El Defensor del Menor

El Defensor del Menor de Andalucía es una institución creada por el Parlamento de Andalucía y tiene como misión la defensa y promoción de los derechos y libertades de las personas menores de edad. Sus actuaciones son totalmente gratuitas y no requieren de ningún formalismo especial.

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Los puntos de encuentro familiar contarán con una Carta de Servicios para evitar diferencias provinciales

Queja número 15/5780

La Administración informa que se va a trabajar para la mejora en la calidad de los servicios que se prestan en los Puntos de Encuentro Familiar y que, por ello, asumirá la realización de la carta de servicios desde una dimensión autonómica, ya que el servicio que se presta debe ser el mismo en toda Andalucía.

Una persona usuaria de un Punto de Encuentro Familiar de Sevilla, exponía que el Punto de Encuentro Familiar (PEF) actuaba de forma sesgada en su contra, emitiendo informes al Juzgado sobre el desarrollo de las visitas de su hijo con el padre que le perjudicaban. Se quejaba también de que el PEF remitía información al padre de la que ella solo tenía conocimiento posteriormente a través del juzgado y que había querido dejar constancia de sus quejas o reclamaciones en el PEF y no le habían admitido la posibilidad de presentarlas.

En el curso de la tramitación del expediente de queja solicitamos la emisión de un informe a la Dirección General de Justicia Juvenil y Cooperación, en el cual se nos decía que el Servicio de Justicia de Sevilla había observado que en el expediente que afectaba a la interesada se habían producido por parte del PEF incidencias relativas a la forma y fecha de emisión de los informes al Juzgado que pudieran crear una imagen no fiel a la realidad, y que por ello se mantuvo una reunión con el personal técnico del PEF dando instrucciones de mejora sobre el modo y forma de emitir dichos informes, avanzando la intención de efectuar un seguimiento de sus actuaciones con la finalidad de comprobar si, efectivamente, las referidas instrucciones se estaban llevando a cabo.

Tras trasladar un extracto del informe recibido a la interesada, ésta nos respondió reiterando su queja en relación con la intervención del PEF, señalando que su actuación seguía siendo sesgada en su contra, contraviniendo los principios de neutralidad en su intervención establecidos en la normativa.

Así pues, ante la reiteración de la queja por parte de la interesada y tras dejar transcurrir un período de tiempo indispensable para que se efectuara la labor de seguimiento que se nos anunciaba, solicitamos de la Dirección General la emisión de un nuevo informe sobre el resultado de la supervisión realizada al PEF para garantizar que su intervención se ajustase al encargo institucional y a las concretas instrucciones recibidas para solventar los problemas detectados.

En este nuevo informe se señala que tras valorar la actuación del PEF, y demás documentación aportada por la entidad gestora del recurso, como son los informes de seguimiento, se constata la subsanación de las deficiencias e irregularidades detectadas inicialmente, del mismo modo que se han respetado los plazos de emisión establecidos por la disposición judicial. A lo expuesto se añade que de la lectura de los informes efectuados por el PEF no se aprecia subjetividad ni aspectos que pudieran poner en cuestión el principio de neutralidad que debe regir la elaboración de dichos informes.

En congruencia con esta información, hemos de entender que el problema planteado en la queja ha quedado solventado o que al menos se encontraría en vías de solución, todo ello gracias a los controles e instrucciones emanadas de la Administración competente para la dirección y supervisión del correcto funcionamiento de dicho servicio público.

Tras congratularnos por esta solución, hemos de entrar a valorar otra de las cuestiones que de forma colateral al problema principal nos planteaba la interesada en su queja, cual era el hecho de no haber podido presentar en las mismas dependencias del PEF una hoja de reclamación para dejar constancia de su disconformidad con su modo de funcionamiento.

Por todo lo expuesto formulamos la siguiente:

SUGERENCIA:

"Que se acometa la elaboración y posterior aprobación de las Cartas de Servicios relativas a los Puntos de Encuentro Familiar de Andalucía, en las cuales deberá figurar claramente detallado, a disposición de la ciudadanía, las formas de presentación de las quejas y sugerencias, así como los plazos de contestación y efectos de las mismas”.

Ver Resolución

2 Comentarios
Eva Romero (no verificado) | Septiembre 8, 2017

Tengo un punto de encuentro en que hemos acudido en cuatro ocasiones ,y veo que no se está siendo parcial no llevando las cosas bien bajo mi punto de vista tengo más o menos la misma situación que en mi domicilio donde se hacían las visitas ,nos tienen ayi una hora cada vez que vamos con mi hija llorando con atakes de ansiedad ,cuando se ponen dos familiares de mi hija más las chicas que trabajando ayi a decirle una y otra vez de que se vaya ..... mi hija no quieren que la tomen ni sikiera lleva sin irse con su padre muchísimo tiempo ,por eso e propuesto al juzgado de que sea por fases el régimen de visitas por el bienestar de mi hija ,que ya es cosciente de lo que pasa ... lo estamos pasando faltan cada vez que nos toca ir !!! Y ver cómo las chicas que trabajan ayi no están haciendo informenes donde expongan todo lo que realmente pasa veo muchos privilegios con la otra parte donde yo veo que es mi hija la que lo pasa mal !!! Me podéis ayudar ?

El DPA responde | Septiembre 11, 2017

 

Hola Eva. Con respecto al problema que nos trasladas puedes poner una hoja de reclamación en el mimo punto de encuentro familiar y/o podrías realizar la reclamación a la Delegación de tu provincia de la Consejería de Justicia e Interior, dirigida a la Dirección General de Justicia Juvenil y Cooperación que es la que tiene las función de - organización y gestión de los puntos de encuentro familiar -. Si no te responden o si la respuesta no la consideras procedente, puedes trasladarnos un escrito de queja para que podamos actuar. Estos son los pasos que te aconsejamos que des, pero también puedes dirigirnos directamente el escrito de queja a nosotros y nos dirigiremos a la Administración en tu nombre. Para trasladarnos un escrito de queja puedes hacerlo a través del correo electrónico defensor@defensor-and.es o bien vía web (adjunto enlace al final). Recuerda, en el casos de que decidas trasladarnos el escrito de queja que debe estar perfectamente firmada y, de igual forma, debes adjuntar una vía de contacto contigo para informarte de las actuaciones que realicemos. Gracias y esperamos poder ayudarte. Un saludo 

http://www.defensordelpuebloandaluz.es/el-defensor-a-un-clic

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