La Defensoría de la Infancia y Adolescencia de Andalucía

La Defensoría de la Infancia y Adolescencia de Andalucía es una institución creada por el Parlamento de Andalucía y tiene como misión la defensa y promoción de los derechos y libertades de las personas menores de edad. Sus actuaciones son totalmente gratuitas y no requieren de ningún formalismo especial.

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El Defensor del Menor y Save the Children inciden en la implicación de la comunidad educativa para luchar contra el acoso escolar | Defensor del Pueblo Andaluz. El Defensor del Menor de Andalucía y Save the Children han incidido en la necesidad de una mayor implicación de los centros educativos para luchar contra la lacra social que supone el acoso escolar. Ello significa la implicación de toda la comunidad educativa, la formación de los profesionales para la detección de estos casos y el reconocimiento por parte del centro educativo con medidas preventivas que permita actuar a tiempo.

Ambas entidades han organizado el Hangout “Acoso Escolar y ciberacoso: introducción al fenómeno y dificultades para su detección”, que se celebró en la noche del pasado 16 de diciembre con la participación también de otros expertos en la atención a menores.

El Defensor del Menor y Save the Children inciden en la implicación de la comunidad educativa para luchar contra el acoso escolar

El Defensor del Menor de Andalucía y Save the Children han incidido en la necesidad de una mayor implicación de los centros educativos para luchar contra la lacra social que supone el acoso escolar. Ello significa la implicación de toda la comunidad educativa, la formación de los profesionales para la detección de estos casos y el reconocimiento por parte del centro educativo con medidas preventivas que permita actuar a tiempo.

Ambas entidades han organizado el Hangout “Acoso Escolar y ciberacoso: introducción al fenómeno y dificultades para su detección”, que se celebró en la noche del pasado 16 de diciembre con la participación también de otros expertos en la atención a menores.

Para el Defensor del Menor se trata de una vulneración de los derechos de niños y niñas. Vulneración de su derecho a la intimidad y a la propia imagen, a la integridad física y moral de la víctima. Pero en el acoso y ciberacoso no sólo se vulneran los derechos de la víctima. Sus efectos se extienden también a las familias, al resto de los compañeros y al propio agresor o agresores.

Por su parte, Save the Children, que lleva a cabo programas de prevención del acoso y cíber acoso en centros educativos trabajando con niños, familias y profesionales, refuerza estas ideas sugiriendo que el  abordaje de este fenómeno, considerado como una forma de violencia que se da entre iguales, debe hacerse desde un enfoque de derechos de infancia y atendiendo siempre al principio del interés superior del menor, tanto de la víctima, como el del acosador y los observadores

Por ello, todos los participantes en este debate han coincidido en la necesidad de una mayor coordinación y formación entre los colectivos que conforman la comunidad educativa: centro escolar, profesorado, alumnado, personal que trabaja en los colegios, asociaciones de padres y familia.

La clave está en la prevención, detección y recuperación de la víctima. Entre todos (poderes públicos, Administración, familia, escuela, medios de comunicación y sociedad en general) debemos concienciar a los menores que la violencia ejercida contra sus iguales constituyen ilícitos civiles en los que se producen la vulneración de derechos fundamentales de las víctimas y en ocasiones, estas conductas pueden incurrir en ilícitos penales y como tales ser objeto de responsabilidad penal.

Esta iniciativa ha tenido como objetivo promover en las redes un debate sobre el acoso escolar y el cibercaso, entendidos ambos fenómenos como una forma de violencia contra la infancia y que por sus características debe ser tratada de manera específica. Y ha contado con la intervención de: María Angustias Salmerón Ruiz, autora del blog http:www.mimamayanoespediatra.es y Pediatra de la Unidad de Medicina de la Adolescencia del Hospital Universitario La Paz y del Hospital Ruber Internacional; Mª Teresa León Gutiérrez, del Centro Matices, Psicóloga Experta en Intervenciones Sistémicas y Terapia Familiar; Mayte Salces Rodrigo, Asesora Responsable de Área Menores y Educación del Defensor del Pueblo Andaluz y Defensor del Menor en Andalucía; Carmela del Moral Blasco, del Departamento de Advocacy de Save the Children como analista jurídico de derechos de infancia.

