Queja número 20/8543
Un vecino de Sevilla presentaba escrito de queja donde exponía que, en la última renovación de su tarjeta solidaria de Tussam, no pudo utilizar la vía telemática y, ante la negativa del servicio de atención al cliente de solventar o solucionar los inconvenientes o las incidencias técnicas que le impidieron poder utilizar este servicio en igualdad de condiciones con el resto de usuarios, procedió a solicitar la renovación de manera presencial.
Contaba que para ello, primero tuvo que solicitar cita previa en una de las oficinas de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Sevilla. Una vez que se le asignó una cita, se personó en la oficina de atención al ciudadano para la que había solicitado la cita previa. Previamente, tuvo que imprimir toda la documentación necesaria para llevar a cabo el procedimiento de solicitud de renovación de la tarjeta solidaria, señalando que, de haberse llevado a término de manera telemática en vez de presencial, no habría sido necesario.
La persona que le atendió le realizó distintas preguntas sobre su situación y si su solicitud era la primera o si por el contrario se trataba de una renovación, a lo que contestó que se trataba de una renovación, recibió una fotocopia de la solicitud como justificante, y le indicaron que en el plazo de unos 4-5 días le llegaría un SMS que indicaría que ya podría pasar a renovar la tarjeta solidaria, operación que consiste en pasar la tarjeta nominativa por una máquina que recodifica la información que almacena.
Transcurridos unos 8 días le llegó un SMS avisando, no de que ya podía pasar a proceder a renovar su tarjeta solidaria, sino avisando de que podía (y debía) pedir cita para personarse en una de estas tres oficinas de atención al ciudadano de Tussam para proceder a la expedición de una nueva tarjeta solidaria. De modo que llamó al teléfono de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Sevilla, comentó que había solicitado la renovación de su tarjeta solidaria pero que el SMS que había recibido indicaba que debía pedir cita para que se le entregara una nueva tarjeta solidaria, a lo que no supieron dar respuesta ni explicación alguna.
Así que lo siguiente que hizo fue personarse en una de las oficinas de atención al ciudadano de las que dispone el Ayuntamiento en los diferentes distritos municipales para proceder a pasar su tarjeta solidaria por la máquina para que la recodificara.
Al no obtener solución fue a personarse al punto de atención al ciudadano de Tussam situado en la plaza Ponce de León. Le explicó lo ocurrido a la persona que le atendió. Esta persona tomó su tarjeta solidaria, la guardó y realizó el proceso de expedición de una nueva tarjeta solidaria, con el mismo número que la anterior pero con distinto número de soporte.
Destacaba que todas estas molestias podrían haberse evitado si desde un primer momento hubiera podido solicitar la renovación de su tarjeta solidaria de manera telemática, puesto que en ese caso solamente tendría que haberse personado una sola vez en alguna de las oficinas de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Sevilla, una vez que hubiera recibido el correspondiente SMS de aviso, para pasar su tarjeta solidaria por la máquina encargada de recodificar las tarjetas o títulos de viaje nominativos.
Añadía que no ha recibido respuesta alguna por parte del Ayuntamiento de Sevilla a la reclamación presentada a finales del pasado año 2020.
En ese momento, salvo prueba en contra, entendía que sigue sin poder utilizar el servicio de renovación telemático de su tarjeta solidaria, que la vigencia de la misma expiraría en el mes de mayo de 2021 y que, según la información mostrada en la propia web de Tussam, era posible solicitar su renovación desde los 30 días anteriores a la fecha de su expiración o caducidad.
Admitimos a trámite la queja y solicitamos la colaboración de TUSSAM que nos contestó que “dispone actualmente de un sistema de gestión de tarjetas que se ha ido adaptando a los cambios de procedimiento derivados de la evolución de las tarifas. Es un programa que además debe comunicarse con nuestro sistema de billetaje, por ejemplo con los equipos a bordo de los vehículos, la recarga on line, etc. En julio de 2019 se incluyó en este sistema el desarrollo de la tramitación on line de las tarjetas, y la consulta electrónica de datos de los ciudadanos (INSS, SEPE, TGSS, etc...).
En relación a la tarjeta SOLIDARIA, dadas sus características, es la que presenta más complejidad en su gestión al estar sometida su aprobación a la verificación de un mayor número de requisitos. Por ello en determinados procesos de renovación se producen incidencias informáticas que tienen como consecuencia que el ciudadano no pueda realizar la renovación on line.
En aras de mejorar nuestro servicio, desde TUSSAM se está trabajando actualmente en un nuevo sistema de gestión de tarjetas. En él se están diseñando de manera integral todas las funcionalidades y utilidades para la administración electrónica de clientes y usuarios, habiendo iniciado los trabajos precisamente con la tarjeta SOLIDARIA, conscientes de las dificultades operativas que actualmente contempla el vigente sistema de gestión”.
En el caso concreto del promotor de la queja confirmaba que en la tramitación de su última renovación se produjo una de las incidencias informáticas expuestas anteriormente, habiendo sido necesario emitir un duplicado de su tarjeta para solucionarla. Informaba que “Estas incidencias se producen solamente en casos puntuales, como ha sido este que tratamos, por lo que la renovación on line se mantiene disponible para nuestros clientes.
Por último, informaba que la reclamación presentada en septiembre por el interesado fue respondida ese mismo mes por el Departamento de Atención al Cliente.
A la vista de esta respuestas entendimos que el problema estaba en vías de solución, por lo que dimos por concluidas nuestras actuaciones.
0 Comentarios
Escribir un comentario