¿Influyen las reclamaciones sanitarias en la mejora de las deficiencias detectadas? Queremos conocerlo

Nos interesamos por la tramitación de sugerencias y reclamaciones en materia sanitaria, la recogida de datos, y las explotación que se haga de los mismos en forma de medidas que tiendan a superar las deficiencias detectadas.

El establecimiento de un sistema de reclamaciones y sugerencias en la gestión de los servicios públicos, y en concreto de los servicios sanitarios, es una herramienta básica de garantía de calidad de tales servicios.

La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, en su artículo 10.12 establece que todos, ya sean personas físicas o jurídicas, tienen derecho a la utilización de las vías de reclamación y de propuesta de sugerencia, con el correlativo deber de la administración sanitaria de dar una respuesta dentro del plazo reglamentariamente establecido. En términos similares se expresa la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía en su art. 6.1 r).

A su vez, la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, regula en su artículo 12.2 el deber que tienen los servicios de salud de facilitar a todos los usuarios información sobre las guías de participación y sobre sugerencias y reclamaciones.

En este sentido el Decreto 262/1988, de 2 de agosto por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía, recoge en su artículo 1.1 que la Junta de Andalucía dispondrá de un Libro de Sugerencias y Reclamaciones en el cual los interesados podrán realizar denuncias o sugerencias, siempre que, tal y como establece el artículo 3.1 del mismo decreto, hayan sido “objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía consecuencia del supuesto mal funcionamiento de los Servicios”.

Pues bien en el curso ordinario de nuestra actividad hemos accedido en múltiples ocasiones a la respuestas emitidas a las reclamaciones formuladas por los usuarios del SSPA, y hemos podido comprobar que aquellos se encuentran, en ocasiones, con limitaciones en el ejercicio de este derecho por diversos motivos: adopción por parte de la administración de una actitud reticente o defensiva ante las reclamaciones que han realizado; utilización en exceso de modelos de respuesta estandarizados; contestación tardía de la reclamación; e incluso ausencia total de respuesta.

A la vista de lo expuesto, y con el fin de investigar la situación que se describe, hemos decidido la iniciación de un expediente de queja de oficio, con fundamento normativo en el art. 10.1 de la Ley 9/83, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, y la solicitud del informe previsto en el art. 18.1 de aquella, a la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud, así como a un grupo significativo de centros hospitalarios (uno por provincia) adscritos a dicho Organismo.

De la primera nos interesa conocer si dispone de algún mecanismo o aplicación que centralice la información de la totalidad de las reclamaciones y sugerencias formuladas en los distintos dispositivos (hospitales, distritos, centros de salud, Delegaciones Territoriales,...), y en su caso la explotación que se realice de la información suministrada por el mismo.

De los centros queremos saber cuál es el tratamiento que se da a las reclamaciones y sugerencias en cada uno, qué trámite siguen, cómo se registran (¿existe registro telemático?), cuáles son los principales grupos de materias a las que afectan (con indicación de si dichas materias están codificadas), y qué explotación se hace de esta información, con expresa referencia a medidas concretas que se hayan adoptado en cada centro a raíz de su gestión.

Vamos a solicitarles por ello datos numéricos de las reclamaciones recibidas en cada centro en los últimos cinco años, que incluya comunicación del porcentaje de las mismas que han sido respondidas, y en su caso, el plazo temporal en el que dicha respuesta se ha emitido y se ha notificado a los promotores (qué porcentaje lo ha sido en el plazo de quince días, cuál entre quince días y un mes, entre un mes y tres meses, entre tres y seis meses, entre seis meses y un año, más de un año).

Sobre este último aspecto requerimos indicación del plazo establecido para emitir y notificar la resolución, así como el fundamento normativo del mismo, y la existencia de otras regulaciones sobre reclamaciones y sugerencias en el ámbito de la Administración Sanitaria.

También interesamos datos de las actuaciones que se hayan remitido a la Inspección de Servicios y las intervenciones que esta última haya podido llevar a cabo relacionadas con las reclamaciones y sugerencias en el ámbito sanitario.