El debate on-line puede seguirse en el enlace debate Acoso Escolar  y sus conclusiones se van a analizar en la jornada que Save the Children y Defensor del Menor tienen previsto celebrar  el próximo 18 de febrero de 2016 en Granada con la colaboración de la Universidad de Granada (Medialab UGR y GrinUGR). Antes, en enero, está prevista otra cita on line para seguir profundizando en estas situaciones de violencia entre menores.

Una realidad que aborda la Institución a través de las reclamaciones que anulamente llegan al Defensor del Menor de Andalucía sobre familias de menores víctimas de acoso que demandan ayuda; denuncias por la deficiencia y pasividad del centro escolar y de la inspección educativa en la identificación y tratamiento de los casos de acoso; o demanda de ayuda para formalizar el cambio de centro del menor víctima, tomando esa actuación como única alternativa posible.

 

Queja número 14/4190

La Consejería de Medio Ambiente y Ordenación del Territorio acepta nuestra resolución y está llevando a cabo un seguimiento de los trabajos necesarios para dotar de las necesarias infraestructuras de depuración que eviten el vertido de aguas residuales sin depurar al río Monachil.

En esta actuación, iniciada de oficio, al conocer, en su momento, que se estaban produciendo vertidos de aguas sin depurar en el río Monachil, en el municipio del mismo nombre, se formuló resolución a la Consejería de Medio Ambiente y Ordenación del Territorio, en la que le recordábamos el deber legal de afrontar el compromiso adquirido conforme a las previsiones de la Directiva 2000/60/CE, de 23 de Octubre de 2000, de la Ley 9/2010, de 30 de julio, de Aguas de Andalucía y del Acuerdo del Consejo de Gobierno de 26 de Octubre de 2010, recomendándole que se hiciera un seguimiento de los trabajos a los que se comprometió EMASAGRA y, a la mayor urgencia posible, que se cumpliera la ejecución de estas obras que, en todo caso, iban a suponer un incumplimiento del plazo previsto para su ejecución y cumplimiento del objetivo del “vertido cero” para 2015.

Como respuesta, la Consejería nos comunico que, aceptando nuestra resolución, estaban llevando a cabo un seguimiento de los trabajos para resolver lo antes posible el problema de depuración de las aguas y, por ello, nos informaban que habían mantenido reuniones con EMASAGRA, Aguasvira y Aqualia y, tras ello, también se habían puesto en contacto con el Ayuntamiento de Granada.

Por tanto, hemos dado por concluida nuestra intervención en esta actuación de oficio, en la confianza de que la colaboración iniciada entre la Administración autonómica y el Ayuntamiento de Granada, junto con las empresas EMASAGRA, Aguasvira, Aqualia y los Consorcios implicados, dé los resultados pretendidos de que las aguas residuales sean depuradas antes de ser vertidas al río Monachil, contribuyendo con ello a la consecución del objetivo del “vertido cero”, que desde esta Institución se está impulsando con los medios y competencias legales que tiene.

Resolución del Defensor del Pueblo Andaluz formulada en la queja 15/2093 dirigida a Ayuntamiento de Espartinas (Sevilla)

El Defensor del Pueblo Andaluz recuerda al Ayuntamiento de Espartinas que la actividad urbanística es una función pública y, por tanto, le hemos recomendado que, en el ejercicio de las competencias que les son propias a los Ayuntamientos, debe promover una Modificación del Planeamiento Urbanístico municipal que venga a reconocer el carácter de suelo urbano no consolidado de la zona en la que se encuentran inmuebles que no cuentan con los servicios públicos esenciales de agua potable y alcantarillado, articulando los mecanismos urbanísticos pertinentes para subsanar estas carencias. Para esta Institución, con independencia de que los propietarios deban asumir los gastos de urbanización que les correspondan, no puede perpetuarse una situación de riesgo sanitario para los residentes en la zona ante la contaminación que presentan los pozos de agua de los que, hasta ahora, venían abasteciéndose, debido al parecer a filtraciones de las fosas sépticas y pozos negros existentes.

