La compañía atiende un caso de facturación excesiva de agua a causa de una fuga de difícil detección

La queja recibida se refería a una fuga de agua de difícil detección, por la que se había registrado una cantidad muy elevada e inusual en el consumo de agua, que suponía en la factura correspondiente al mes de mayo de 2024 un importe de 882,45€ .

A pesar de haber informado mediante escritos de reclamación a Giahsa de la situación y haber aportado los documentos que acreditaban la reparación de la avería, se le había comunicado que debía abonar la totalidad del importe facturado.

Además, la queja ponía de manifiesto que la lectura real de contador se realiza cada dos meses sin que existiera un sistema de detección en la desviación del consumo desde para no dar lugar a estos hechos. Al respecto mencionaba que la comunicación de Giahsa advirtiendo de un exceso de consumo no la recibió hasta días después de presentar su primera reclamación con fecha 1 de julio.

Solicitaba que se adoptasen medidas más equitativas para resolver este problema:

1. Revisión o ajuste de la factura en función del consumo medio habitual en su vivienda.

2. Facilidades de pago en caso de que se determinase que deba abonarse una parte del consumo o la totalidad de la misma, ya que solo conceden 3 meses y no podía afrontar en tan poco tiempo el pago del importe de la factura con sus circunstancias económicas.

3. Evaluación de la responsabilidad de la empresa en cuanto a la detección de fugas o averías en la red de suministro.

Admitimos a trámite la queja y solicitamos a Giahsa informe relativo a las siguientes cuestiones:

-Valorar la posibilidad de reducir la cuota variable de alcantarillado y depuración en la factura reclamada, teniendo en cuenta que el agua se habría vertido al terreno y no a la red de saneamiento, por lo que no se habría prestado el servicio.

-Aclarar los motivos por los que las situaciones de pérdidas de agua por fuga o avería en instalaciones interiores se atendían solo en situación de vulnerabilidad socioeconómica, a través del Defensor del Usuario, y detallar la valoración que hubiera ustificado la exclusión de esta posibilidad para el interesado.

Al respecto también nos interesaba conocer si existe alguna previsión que permita incorporar una bonificación por fuga a la normativa reguladora de las tarifas de Giahsa, con objeto de poder atender cualquier situación de pérdida involuntaria y fortuita de agua, reparada con la debida diligencia, modulando el excesivo importe con el que se grava al consumidor en estos casos.

-Justificar la falta de aplicación a la factura de las previsiones para casos de fuga en la liquidación de la cuota variable del canon autonómico de depuración, establecidas en el artículo 87.4 de la Ley de Aguas de Andalucía, una vez que el interesado comunica esta circunstancia.

-Detallar los motivos por los que no se se habría adoptado otra medida de advertencia del consumo excesivo de agua, tras el registro de lectura, que el envío de una carta por correo postal a la vivienda suministrada.

En respuesta la empresa Giahsa nos trasladó que la Mancomunidad de Servicios de la Provincia de Huelva ya tenía previsto recoger en sus ordenanzas una regulación al respecto.

Mientras esta no se aprobase la Comisión del Defensor del Usuario decidió modificar los criterios para la concesión de este tipo de ayudas, de manera que no se condiciona (aunque sí se recomienda) al informe de los servicios sociales, ni a que se trate de la vivienda habitual.

Por ello, atendiendo a la intervención del Defensor del Pueblo Andaluz, reabrían el caso para ser analizado en la siguiente reunión de la Comisión del Defensor del Usuario y así se lo habían trasladado también al interesado.

Entendimos que el problema que motivó la presentación de queja estaba en vías de ser solucionado y procedimos al cierre del expediente de queja, confirmando posteriormente el interesado que había recibido comunicación de Giahsa aceptando la reclamación y bonificando el 50% de la factura como se había solicitado.