuales.
Por ello también le solicitamos que actualizasen la información relativa al grado de ejecución de las medidas adoptadas para agilizar la grabación de datos, clasificación de expedientes e inicio de tramitación de las reclamaciones recibidas en el Servicio de Energía.
La Delegación Territorial informó de las causas del retraso observado en el trámite cursado a la distribuidora, señalando:
“Las causas (4) han sido, en primer lugar (1) la alteración del régimen jurídico de la tramitación tras la entrada en vigor de la Orden de 18 de marzo de 2024, por la que se regula el procedimiento de reclamaciones en materia de suministro eléctrico y se aprueban los modelos específicos para su solicitud, de modo que lo que antes era un trámite relativamente rápido (envío a distribuidora/comercializadora de medidas provisionales e inicio de tramitación para recabar informe/alegaciones) ahora requiere comprobar si se han presentado o no los formularios normalizados y realizar un trámite de subsanación en caso negativo y de dictado de resolución de desistimiento en su caso; en segundo lugar (2) los recursos disponibles han estado principalmente culminando las resoluciones tramitadas durante el año a fin de conseguir un número de resoluciones superiores a la media de entradas anual de nuevas solicitudes a fin de consolidar un margen virtuoso que concluya con el fin de los expedientes atrasados, en tercer lugar (3) que en el periodo de tiempo sobre el que se pregunta han coincidido los meses de diciembre y enero (vacaciones) y en cuarto (4) lugar, además la finalización del periodo de interinidad de varios efectivos del equipo de reclamaciones (en diciembre). Los instrumentos de sustitución de esta fuerza de trabajo, tal y como las interinidades por acumulación de tareas, ya se han incorporado de nuevo a las actuaciones y con gran parte de la necesaria formación recibida, por lo que se está retomando la dinámica optimizada. Se recuerda que actualmente se están resolviendo más expedientes de los que entran en cómputo anual, por lo que el problema está en vías de solución.”
A la vista de dicha información, se deducía que el asunto objeto de queja se encontraba en vías de ser solucionado, por lo que dimos por concluidas nuestras actuaciones en el expediente de queja.