 

ANTECEDENTES

1. La reclamante, con relación a un inmueble de su propiedad situado en una urbanización del municipio sevillano de Espartinas, nos exponía que, con fecha marzo de 2015, presentó escrito ante el Ayuntamiento del citado municipio solicitando el suministro de agua potable y alcantarillado a su vivienda, toda vez que carecía de estos servicios públicos esenciales para una vivienda digna y adecuada, sin que hubiera recibido respuesta. Tras admitir a trámite la queja, interesamos de la Alcaldía-Presidencia del Ayuntamiento que se pronunciara, en el sentido que estimara procedente, acerca de la solicitud de la interesada.

2. En julio recibimos respuesta de esa Alcaldía, adjuntando informe de la Asesoría Jurídica, que aclaraba que la vivienda de la afectada, que se construyó contando con la preceptiva licencia municipal de obras, ya aparecía en las Normas Subsidiarias Municipales formando parte del suelo urbano en su categoría de vivienda aislada en grandes parcelas consolidadas, situación que se mantiene con el actual planeamiento general en vigor. Se añadía que, de acuerdo con la normativa urbanística aplicable, correspondía a los propietarios del suelo urbano costear la urbanización del mismo, así como que la edificación estaba obligada a cumplir las Condiciones Higiénicas Mínimas recogidas en una Orden de 29 de Febrero de 1944. Por ello, el informe de la Asesoría Jurídica concluía que el Ayuntamiento no estaría obligado a dotar a la vivienda del abastecimiento y saneamiento solicitado, al ser una obligación del propietario. Por último, se mencionaba que las Normas Urbanísticas vigentes prohíben el uso de las fosas sépticas y pozos negros en suelo urbano o urbanizable.

3. A raíz de estas consideraciones, volvimos a dirigirnos a el Ayuntamiento, a finales del mes de julio, trasladándole, en síntesis, que la realidad actual del suelo donde se encuentra la vivienda de la reclamante era la de suelo urbano no consolidado y transmitiéndole la necesidad de tomar las iniciativas que procedieran para que las parcelas de la zona se dotaran de los servicios básicos exigidos por la normativa urbanística.

4. La nueva respuesta de la Alcaldía-Presidencia se limitaba a reiterar el informe anterior y a transcribir el artículo 51 de la Ley 7/2002, de Ordenación Urbanística de Andalucía (LOUA), que establece los deberes que conlleva el derecho de propiedad del suelo. Y concluía que, en consecuencia, en todo tipo de suelo urbano, era obligación del titular de la edificación dotar a la vivienda del abastecimiento y saneamiento solicitado y dar cumplimiento a la prohibición de usar fosas sépticas y pozos negros.

CONSIDERACIONES

PRIMERA. De los informes remitidos parece desprenderse la idea de que toda la responsabilidad por la carencia de servicios básicos que afecta al inmueble de la afectada, y no lo olvidemos de muchas otras viviendas aisladas en grandes parcelas consolidadas de la zona, resulta atribuible, según esa Corporación Municipal, únicamente a sus propietarios, sin que ese Ayuntamiento deba desarrollar actividad alguna para acabar con una situación indeseable y sanitariamente peligrosa en la que, si atendemos a los antecedentes enumerados, ha tenido una participación activa (otorgando en su momento licencias de obras para construir las viviendas citadas y aprobando figuras de planeamiento que configuraban como suelo urbano el terreno donde se asentaban) y pasiva (al permitir que, sin perjuicio de lo anterior, se incumpliera la obligación de dotarlas, con independencia de quién deba asumir los costes que ello conlleve, de los servicios y suministros básicos que una vivienda digna y adecuada requiere conforme a la normativa vigente).

