Se comprometen a mejorar la atención telefónica en el Instituto Andaluz del Deporte

Esta Institución tramita la presente queja en relación con el funcionamiento de los servicios de atención telefónica de la Secretaría General para el Deporte.

La información requerida a dicho organismo ha sido recibida con fecha 5 de julio en la que se señala que:

“1°.- La atención telefónica general se realiza en este órgano mediante una centralita, atendida por un único telefonista, que se encarga de recoger todas la llamadas entrantes y contestar las cuestiones planteadas o,en su caso, derivarlas al servicio administrativo correspondiente cuando la resolución no esta en su mano. Esto implica que durante el tiempo de gestión de las referidas llamadas se puede producir una ocupación temporal de la linea que puede traducirse en una sensación de desatención por el interlocutor que nunca es tal, sino que exige un poco de paciencia y reincidencia por parte del usuario.

2°.- Por otra parte es cierto que por la situación sanitaria actual se ha producido un aumento importante delas consultas telefónicas y por tanto una posible saturación en algunos momentos de nuestra centralita y que, por la fecha en que se ha interpuesto la reclamación se estaba además en plena gestión de solicitudes, listado de admitidos y excluidos y alegaciones a los mismos para la convocatoria de exámenes náuticos, lo que produjo un aumento lógico de las llamadas y consultas telefónicas.

3º.- Por otra parte, manifestamos nuestro desacuerdo con la afirmación de que la queja es generalizada, puesto que no tenemos constancia de que se hayan producido más quejas del mismo tipo.

En cuanto a las actuaciones realizadas y medidas propuestas informamos:

1º.- Que estamos estudiando una posible mejora en la atención telefónica mediante un proceso de desvío automático de llamadas en cascada para mejorar la misma, teniendo en cuenta que solo tenemos un telefonista y que los otros trabajadores que pudieran atender los desvíos desde centralita tienen otros puestos de trabajo que atender (atención presencial, envíos de correspondencia, preparación de aulas ...etc) y por tanto están más limitados.

2º.- Por otra parte, afirmamos que en este centro se atienden normalmente todas las llamadas de la mejor manera posible y lamentamos que el recurrente haya sufrido esa desatención que estimamos puntual, y por tanto, esperamos que quede satisfecho con la contestación a su reclamación”.

A la vista de la referida información, nos encontramos ante un supuesto que parece ratificar el sentido de la reclamación, por más que se hace alusión a unos momentos especialmente delicados para determinados servicios que, confiamos, hayan quedado superados y cuya experiencia permita incorporar para la mejor dotación de las vías de atención ciudadana de esa Secretaría General para el Deporte.

Entendiendo que asunto se encuentra, en todo caso, en vías de solución, procede concluir nuestras actuaciones, agradeciendo la confianza depositada y la colaboración ofrecida.