Queja número 14/5626
Conseguimos que Endesa aclare las anomalías en el funcionamiento de un contador eléctrico, anule el expediente de fraude iniciado y solvente los problemas de lecturas estimadas.
La parte promotora de queja acudía ante esta Institución por sentirse indefensa ante la actuación de la empresa Endesa que le reclamaba, en concepto de "refacturación por anormalidad", es decir por posible fraude en el suministro, un total de más de mil euros, cuyo cobro no aceptaba suspender pese a las múltiples reclamaciones presentadas, al aducir la empresa que era necesario que un organismo oficial ordenase tal paralización.
El caso resultaba peculiar ya que la propia interesada venía reclamando la facturación estimada recibida de la empresa desde que en mayo/junio de 2013 se le sustituyó su contador para instalar uno de telegestión. Como respuesta a estas reclamaciones se le habría indicado que el contador estaba bien y que se trataba de un problema informático de toma de lecturas.
Pese a ello, tras una visita de inspección de un Técnico de Endesa se le indicó que el contador presentaba una anomalía consistente en “Puente de entrada-salida en la misma fase (shunt)”.
La interesada destacaba algunos defectos que presentaba el acta de la inspección como la falta de constancia de datos referidos a la lectura que presentaba el contador y a las actuaciones que realizadas (salvo referencia a las fotografías), la ausencia de testigo y que a pesar de indicar que existe suministro con servicio directo, se hacía constar que el estado de los precintos era correcto. Asimismo señalaba haber reclamado sin respuesta las pruebas que acreditasen la supuesta manipulación, cuando su contador había estado precintado en todo momento y ella no había realizado la manipulación de la que se le acusaba.
Con posterioridad, el contador habría sido sustituido sin previa comunicación y sin esperar al proceso de verificación instado por la interesada ante la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo.
Por otra parte, en la tramitación de su reclamación ante la OMIC del Ayuntamiento de Sevilla, Endesa comunicó que se habían resuelto las incidencias en relación al equipo de medida y que el contador de telegestión había quedado sustituido por avería.
Ante este cúmulo de actuaciones contradictorias, esta Institución consideró necesario intervenir ante Endesa y ante la Administración, en paralelo a las gestiones realizadas por la propia interesada, con el resultado de recibir comunicación de la distribuidora indicando que cerraba el expediente por presunta manipulación y emitía una refacturación a niveles normales de consumo.
Aunque el problema parecía solucionado, se produjeron posteriormente nuevas incidencias por la confusión generada con la nueva facturación, existiendo de nuevo amenazas de suspensión de suministro por impago, que obligaron a la interesada a tener que desplazarse a distintas oficinas para evitar el corte.
Dado que finalmente habían quedado solucionados el problema de la facturación por anomalía y el de las facturaciones estimadas, estimamos oportuno dar por concluidas nuestras actuaciones. No obstante, hemos considerado necesario poner de manifiesto ante Endesa la deficiente atención que habría sufrido la interesada, tanto por la falta de claridad en las comunicaciones de respuesta a sus reclamaciones como por el continuo peregrinar al que se ha visto obligada con objeto de poder aclarar su situación.
Igualmente hemos indicado que debiera valorarse la posible aplicación de las indemnizaciones previstas reglamentariamente ante incumplimientos de indicadores de calidad individual, basada en la atención al consumidor, por falta de atención en plazo a reclamaciones relacionadas con la medida de consumo y las facturas emitidas.
Esta última consideración también ha sido trasladada a la Delegación Territorial de Economía, Innovación y Ciencia en Sevilla para su oportuna valoración.
Del mismo modo hemos señalado a dicha Delegación Territorial que consideramos necesaria la adopción de medidas que permitan controlar el resultado del expediente administrativo. En concreto nos hemos referido a la oportunidad de que, cuando proceda, los expedientes de reclamación por disconformidad con facturación no concluyan hasta que se produzca la revisión de la refacturación que se emita, bien a consecuencia de la resolución dictada, bien a iniciativa propia de la compañía eléctrica.
Finalmente hemos planteado a la Administración si en el concreto caso que nos ocupa no se habrían producido circunstancias que pudieran ser incardinadas en algunas de las infracciones administrativas recogidas en la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico.