SEGUNDA. Resulta poco discutible que, conforme a la normativa urbanística actualmente en vigor, más concretamente conforme al artículo 45.2.B) a) o b), en el caso de la zona donde están estos inmuebles, nos encontramos «de facto» en suelo urbano no consolidado, al carecer de servicios básicos tales como abastecimiento domiciliario de agua potable o conexión al alcantarillado. Ante esta realidad que, obviamente, resulta muy difícil de solucionar por parte de propietarios individuales que, además, estaban persuadidos de que cumplían todos sus deberes legales respecto a su inmuebles, no es aceptable que esa Corporación Municipal se desentienda de que existe una marcada situación de riesgo sanitario al encontrarse contaminados varios de los pozos que abastecen a los mismos.

TERCERA. Esta realidad fáctica de suelo urbano no consolidado de los terrenos en cuestión que no recoge el actual planeamiento urbanístico municipal, que se limita a su clasificación como suelo urbano, determina la necesidad de que se inicien las actuaciones correspondientes para que dicha realidad sea contemplada en el planeamiento en vigor y, a través de éste, se articulen los mecanismos adecuados para solventar las carencias que dicha zona residencial presenta y pase a contar con los servicios que precisa una vivienda digna y adecuada. Y dicha iniciativa de adaptación del planeamiento corresponde a ese Ayuntamiento y no debe dejarse al albur de iniciativas particulares de difícil concreción. Ello, con independencia de lo que establece el art. 5.2 LOUA.

CUARTA. Efectivamente, como se señala en su respuesta, debe esgrimirse que, de acuerdo con el artículo 25 de la Ley 7/1985, de Abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, ese Ayuntamiento debe ejercer su competencia propia, en los términos de la legislación del Estado y de la Comunidad Autónoma, en materia, entre otras, de planeamiento, gestión, ejecución y disciplina urbanística. Y precisamente, el artículo 2 de la Ley de Ordenación Urbanística de Andalucía dispone que la actividad urbanística es una función pública que comprende la planificación, organización, dirección y control de la ocupación y utilización del suelo, así como la transformación de éste mediante la urbanización y edificación y sus consecuencias para el entorno. Por lo tanto, los poderes públicos sustituyen la iniciativa privada en el protagonismo del desarrollo urbano y, para ello, la Administración Pública ostenta la potestad de formular y aprobar los instrumentos de ordenación urbanística y para intervenir para el cumplimiento del régimen urbanístico del suelo, con la finalidad de garantizar, entre otros fines, la adecuada dotación y equipamiento urbanos y el acceso a una vivienda digna a todos los residentes en Andalucía. No en vano, el art. 6 del Real Decreto Legislativo 2/2008, de 20 de junio, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley del Suelo (TRLS) establece en su aptdo. 1, que los particulares, sean o no propietarios, deberían contribuir, en los términos establecidos en las leyes, a la acción urbanística de los entes públicos, a los que corresondería, en todo caso, la dirección del proceso, tanto en los supuestos de iniciativa pública como privada. En consecuencia, ese Ayuntamiento debe no sólo tomar la iniciativa, sino también dirigir el proceso en aras al cumplimiento de los deberes urbanísticos y a la consecución de un desarrollo urbano sostenible, tal y como exige el art. 2.1 del TRLS 20.8 y el art. 3.1 de la LOUA.

En vista de estos antecedentes y consideraciones y de conformidad con lo establecido en el artículo 29, apartado 1, de la Ley 9/1983, de 1 de Diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, se formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO del deber legal de observar los artículos 25 de la Ley 7/1985, de Abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, así como 2, 3 y 45 de la Ley de Ordenación Urbanística de Andalucía citados en las consideraciones de esta Resolución.

RECOMENDACIÓN de que ese Ayuntamiento, en el ejercicio de las competencias que les son propias, promueva una Modificación del Planeamiento Urbanístico municipal que venga a reconocer el carácter de suelo urbano no consolidado de la zona en la que se encuentra el inmueble de la afectada, así como otros de la zona, y articule los mecanismos urbanísticos pertinentes para subsanar las carencias de servicios básicos que, actualmente, sufren dichos inmuebles. Ello, por cuanto, con independencia de que los propietarios deban asumir los gastos de urbanización que les correspondan, entendemos que no debe perpetuarse una situación de riesgo sanitario para los residentes en la zona ante la contaminación que presentan los pozos de agua de los que, hasta ahora, venían abasteciéndose, debido al parecer a filtraciones de las fosas sépticas y pozos negros existentes.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Queja número 15/3404

Tras la intervención del Defensor del Pueblo Andaluz, Telefónica Movistar soluciona problemas de cobertura de telefonía móvil y de recepción en la señal de TDT en Municipio granadino.

La parte interesada, en su calidad de Alcalde del Ayuntamiento de Rubite, formulaba queja ante las continuas incidencias que respecto del servicio de cobertura de telefonía móvil y en la extensión de cobertura recepción de TDT, se venían produciendo y denunciando por los vecinos de los núcleos de población de Los Gálvez y Rambla del Agua.

Solicitaba la parte interesada la intervención mediadora de esta Institución, en aras del mantenimiento de la prestación del servicio en las mejores condiciones posibles de calidad para la población local -de muy avanzada edad en un amplio sector-, por lo que decidimos llevar a cabo tal mediación conforme al Convenio suscrito con fecha 12 de mayo de 2014 Telefónica Movistar.

En respuesta a nuestra solicitud de colaboración formulada a Movistar, se recibe comunicación indicando que se han solucionado los problemas de cobertura, por lo que damos por concluidas nuestras actuaciones.

Queja número 15/1059

Se acuerda la dispensación del tratamiento para el paciente con distrofia de Duchenne.

Se inició este expediente de queja de oficio al tener conocimiento a través de una noticia aparecida en la prensa escrita, de que desde la Dirección Gerencia del Hospital Juan Ramón Jiménez se había denegado la solicitud realizada por los padres de un niño de once años de edad, para que pudiera acceder a un medicamento (Translarna) como uso compasivo para el tratamiento de su enfermedad.

Afectado por Distrofia Muscular de Duchenne, su expectativa de vida se veía drásticamente reducida por las alteraciones asociadas a aquella, que conllevan pérdida progresiva de la función muscular.

El fármaco en cuestión se está investigando en pacientes que padecen esta enfermedad con una mutación sin sentido, de forma que hay dos centros hospitalarios de nuestro país que están participando en un ensayo clínico (fase 3), al que de hecho ha podido acceder un hermano menor del mencionado que padece la misma afección, aunque es tres años menor, pero los enfermos que no han podido ser incluidos en el mismo solamente pueden recibir el tratamiento por la vía del uso compasivo, y de hecho las fuentes consultadas anuncian que este mecanismo ya se viene utilizando para que reciban el fármaco otros siete niños en el territorio del Estado.

Apoyaba también nuestra intervención el conocimiento de un supuesto similar que se está tramitando precisamente ante el Hospital Virgen del Rocío, por lo pretendíamos valorar la cuestión también desde una perspectiva de equidad.

El primer informe recibido del hospital justificaba la denegación por la falta de prescripción formal o informe clínico del responsable de neuropediatría del centro que determinara la necesidad del tratamiento para el paciente, constituyendo éste un requisito imprescindible.

A pesar de ello, en la medida en que aquél se mostraba disponible para facilitar el visto bueno si existía solicitud del médico responsable de la unidad de neuropediatría de Huelva, o de idéntica unidad del Hospital Virgen del Rocío, optamos por requerir nuevamente información, en este caso a la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud del SAS, pues conociendo que a los pacientes de Sevilla les había sido autorizado el mismo, apelamos a la aplicación homogénea en todos los centros como objetivo que se marca la Administración en la Resolución 81/15 de 13 de abril, sobre Instrumentos y procedimientos para una más adecuada, eficiente y homogénea selección y utilización de los medicamentos en el ámbito de la prestación farmacéutica del SSPA.

Pues bien, recibido este segundo informe y por lo que hace al caso concreto que sustenta este expediente, se nos explica que el facultativo responsable del paciente en el Hospital Virgen del Rocío ha emitido un informe justificativo de la necesidad del tratamiento, el cual fue tramitado ante la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios, y autorizado por la misma, con inicio de su administración el pasado mes de mayo.

En cuanto al establecimiento de criterios para homogeneizar la dispensación, se reconoce que aún no se ha constituido la “Comisión central para la optimización y armonización farmacoterapétuica”, ni por tanto ninguno de los comités clínicos permanentes, pero se anuncia que en cuanto se constituya aquella se le trasladará la cuestión relacionada con este fármaco (Ataluren).

Teniendo en cuenta lo expuesto estimamos que el asunto que motivó la incoación de este expediente se ha solucionado, y por ello concluimos nuestras actuaciones en el mismo.

Queja número 15/0976

Con fecha 8-6-2015 dimos por concluidas las actuaciones en el presente expediente de queja, tras recibir informe del Hospital Puerto Real en el que se anunciaba una citación en breve para reevaluar el caso del interesado, a la vista del nuevo protocolo de actuación sobre hepatitis C.

De esta manera se trataba de agilizar una actuación inicialmente prevista para octubre de este año.

Sin embargo el interesado puso de nuevo en contacto con nosotros para explicarnos que, a pesar de que ha recibido una llamada del centro anunciándole la citación, no habían fijado fecha para la misma, y de hecho aún no le habían llamado, a pesar de que comenzaron a llamar a los pacientes en su misma situación a partir del 1 de abril.

Teniendo en cuenta lo expuesto decidimos reabrir el expediente y solicitar la emisión de un nuevo informe al Hospital Puerto Real, para que se pronunciase sobre los hechos indicados.

En respuesta a nuestra solicitud, se recibió informe del hospital indicando que ya se había fijado fecha para la cita, y que ese mismo día se le comunicaba al interesado, por lo que procedimos a dar por concluidas nuestras actuaciones en el expediente.

Mayor garantía para las personas en los contratos hipotecarios

INTERVENCION DEL dPA EN LA COMPARECENCIA ANTE LA COMISION DE SALUD DEL PARLAMENTO DE ANDALUCÍA EN RELACIÓN CON EL PROYECTO DE LEY PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN LA CONTRATACIÓN DE PRÉSTAMOS Y CRÉDITOS HIPOTECARIOS SOBRE LA VIVIENDA (noviembre 2015)

El Defensor ha reconocido el importante avance que esta Ley puede suponer al ofrecer una mayor garantía para las personas consumidoras durante todo el proceso de preparación y celebración del contrato hipotecario y mejorar sustancialmente la transparencia del proceso, eliminando o dificultando las prácticas indebidas de las empresas prestamistas dirigidas a limitar la capacidad de elección y decisión de las personas consumidoras.

No obstante, ha lamentado que la norma llegue tarde y que su alcance deba limitarse, por razones competenciales, a los actos preparatorios del contrato, sin entrar a regular el contenido del propio contrato, lo que hubiera permitido limitar prácticas indebidas como aquellas que determinan la inclusión de cláusulas abusivas o claramente perjudiciales para las personas contratantes.

En este sentido, ha señalado a la Comisión que el problema principal de la actual legislación hipotecariano no estriba en la falta de información y conocimiento por parte de las personas consumidoras acerca de los posibles riesgos derivados de la firma de un contrato de préstamos hipotecario, sino que está en el hecho de que la legislación posibilite que la firma de un contrato hipotecario pueda convertirse en una operación de riesgo para una persona consumidora.

Por ello, ha valorado muy positivamente la decisión de elaborar un modelo de Contrato de Préstamo Hipotecario de Confianza, en el que considera que no deben tener cabida aquellos elementos accesorios y complementarios que dificultan la decisión de la persona consumidora y se constituyen en puerta de entrada para todo tipo de cláusulas abusivas y prácticas indebidas, como es el caso de las comisiones de demora o las cláusulas de vencimiento anticipado, que deberían estar reguladas por Ley, prohibiendose además la vinculación del contrato con otros productos y servicios, tales como seguros, tarjetas de crédito o planes de pensiones, que deberían ser objeto de negociación aparte.

Queja número 15/4282

El Defensor del Pueblo Andaluz media en conflicto de intereses de usuario de telecomunicaciones con la operadora Vodafone.

El interesado expone que en junio de 2015 llamó al departamento de bajas de VODAFONE-ONO, tratando de llegar a un acuerdo y solicitando la baja de la línea que tenía anteriormente con ONO, aceptando el ofrecimiento de la nueva operadora que por una cuota mensual de 62,25€ incluía línea fija, banda ancha de internet de 30 megas, televisión por cable con dos decodificadores y dos líneas de móvil.

Finalmente el acuerdo no se alcanzó, pues al parecer se le reclamaba en concepto de facturación una cantidad de 90€ respecto de ONO y en concepto de permanencia de VODAFONE ONO, un importe de 150€; iniciando, por ello, una controversia plagada de continuas reclamaciones sobre este asunto.

Finalmente, el interesado nos concreta que las cuestiones pendientes con VODAFONE-ONO son:

- Que desde julio de 2015 solicitó copia de la primera factura de ONO, en esa factura le cobraron un mes por adelantado, solicitando su devolución, deseando comprobar con esa factura la cantidad cobrada y lo que reclama ahora. Al parecer no se le envía.

- Considera ilegal el retraso de cuatro días producido al realizar la portabilidad a MOVISTAR (solicitada el día 14 de julio de 2015), cursando la baja VODAFONE-ONO el día 18 de julio de 2015, con la excusa de que se trataba de servicio por fibra óptica.

El interesado solicitaba la intervención de esta Institución porque no se había adoptado por la operadora medida alguna o solución respecto de las reclamaciones, lo que le estaría causando perjuicios económicos.

Tras dirigirnos a Vodafone solicitando su colaboración, se recibe informe a través del cual da respuesta a las cuestiones que le fueron planteadas por esta Institución.

Indica la operadora que la deuda pendiente corresponde a cuotas anteriores a la desconexión (en junio), considerándose, pues, que el interesado debe abonarla.

Finalmente, la operadora incluye en su respuesta una relación con la compensación y abono a favor del interesado por baja anticipada respecto de las facturas que se citan, lo que en nuestra opinión supone la aceptación en lo sustancial de sus reclamaciones y pretensiones, por lo que, considerando que el asunto se encuentra solucionado, damos por concluidas nuestras actuaciones en el presente expediente.

Queja número 15/4176

Conseguimos aclarar la información relativa a la situación de una póliza de hogar, habiéndose tramitado oportunamente la solicitud de baja formulada por la interesada.

La interesada relataba las dificultades encontradas para cancelar su póliza de seguro de hogar ya que realizó las gestiones directamente en su oficina bancaria, y desde la sucursal no habrían dado traslado a Caser.

Ante estas dificultades, finalmente consideró oportuno reactivar la póliza para este año mediante el ingreso de 111,50 euros en el mes de abril y posteriormente proceder a solicitar en plazo la cancelación para 2016. Sin embargo, al gestionar esta última petición el pasado mes de agosto, la información que recibe a través de diferentes contactos telefónicos con Caser resulta contradictoria respecto a la situación de la póliza.

Dadas las diferentes gestiones realizadas al efecto sin éxito, solicitaba la intervención de esta Institución.

Aunque los hechos relatados no afectan a una Administración Pública de Andalucía sujeta a nuestra supervisión, en los términos previstos en los artículos artículos 41 y 128 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 1, 10 y 13 de nuestra Ley reguladora, considerando las circunstancias particulares planteadas por la parte afectada y teniendo en cuenta que nuestra normativa reguladora permite al Defensor del Pueblo Andaluz realizar actuaciones de mediación con el fin de proponer a la entidades afectadas fórmulas de conciliación o de acuerdo que faciliten una resolución positiva y rápida de los asuntos recibidos, entendimos oportuno apelar a la colaboración de Caser para tratar de localizar una solución consensuada a este asunto.

Recibida al efecto comunicación de Caser, en la misma se nos informa que tras analizar las alegaciones de la interesada, se ha procedido a la anulación de la póliza en cuestión con efecto de su próximo vencimiento. Por ello, damos por concluidas nuestras actuaciones en el presente expediente de queja.

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